Сравнение подходов к качеству

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
1. Качество основывается на низком уровне цен	1. Качество основывается на низком уровне дефектов
2. Первая цель – прибыль, качество – категория случайная	2. Первая цель – качество, прибыль не замедлит последовать
3. Вопросы качества покупатели должны согласовывать с поставщиком	3. Соглашение с требованиями покупателя по вопросам качества
4. Общие идей на счет качества	4. Строгая политика качества к каждому предмету

Отечественный опыт в системе менеджмента качества

Рассматривая развитие идей по обеспечению качества в мировой науке, вклад в нее выдающихся специалистов по качеству, интересно обратиться к деятельности наших отечественных предприятий.

Известно, что в бывшем СССР вопросам системного управления качеством продукции и процессов придавалось очень серьезное значение. В 50 – 90-х годах параллельно с первыми западными системами (например, системой «ноль дефектов» Кросби, США) разрабатывались и проходили теоретическую и практическую апробацию такие системы управления качеством, как: БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и другие. Венцом этих систем стала разработанная в 70-х годах единая комплексная система управления качеством продукции КС УКП, являющаяся прототипом систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.

На рис. 5 представлена иерархическая модель развития систем менеджмента качества. Причем, развитие систем менеджмента качества в республике является самым последовательным в смысле логики эволюции системного подхода. В этой связи анализ этого опыта представляет определенный интерес.

СССР

За рубежом

Бездефектное изготовление продукции

Система бездефектного труда

«Ноль дефектов Кросби»

«Производственная система Форда-Тейлора»

Научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ)

Качество, надежность, ресурс с первого изделия (КАНАРСПИ)

BS 5750

КС УКП

МС ИСО серии 9000

МС ИСО серии 14000

QS 9000

«Производственная система фирмы Тойота»

Системы обеспечения конкурентоспособности («Бизнес – процесс – реинжиниринг» (BPR))

Рис. 5. Иерархия систем управления качеством по комплексности охвата

Принято считать, что в нашей стране системный подход к улучшению качества промышленной продукции применяется с 1955 года, когда на передовых предприятиях Саратовской области были разработаны и внедрены мероприятия по обеспечению качества, получившие в дальнейшем названия Саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК с первого предъявления (БИП). Система включала ряд взаимоувязанных организационных, экономических, социальных, правовых, в меньшей степени технологических мероприятий, обеспечивающих условия для изготовления бездефектной продукции в соответствии с требованиями НТД на нее.

Организационно система реструктуризировала службу ОТК. ОТК получил статус подразделения, имеющего серьезные полномочия и подчиняющегося непосредственно руководству предприятия.

Система основывалась на количественной оценке качества работы, которая характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный период, и определялась:

К = (Р / N) * 100%,

где:

К – процент сдачи продукции с первого предъявления за установленный промежуток времени (смена, неделя, месяц);

Р – количество продукции, принятой ОТК за это время;

N – количество продукции, предъявленной ОТК за это время.

Введение впервые в мировой практике количественного показателя труда создало возможность непрерывно контролировать изменение этого показателя и применять оперативные меры при тенденции к ухудшению, то есть управлять качеством труда отдельного исполнителя, бригады, участка, цеха.

Процент сдачи изделия с первого предъявления позволял оценить конкретный вклад каждого рабочего, структурного производственного подразделения в дело обеспечения качества продукции при ее изготовлении на этой основе определить меру морального и материального поощрения. В зависимости от значения К определяется размер премии, причем верхняя граница премии фиксирована.

В системе было предусмотрено постоянное совершенствование производственных процессов, обеспечение соблюдения технологической дисциплины и ритмичности работы, повышение квалификации производственных исполнителей, применение методов и форм контроля качества продукции.

Однако Саратовская система при всех достоинствах, а ни проявились довольно ярко и быстро, имела и ряд недостатков. Система охватывала только производственный этап жизненного цикла, не затрагивая проектирование, реализацию и эксплуатацию, вспомогательные функции. Относительно ограничены были механизмы управления в рамках системы. Тем не менее, система БИП явилась началом комплексного подхода и организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли применение на многих промышленных предприятиях не только в СССР, но и за рубежом. Важно отметить, что подходы и идеи этой системы были использованы в знаменитой американской системе ZD («ноль дефектов»), которая впервые появилась в 1963 году.

Развитием системы БИП явилась «система бездефектного труда» – СБТ, известная под названием Львовского варианта Саратовской системы. Основным показателем качества – «бездефектной работы» – был принят коэффициент качества труда К_к.т., который служит ключом для определения меры морального и материального стимулирования:

К_к.т. = К₀ – ∑К_ic;

где:

К₀ – коэффициент, принятый за норму качества данной категории работников (обычно равен единице);

К_ic – коэффициент снижения качества труда.

При наличии ошибок у работников или структурных подразделений базовую оценку качества труда К₀ снижают в соответствии с разработанной для каждого конкретного случая шкалой К_ic.

Очевидным недостатком такого подхода является фискальный характер системы. Данный подход через некоторое время был скорректирован, в частности, коэффициент качества труда стал рассчитываться по более разумной формуле, когда учитывают не только промахи и ошибки, но и достижения, инициативу, отношение к делу:

К_к.т. = К₀ – ∑К_ic + ∑К_jn;

где:

К_jn – коэффициент «повышения качества» труда.

Система СТБ и ее производные позволяли, в отличие от системы БИП, оценивать качество труда не только производственных работников, но и работников всех служб и отделов предприятия, а также качество работы соответствующих подразделений и предприятий в целом. К сожалению квалиметрический подход к оценке качества труда очень быстро был дискредитирован политической системой и использован в качестве основы «социалистического соревнования». Причем, к показателям К_jn относились такие, как участие в политинформациях, пение в заводском хоре, членство в обществе трезвости и тому подобном. Система СБТ в дальнейшем, вплоть до 80-х годов, использовалась как составная часть более сложных комплексных систем управления качеством. Система СБТ и сегодня может служить методической основой системы мотивации персонала в рамках современной системы качества.

В конце 50-х – начале 60-х годов на предприятиях Горьковской области бала разработана система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

В рамках системы, нацеленной на предприятия автомобильной промышленности (ПО ГАЗ), был разработан комплекс мероприятий, обеспечивающих разработку и производство качественной продукции, начиная с первых промышленных образцов без традиционной отладки изделия и техпроцесса.

Цель системы – создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства и получения в сжатые сроки требуемого качества продукции с первых промышленных образцов.

Значительно позже западными специалистами будет доказано, что львиная доля «качества» закладывается именно на начальных этапах жизненного цикла продукции: маркетинга и проектирования. По мнению одного из основоположников теории менеджмента качества Джурана, более 80% дефектов «закладываются» на этапе проектирования и разработки, а также, что дефекты дешевле предотвратить, нежели потом исправлять.

Основная задача системы КАНАРСПИ – выявление на этапе проектирования изделий максимального количества причин возможных отказов и их устранение в допроизводственный период. Решение этой задачи осуществлялось путем:

• построения и неукоснительного выдерживания жесткой многоцикловой последовательности этапов проектирования и разработки, в частности, анализа, проверки и утверждения проекта на различных его этапах (прототип ЕСКД);

• создания системы испытательных центров, обслуживающих проектирование и разработку;

• стимулирования разработки альтернативных, в том числе и новых конструкций, процессов, методов, повышения коэффициента унификации;

• тщательной разработки сопроводительных документов (инструкции по эксплуатации и тому подобного).

Эти работы выполнялись комплексными бригадами, включающими конструкторов, технологов, эксплуатационников и рабочих. Изделия, прошедшие конструкторско-технологическую отработку по полной программе, имели, как правило, вдвое меньше конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее. На этапе производства система КАНАРСПИ предполагала использование принципов систем БИП и СБТ. По-своему КАНАРСПИ – это мощный прорыв в методологии системного подхода к управлению качеством. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.

В конце 60-х годов на Ярославском моторном заводе, а затем и во всем объединении «Автодизель» была разработана и внедрена система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса).

Эта система отличалась, прежде всего, тем, что впервые за ключевой критерий качества был принят технический параметр продукции, а не уровень брака. В данном случае важнейший показатель качества двигателя – моторесурс, то есть наработка в часах до первого капитального ремонта.

Цель системы – последовательный и систематический контроль уровня моторесурса и его планомерное увеличение на базе повышения надежности и долговечности отдельных деталей и узлов. Кстати, здесь явно прослеживаются основные принципы современного подхода QFD – структурирование функции качества и методологии системы сбора, анализа и обобщения данных о качестве.

Особое внимание система уделяла созданию исходной конструкции двигателя и разработке наиболее совершенной технологии, накоплению научных заделов для совершенствования конструкции и технологии. При этом система использовала опыт систем КАНАРСПИ и СБТ и включала в себя практически все их элементы. Для повышения эффективности этой деятельности впервые широко были использованы различные методы и средства ускоренных испытаний двигателей и их узлов. Впервые была реализована концепция комплексной стандартизации, позволяющей решать проблему повышения надежности двигателей через надежность деталей и узлов.

Отличительным в системе НОРМ является организация подсистемы обратной связи с потребителями продукции через сеть пунктов эксплуатации и ремонта. При ОТК создавались рекламационно-исследовательские бюро, накапливающие и анализирующие информацию, поступающую на завод в качестве обратной связи.

К началу 70-х годов был накоплен весьма существенный опыт по управлению качеством труда и продукции. Результатом обобщения и дальнейшего развития системного подхода стала разработанная в середине 70-х годов в результате совместного эксперимента, проводимого Госстандартом СССР и рядом промышленных предприятий Львовской области, «комплексная система управления качеством продукции» – КС УКП. Статус КС УКП – часть системы управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятия.

КС УКП – это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия. Это чрезвычайно важное, принципиально новое положение в совершенствовании механизма управления качеством продукции, создающее прочную основу для закрепления накопленного передового опыта и дальнейшего его развития. К сожалению, это достижение в последствии и «погубило» идею, так как позволило бюрократическому аппарату всю деятельность свести к «бумаготворчеству».

Цель системы – соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники через:

• формирование установленного уровня качества продукции при ее разработке;

• обеспечение установленного уровня качества продукции при производстве;

• эффективное использование продукции и поддержание достигнутого уровня качества на стадиях обращения и эксплуатации.

КС УКП действовала через постоянную реализацию специальных функций управления качеством:

• прогнозирование потребностей в продукции определенного технического уровня и качества,

• разработка и постановка продукции на производство,

• планирование повышения качества продукции,

• аттестация,

• метрологическое обеспечение,

• подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров и другие.

В рамках каждой специальной функции КС УКП был предусмотрен полный управленческий цикл:

• планирование работ по функции,

• организация выполнения работ,

• контроль и учет результатов,

• анализ оперативной и накопленной информации,

• оценка результатов,

• подготовка и принятие управленческих решений,

• оказание стимулирующих воздействий для полной реализации функции.

Комплексный подход к решению проблем качества в этой системе проявлялся в следующем:

• во-первых, в процессе управления качеством разрабатывается и выполняется весь комплекс взаимосвязанных организационных, технических, экономических, социальных и идеологических мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества;

• во-вторых, мероприятия по управлению качеством продукции охватывают все стадии жизненного цикла (разработка, производство, обращение, эксплуатация или потребление);

• в-третьих, мероприятия разрабатываются и внедряются во всех подразделениях предприятия, независимо от того, производственное это подразделение или вспомогательное;

• в-четвертых, управление качеством продукции является неотъемлемой частью управления производством и осуществляется на всех уровнях управления (предприятия, цеха, участка, бригады).

Следует добавить, что российским ученым принадлежит приоритет в создании новой, быстро развивающейся области научных знаний – квалиметрии (от лат. qualitas – какой, какого качества, и греч. metreo – измерять), первые публикации по которой относятся к концу 60-х годов 20 века.

Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Таким образом, можно сделать вывод, что реализация методических основ управления качеством шла в СССР параллельно мировому передовому опыту, в ряде случаев опережая его (система БИП), но в основном она отставала примерно на 15 лет (если иметь в виду создание на предприятиях комплексных систем управления качеством продукции и внедрения идей, реализованных в стандартах ИСО серии 9000).

Концепция стандартов ИСО

Стратегия развития стандартов ИСО серии 9000. Международные стандарты ИСО серии 9000 – это основополагающий комплекс международных документов по качеству, разработанный Техническим комитетом Международной организации по стандартизации для гармонизации большого числа международных и национальных стандартов, охватывающих всевозможные области применения.

Международные стандарты ИСО серии 9000 определяют требования к системе качества, обеспечивающей конкурентоспособность и качество по конкретному виду продукции; отражают концентрированный мировой опыт по обеспечению качества, так как они образуют добровольную, основанную на международном консенсусе, систему и рассматривают более широкий спектр вопросов по обеспечению качества.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. В них обобщено содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированного на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также результативной и эффективной работы предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в 20 веке.

Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности предприятия любого профиля как государственного, так и частного сектора.

Успех стандартов ИСО серии 9000 явился подтверждением следующих важных достижений:

• стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных процветающих фирм концепции и положения внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры систем стандарты сгруппированы в гармонизированную, легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;

• стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества второй и третьей стороной;

• стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента качества.

В механизме обеспечения качества на базе стандартов ИСО серии 9000 существенную роль играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов обеспечения качества.

Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных стандартах национальные и ведомственные организационные документы по управлению качеством и обеспечению качества. При этом особое внимание было уделено военным и национальным стандартам США, стандартам НАТО, а также национальным стандартам Великобритании, Австралии, Канады и Франции.

В результате анализа было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, делятся на две группы:

1. Стандарты, предназначенные для неконтрактных условий, которые устанавливают требования к организации системы качества в фирме, то есть описывают основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имеют рекомендательный характер и любая фирма по своему усмотрению может их использовать для своих целей.

2. Стандарты, предназначенные для контрактных условий, которые используются в тех случаях, когда присутствуют две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются организационные требования конкретного стандарта на систему качества, которые становятся обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяет гарантировать надлежащее качество и стабильность будущих поставок.

Такой подход ознаменовал появление новой практики в организации работ по обеспечению качества. В соответствии с этим подходом поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продукции, но и всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в дальнейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.

Последующее развитие данного подхода обусловило дифференцированную стандартизацию требований к системе качества по различным уровням. К примеру, в Великобритании и Франции были разработаны три, а в Канаде четыре типовые модели для обеспечения качества. В результате сложилась ситуация, когда различия в национальных подходах к условиям обеспечения качества породили новый серьезный барьер в международной торговле и промышленном сотрудничестве. Возникла конкретная потребность установить единый подход к договорным условиям по части оценки системы качества и регламентирования взаимоотношений между покупателями продукции и ее поставщиком.

Существующие национальные подходы к системам качества привели к тому, что возникла необходимость отразить их в стандартах, получивших индекс 9000. Экспертам по качеству, представляющим разные страны и школы, потребовалось несколько лет, чтобы прийти к соглашению относительно основных понятий в области качества и выбора элементов системы качества. Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества, но и служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества.

Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись:

а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов;

б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации;

в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Таким образом, главное в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества (рис. 6).

Структура, состав и содержание стандартов ИСО. Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий, планируемых действий в области обеспечения качества и возможностей предприятия.

Созданию семейства стандартов ИСО серии 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – ИСО 8402. В 1985 году были изданы проекты пяти международных стандартов ИСО на системы качества. В 1987 году они были одобрены и введены в действие. Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий практически все возможные области применения (рис. 7).

Потребители		Производители		Общество
Минимизация риска, связанного с приобретением продукции неудовлетворительного качества и обслуживания. Получение максимальной выгоды от приобретения продукции и ее обслуживания (соответствие цены продукции ее качеству). Соблюдение установленных контрактом сроков поставки продукции		Минимизация риска, связанного с потерями из-за отсутствия требуемого уровня и стабильности качества производимой продукции. Получение максимальной выгоды от реализации производимой продукции и ее обслуживания. Расширение рынка сбыта производимой продукции. Повышение престижа и укрепление доверия к фирменной марке		Минимизация риска отрицательного воздействия продукции на окружающую среду. Минимизация риска для здоровья и безопасности третьих лиц. Сбережение энергии и естественных ресурсов

Рис 6. Взаимосвязь интересов производителя продукции, ее потребителей и общества

	Термины и определения
	И СО 8402 – 86
Руководство по выбору стандартов ИСО серии 9000
И СО 9000 – 87
Условия, не связанные с контрактом		Условия, связанные с контрактом
Элементы системы качества		Модели обеспечения качества
ИСО 9004 – 87		ИСО 9001 – 87 ИСО 9002 – 87 ИСО 9003 – 87

Рис 7. Структура комплекса международных стандартов ИСО серии 9000

в версии 1987 года

С 1987 года помимо пяти основополагающих стандартов, ставших основой комплекса, продолжалась разработка новых стандартов ИСО серии 9000. Стратегия дальнейшего развития стандартов ИСО серии 9000 предусматривала, что каждый новый стандарт этого семейства готовился как дополнение по одному из следующих четырех направлений:

• общие руководства;

• требования к системам качества;

• вспомогательные технологии обеспечения;

• терминология в области общего руководства качеством и обеспечения качества.

Одновременно с разработкой новых стандартов семейства ИСО 9000 осуществлялся плановый пересмотр основополагающих стандартов, принятых в 1987 году. Пересмотр проходил в два этапа: первый – в 1994 году и второй – в 2000 году. Первый этап предусматривал ограниченную ревизию, и в результате появилась версия ИСО 9000:1994 (рис. 8). Второй этап процесса пересмотра предусматривал, более полную ревизию и нашел отражение в версии ИСО 9000:2000 года (рис. 9).

Стандарты для обеспечения и управления качеством

Базовые стандарты

Для контрактных ситуаций ИСО 9001, ИСРО 9002, ИСО 9003

Для не контрактных ситуаций ИСО 9004

Стандарты поддержки

Аудит системы качества ИСО 10011/1, ИСО 10011/2, ИСО 10011/3

Метрологическое поддержание качества ИСО 10012/1, ИСО 10012/2

Словарь управления и обеспечения качества Стандарт избранных критериев ИСО 8402, ИСО 9000/1

Руководства

Для применения ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003

Для применения ИСО 9004/1

Для подготовки Руководства и документации по качеству ИСО 10013, ИСО 10016

Для подготовки обучения персонала, проектирования продукта, процессов и так далее ИСО 1005, ИСО 1006, ИСО 1007, ИСО 10014, ИСО 10015

Для специфических секторов ИСО 13485, ИСО 113488 и другие

Рис. 8. Архитектура назначения семейства стандартов ИСО 9000 в версии 1994 года

Стандарты новой версии разработаны с учетом использования элементов всеобщего управления качеством и международных премий по качеству.

Новая версия обладает следующими особенностями:

• стандарты являются менее предписывающими;

• более гибки в применении, имеется только один базовый стандарт;

• фундаментально изменена философия подхода к менеджменту качества, введен процессный подход;

• существующие требования к системе менеджмента качества изменились несущественно;

• появились несколько новых требований, которые окажут существенное влияние на пользователя;

• нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте;

• структура стандартов отчетливо выделяет принцип: Планируй – Делай – Проверяй – Действуй;

• совместимы с МС ИСО 14000 (системой экологического менеджмента предприятия) и другие.

Основные стандарты ИСО		ИСО 9000 ИСО 9001 ИСО 9004 ИСО 19011
Другие стандарты ИСО		ИСО 10012
Технический доклад ИСО		ИСО 10006 ИСО 10007 ИСО 10013 ИСО 10014
Публикации ИСО		Принципы выбора и применения ИСО для малых фирм
Технические условия		TS 16949

Рис. 9. Перспективы развития ИСО 9000

Пересмотр стандартов в 2000 году повлек за собой изменения, касающиеся ответственности управления, мониторинга, измерения, постоянного совершенствования и других вопросов.

Стандарты новой версии обладают следующими преимуществами:

• они применимы к любым организациям, независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции или оказываемых услуг;

• они просты в применении, упрощена терминология, доступны для понимания;

• существенно сокращен объем обязательных процедурных документов;

• устанавливают связь системы менеджмента качества с организационными и бизнес-процессами;

• обеспечивают естественное движение в направлении улучшения деятельности организации в соответствии с заложенными в них требованиями;

• ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворение запросов потребителей;

• они образуют согласованный комплекс стандартов, совместимый с другими системами, связанными с управлением, развитием, финансированием, охраной окружающей среды, охраной труда и безопасностью, а также стандартами, устанавливающими отраслевые требования;

• обеспечивают возможности по созданию системы менеджмента качества в специфических отраслях экономики (например, медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение и т.д.);

• МС ИСО 9001, содержащий требования к системам менеджмента качества и МС ИСО 9004, содержащий условия и рекомендации для выполнения требований, являются согласованной парой и направлены на дальнейшее улучшение деятельности организаций;

• учитывают потребности и выгоды для всех заинтересованных сторон (организаций, их собственников и персонала, потребителей, государства, общества в целом);

• создают основу и методологию для самооценки деятельности предприятия в области качества.

Для организаций, применяющих стандарты на системы менеджмента качества согласно концепции новой версии ИСО 9000, различают четыре общие категории продукции:

• оборудование (технические средства). К этой категории относят всю промышленную продукцию, состоящую из отдельных единиц или собранную из разрозненных частей, предназначенной для поставки потребителю;

• интеллектуальная продукция (средства), под которой понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную в определенной форме: компьютерных программ, проектов и т.д.;

• перерабатываемые материалы, к которым относится материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы представляют собой жидкость, газ, слитки, прутки или листы, порошок или гранулы, специфические материалы и могут поставляться в контейнерах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

• услуги. К этой категории относят услуги по обучению, бытовому обслуживанию, туристские услуги и т.д.

Важнейшим преимуществом в стандартах ИСО серии 9000:2000 является то, что требования к системам менеджмента качества для всех категорий продукции являются общими.

В МС ИСО серии 9000:2000 включены следующие новые требования:

• ориентация на потребителя;

• процессный подход;

• постоянное улучшение (важнейшее направление совершенствования системы менеджмента качества);

• возрастающая роль высшего руководства;

• необходимость применения законодательных и нормативных требований;

• установление целей, которые могут быть измерены (оценены);

• мониторинг информации, свидетельствующий об удовлетворенности потребителя;

• определение и оценка выделяемых ресурсов для достижения целей;

• определение эффективности подготовки персонала;

• проведение измерений, относящихся к системе, процессам и продукции;

• проведение анализа данных, свидетельствующих о степени выполнения системой менеджмента качества своих функций.

Международные стандарты ИСО серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одним из популярнейших документов по менеджменту качества. Эта серия является одной из наиболее известных и успешных из 13000 стандартов, изданных организацией ИСО с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ИСО серии 9000 являются основой более 350000 сертифицированных систем управления качеством на предприятиях государственного и честного сектора в 150 странах.

Стандарты ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию. Во всех случаях (модификациях) содержание стандартов включает требования к Системе качества предприятия как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Порядок внедрения стандартов ИСО на предприятии. Внедрение стандартов ИСО на предприятии предполагает создание организационных, ресурсных, методических и социально-психологических условий для обеспечения качества продукции в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов.

Реализация стандартов начинается с оценки нужд предприятия в совершенствовании действующей на предприятии системы качества. При этом необходимость применения стандартов ИСО может мотивироваться либо руководством предприятия, либо внешними заинтересованными лицами.

Подход к внедрению стандартов, мотивированный внешними заинтересованными лицами, является преобладающей практикой во многих странах и отраслях промышленности, что обусловлено широким распространением сертификации и регистрации систем качества.

Соответствие сертифицируемой системы качества конкретной модели позволит предприятию поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества (в соответствии с выбранной моделью) при оптимальных затратах. Оценка системы проводится по трем направлениям:

а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документация для определения всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества;

б) оценивается полнота развертывания и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, которые гарантируют достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции;

в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения желаемых результатов.

Подтверждение соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. Для оценки и доказательства соответствия системы качества выбранной модели используются следующие методы: предоставление поставщиком декларации о соответствии, предоставление документированного доказательства, предоставление утверждений или регистрации потребителями, аудит потребителя (второго лица), аудит третьего лица (внешнего эксперта), предоставление сертификатов третьего компетентного лица. Любой из приведенных методов может быть использован как при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами, так и при утверждении или регистрации вторыми лицами.

Подход к внедрению стандартов, мотивированный руководством предприятия, определяется тем, что само руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. В этом случае внедрение начинается с создания системы административного управления качеством. Такая система создает организационную основу для распространения стандартов ИСО на все виды продукции, выпускаемой предприятием в данное время, и на те, что могут быть выпущены в будущем.

Внедрение стандартов ИСО на предприятии при подходе, мотивированном руководством, может быть осуществлено в четыре этапа.

1. Обследование фирмы. Заключается в обследовании и анализе фирмы с точки зрения качества ее продукции и сопутствующего сервиса, соответствующей системы CQS^*; создании рабочей группы с участием представителя ИСО; разработке рабочего плана.

2. Проектирование системы управления качеством компании (CQS). Включает следующие шаги: выбор стандарта документации ISO (9001,9002 или 9003) и подготовку руководства по системе CQS; проектирование новой системы CQS, отвечающей требованиям ISO; детальное документирование новой системы CQS, в том числе учебник качества, генеральные процедуры контроля, оперативные инструкции персоналу и формы статистического контроля качества.

3. Развертывание системы. Предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение новым процедурам и инструкциям, апробацию новой системы CQS (в течение определенного времени), внешний и внутренний аудит, разработку практических приложений системы.

4. Сертификация. Включает конечное обследование системы CQS, проводимое внутренними аудиторами (персонал высшего менеджмента фирмы); инспекцию, проводимую регистратором ИСО; выполнение возможных корректировок системы CQS по замечаниям регистратора; получение сертификата ISO 9000 и регистрацию компании в реестре сертифицированных компаний.

Сертификация системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только тот факт, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю.

В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того, работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю.

Стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, они являются фундаментом для решения возникающих проблем качества. Однако следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством.