5. Управление операционной деятельностью ит

Ежедневные повторяемые регламентные операции.

Операции определяются при проектировании услуг и тестируются при преобразовании услуг.

Управление приложениями

Аналогично управлению технической поддержкой, но в применении к приложениям.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов — цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, — все это охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

3. Процессы управления ит-услугами гвц оао «ржд»

3. 1. Процесс управления уровнем услуг

Цель процесса

Целями процесса являются:

• повышение уровня удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

• обеспечение необходимого соответствия между ценой и качеством ИТ-услуги для Заказчика;

• формирование позитивного имиджа ИТ.

Задачи процесса

Для достижения поставленных целей требуется решение следующих задач:

• формализация отношений ГВЦ ОАО «РЖД» и Заказчика ИТ-услуг;

• регулярное согласование, контроль, формирование отчетности по SLA и их регулярный пересмотр;

• выявление расхождений между фактически предоставляемой ИТ-услугой и Регламентом предоставления ИТ-услуг;

• организация совершенствования общего качества услуг.

Для Внутренних заказчиков – Регламенты предоставления ИТ-услуг; для Внешних заказчиков – Договоры предоставления ИТ-услуг.

2. Процесс планирования услуг

Цель процесса

Целью процесса является:

• эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих потребностям бизнеса.

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач:

• формализация процесса Планирования услуг;

• создание и сопровождение Каталога ИТ-услуг;

• анализ статистики потребления услуг в целях оптимизации Каталога ИТ-услуг.

Под Каталогом ИТ-услуг понимается как Внутренний каталог ИТ-услуг, так и Коммерческий каталог ИТ-услуг, если не указано иное.

3. Процесс управления внешними поставщиками

Цель процесса

Целями процесса являются:

• обеспечение требуемого качества ИТ-услуг для Заказчика в условиях, когда ряд услуг предоставляются с привлечением Внешних поставщиков.

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач:

• обеспечение согласованности процессных моделей ГВЦ ОАО «РЖД» и Внешнего поставщика;

• регламентирование (перечень действий, времена решения Инцидентов, Запросов на линиях поддержки, порядок привлечения дополнительных ресурсов) действий по обработке Обращений пользователей сотрудниками ГВЦ ОАО «РЖД» с целью обеспечения эффективного взаимодействия с Внешним поставщиком;

• организация работы Центров компетенции по направлениям ИТ-услуг;

• унификация технологического сопровождения в рамках Рабочих групп;

• управление взаимоотношениями с Внешними поставщиками;

• управление услугами Внешних поставщиков;

• обеспечение соответствия Соглашений о предоставлении Внешним поставщиком услуг Соглашениям об уровне услуг с заказчиками ГВЦ ОАО «РЖД»;

• определение объема ИТ-услуг, предоставляемых Внешними поставщиками.