2. Управление инцидентами

Целями процесса Управления инцидентами в данной редакции являются:

• максимально быстрое восстановление предоставления ИТ-услуг;

• управление жизненным циклом Инцидентов (координация восстановления);

• накопление статистики по Инцидентам и способам их устранения;

• предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Источники Инцидентов

Источником Инцидентов являются:

• Обращения категории «Инцидент», зарегистрированные в АСУ ЕСПП;

• События, полученные из систем мониторинга.

Основные правила назначения Инцидентов:

• Диспетчер назначает Инцидент либо в рабочую группу, либо конкретному Исполнителю (в случаях, определенных в данной редакции процесса);

• Для каждого Инцидента назначается Исполнитель, и он является ответственным за решение данного Инцидента. Он координирует работы по устранению Инцидента, привлекает дополнительные ресурсы, завершает оформление Инцидента;

• Привлечение дополнительных ресурсов к решению Инцидентов реализуется путём создания Нарядов по инциденту;

• Руководитель группы получает оповещение по электронной почте о назначении Инцидента или Наряда по инциденту в его группу. Если назначен конкретный Исполнитель, оповещение также получает Исполнитель;

• За своевременность принятия Инцидентов и Нарядов по инцидентам в работу и выполнение работ по ним отвечает Руководитель группы.

Назначение Исполнителя

Назначение Инцидента/Наряда по инциденту на Исполнителя выполняется по правилам, установленным в каждой рабочей группе. Возможны следующие варианты назначения Исполнителя:

• Все Инциденты/Наряды по инцидентам распределяет только Руководитель группы или уполномоченное им лицо;

• Инцидент/Наряд по инциденту может быть взят в работу Исполнителем самостоятельно;

• Инцидент/Наряд по инциденту может быть назначен на Исполнителя автоматически с помощью механизма равномерного распределения работ внутри рабочей группы.

Правила регистрации Инцидентов:

• К одному Обращению может быть привязан только один Инцидент;

• К одному Инциденту может быть привязано более одного Обращения;

• Инцидент может быть зарегистрирован как в рамках Обращения, так и независимо от наличия Обращения.

Переназначение Инцидента или Наряда по инциденту

Переназначение Инцидента или Наряда по инциденту может быть выполнено в случае неверного назначения или в рамках передачи ответственности по Инциденту как внутри рабочей группы (при изменении Исполнителя), так и между рабочими группами (при изменении рабочей группы). При этом:

• протоколируются результаты работ или причины переназначения;

• указываются трудозатраты Исполнителя, в случае если он выполнял работы;

• указывается необходимая рабочая группа или Исполнитель (если есть договоренность) или рабочая группа Диспетчеров.

Основные правила закрытия Инцидентов и Нарядов по инцидентам:

• закрытие выполняется по решению Руководителя группы Исполнителя или после получения подтверждения от средств объективного контроля (системы мониторинга инфраструктуры и качества услуг);

• закрытие Руководителем группы осуществляется с целью подтверждения факта выполнения работ и правильности оформления в системе;

• Менеджер процесса имеет право закрыть Инцидент или Наряд по инциденту собственным решением;

• Инциденты и связанные с ними Наряды по инцидентам закрываются независимо друг от друга.

На основании Инцидента, влияющего на предоставление ИТ-услуг, может быть создано уведомление. Уведомления может создавать любой сотрудник ГВЦ ОАО «РЖД», и после утверждения Начальником смены они становятся видимыми для пользователей в веб-форме АСУ ЕСПП и/или для специалистов ГВЦ ОАО «РЖД».

Показатели качества (метрики)

Показатели качества (метрики) работы собираются с целью:

• оценки качества работы ГВЦ ОАО «РЖД»;

• оценки качества работы объектов ИТ-инфраструктуры;

• регулярного совершенствования процесса управления;

• отчётности по SLA.

Автоматизацию процесса Управления инцидентами обеспечивает Автоматизированная система управления Единой службой поддержки пользователей (далее – АСУ ЕСПП).

Регистрация инцидента

Инцидент может быть зарегистрирован следующим образом:

• Диспетчер регистрирует Инцидент, связанный с Обращением категории «Инцидент», при первичном назначении в рабочую группу. Источником Инцидента при этом является «Обращение»;

• Инцидент также может быть зарегистрирован Исполнителем и не привязан к Обращению (в случае если Инцидент обнаружен Исполнителем самостоятельно, в отсутствие Обращения пользователя). Источником Инцидента является «Событие системы мониторинга»;

• Инцидент может быть зарегистрирован автоматически на основе критического события в системы мониторинга. Обработка таких событий происходит в рамках процесса управления событиями. Источником Инцидента является «Событие системы мониторинга».

При создании связанного с Обращением Инцидента автоматически копируются из Обращения:

• Инициатор Обращения;

• Контактное лицо по Обращению;

• регистратор Инцидента;

• крайний срок;

• ЭК категории «Рабочее место», указанный в Обращении;

• краткое описание;

• подробное описание.

Также при регистрации указывается уровень Инцидента по умолчанию – «Дорожный».

Диспетчер может определить, что Обращение вызвано зарегистрированным ранее Инцидентом, и привязать Обращение к уже существующему Инциденту. В таком случае регистрация нового Инцидента не производится.

При регистрации Инцидента Исполнитель заполняет следующие поля:

• Элемент конфигурации;

• время возникновения Инцидента;

• краткое и подробное описание Инцидента.

При этом автоматически устанавливаются:

• источник Инцидента – «Событие системы мониторинга»;

• уровень Инцидента – «Дорожный» (может быть скорректирован при регистрации Исполнителем);

• флаг «Инфраструктурный»;

• Инициатор Инцидента – на основании данных Регистратора;

• крайний срок – определяется целевым временем восстановления, указанным в ЭК.

Решение инцидента

Назначение в группу

Назначение Инцидента выполняется в Рабочую группу или на конкретного Ответственного исполнителя, если назначение предварительно с ним согласовано. Назначение выполняется средствами АСУ ЕСПП.

Правила назначения Инцидентов Диспетчером описаны в процессе Управления обращениями.

Ситуации, для которых изначально необходимо привлечение нескольких Исполнителей, должны требовать особого внимания – на Ответственного исполнителя должен назначаться Инцидент, а затем по его инициативе происходить привлечение дополнительных ресурсов путем создания Нарядов по инциденту.

После указания Рабочей группы статус Инцидента устанавливается в значение «Направлен в группу». Регистратор должен проверить правильность зарегистрированной информации, сохранить и закрыть экранную форму. Руководитель группы, в которую был направлен Инцидент, получает оповещение по электронной почте.

Руководитель рабочей группы или Ответственный исполнитель проводит анализ сути Инцидента в целях:

• определения правильности назначения в рабочую группу;

• определения Ответственного исполнителя;

• контроля правильности заполнения указанных Диспетчером полей;

• уточнения информации у Контактного лица (при необходимости; уточнение контактной информации выполняется Диспетчером при регистрации Обращения; получение дополнительной информации, необходимой для выполнения работ, осуществляется Исполнителем).

Переназначение

Если Инцидент направлен в группу неверно, Руководитель рабочей группы или Исполнитель выполняет следующие действия:

• протоколирует причину, в протоколе указывает в т. ч. рекомендации по назначению;

• если выполнялись работы по Инциденту, указывает трудозатраты;

• если знает, указывает нужную рабочую группу (при этом Инцидент остается в статусе «Направлен в группу»);

• если не знает, назначает в рабочую группу Диспетчеров;

• закрывает экранную форму.

Регистратор (за исключением Диспетчера) оповещается о факте переназначения Инцидента.

Назначение исполнителя в группе

Назначение Исполнителя выполняется указанием его ФИО в Инциденте. Дополнительные комментарии, рекомендации, распоряжения указываются в «Подробном описании» или «Протоколе».

Назначение Исполнителя выполняет Руководитель группы, либо Исполнитель самостоятельно может указать себя в Инциденте.

Исполнитель всегда автоматически информируется о назначении на него нового Инцидента за исключением случаев, когда Исполнитель указал себя в Инциденте самостоятельно.

Исполнение и протоколирование

Исполнитель выполняет следующие действия:

• проводит анализ полученного Инцидента (поле «Краткое описание», «Подробное описание», информация о рабочем месте (ЭК), «Протокол» и пр.);

• устанавливает статус «В работе» (при этом автоматически устанавливается дата/время принятия в работу);

• при необходимости связывается с Контактным лицом из Обращения для получения дополнительной информации (уточнение контактной информации выполняется Диспетчером при регистрации Обращения; получение дополнительной информации, необходимой для выполнения работ, осуществляется Исполнителем);

• приступает к выполнению необходимой работы.

Назначенный Исполнитель является ответственным за решение данного Инцидента и координацию работ по устранению Инцидента, при этом он может привлекать дополнительные ресурсы (путём создания Нарядов по инциденту самостоятельно, если это возможно, или через ЕСПП).

В ходе выполнения Инцидента Руководитель рабочей группы, а также прочие специалисты могут фиксировать в Инциденте дополнительную информацию или указания (в протоколе).

По мере исполнения Инцидента, Исполнитель выполняет протоколирование своих действий в АСУ ЕСПП.

При невозможности протоколирования действий силами Исполнителя, протоколирование на основании информации Исполнителя выполняет Руководитель группы или выделенные специалисты группы.

В ходе выполнения работ Исполнитель может указать ЭК, над которым он осуществляет работу, и использовать информацию CMDB (связи, атрибуты и т.д.), информацию о Проблемах и Известных ошибках для выполнения работы.

В ходе решения Инцидента, созданного из Обращения, Исполнитель может принять решение, что он является инфраструктурным. В этом случае Исполнитель устанавливает флаг «Инфраструктурный».

В ходе жизненного цикла Инцидента Начальник смены может принять решение о том, что данный Инцидент является отчетным. В этом случае Начальник комплексной смены устанавливает признак «Отчетный» для Инцидента, определяет порядок его устранения и лично следит за ходом работ.

В случае если Исполнитель обнаруживает дублирующий Инцидент, он устанавливает код закрытия «Дублирование», переводит Инцидент в статус «Выполнен» и связывает Обращение, на основании которого был создан, с первичным Инцидентом.

Если Исполнитель по каким-либо причинам временно прекратил выполнение работ по Инциденту, он устанавливает статус «Приостановлен», выбирает причину приостановки работ из справочника и дает пояснение в протоколе. Отсчет времени до крайнего срока в Инциденте при этом продолжается. При возобновлении работ Исполнитель устанавливает статус Инцидента «В работе».

В случае если Исполнитель обнаруживает необходимость привлечения Внешнего поставщика к выполнению работ по Инциденту, он создает связанный Запрос внешнему поставщику и при необходимости устанавливает статус Инцидента «Приостановлен» с причиной приостановки «Привлечение Внешнего поставщика».

После того, как сотрудник Внешнего поставщика перевел статус Запроса внешнему поставщику в значение «Выполнен», статус связанного с ним Инцидента автоматически устанавливается в значение «Направлен в группу», а также в Инциденте устанавливается признак «Выполнено ВП». Работа по Инциденту продолжается в рамках данного процесса.

После того, как все необходимые работы в рамках Инцидента выполнены, Исполнитель:

• контролирует правильность зарегистрированной информации, при необходимости корректирует ее (подробное описание, протокол и пр.);

• указывает ЭК, над которым осуществлялись работы;

• указывает вид деятельности и тип работы;

• указывает трудозатраты, связанные с устранением Инцидента;

• указывает причину возникновения Инцидента (из справочников) и решение;

• при нарушении Крайнего срока – указывает причину нарушения крайнего срока (из справочников). Если в качестве причины нарушения крайнего срока выбрано значение «Прочее», то указывает «Пояснения по нарушению сроков»;

• указывает время восстановления и последствия Инцидента, если Инцидент имеет признак «Инфраструктурный»;

• для Инцидента может быть установлен признак «В базу знаний», который указывает на то, что описание и решение данного Инцидента являются типовым и целесообразным для повторного использования в аналогичной ситуации;

• указывает код закрытия;

• меняет Статус Инцидента на «Выполнен» (автоматически отмечается дата и время выполнения).

В системе доступны следующие коды закрытия:

• «Выполнен» – работы проведены;

• «Прекращен» – исчезла необходимость в проведении (завершении) работ; невозможно решить в рамках имеющихся ресурсов; решение находится вне зоны ответственности ГВЦ ОАО «РЖД»;

• «Обходное решение» – Инцидент был устранен путем применения обходного решения. Связанная Проблема или Изменение создано;

• «Дублирование» – данный объект дублирует другой, ранее созданный.

Руководитель рабочей группы Исполнителя может в любое время прекратить работы по Инциденту. При этом он устанавливает статус «Закрыт», код закрытия «Прекращен», протоколирует причину прекращения Работ и переходит к шагу «Закрытие».

Обходное решение

В случае если инфраструктурный Инцидент был устранен с помощью обходного решения и его причина известна, Исполнитель или Руководитель группы создает связанное Изменение для восстановления штатной работы. Инцидент при этом закрывается с кодом закрытия «Обходное решение» вне зависимости от фазы связанного Изменения.

В случае если инфраструктурный Инцидент был устранен с помощью обходного решения и его причина не известна, то регистрируется связанная Проблема, либо он привязывается к уже существующей Проблеме. Инцидент при этом закрывается с кодом закрытия «Обходное решение» вне зависимости от фазы Проблемы.

Уведомления

При решении Инцидента Исполнитель имеет возможность создавать уведомления, видимые пользователям на веб-форме АСУ ЕСПП и/или сотрудникам ГВЦ ОАО «РЖД». При регистрации уведомления необходимо указать:

• уровень (дорожный или сетевой);

• приоритет;

• дата начала и дата окончания отображения уведомления;

• затронутый ЭК;

• целевая аудитория (пользователи, специалисты ГВЦ ОАО «РЖД», либо обе категории);

• заголовок и подробное описание уведомления.

Уведомления становятся видимыми после утверждения (активации) Начальником смены.

Привлечение дополнительных ресурсов

Дополнительные ресурсы в ходе устранения Инцидента привлекаются путём создания Нарядов по инциденту. Эти действия могут выполняться Исполнителем Инцидента или Наряда по инциденту.

Обработка Нарядов по инциденту в рамках процесса осуществляется по аналогии с обработкой Инцидента.

В ряде случаев в ходе работ по Инциденту Исполнитель может определить, что ему необходима помощь другого Исполнителя. В этом случае Руководитель группы или Исполнитель выполняет следующие действия:

• протоколирует результаты работ;

• создаёт связанный с Инцидентом Наряд по инциденту на дополнительные работы, указывая в Наряде по инциденту необходимую рабочую группу или конкретного Исполнителя (если есть договорённость), и закрывает экранную форму Наряда по инциденту;

• если не знает рабочую группу, которую необходимо привлечь, дает рекомендации по его назначению с указанием причин и создаёт Наряд по инциденту в рабочую группу Диспетчеров ЕСПП.

Ответственным за решение Инцидента в целом при этом остается Исполнитель по Инциденту. Он координирует работу всех Исполнителей Нарядов по инциденту, контролирует результат работ и время выполнения.

Закрытие Инцидента

Информирование Исполнителя

При получении оповещения о прекращении работ по Обращению в случае его отзыва Инициатором Руководитель группы или Исполнитель устанавливает в Инциденте статус «Выполнен» и указывает код закрытия «Прекращен».

При прекращении Инцидента или Наряда по инциденту в протоколе указывается причина прекращения работ.

Рис. 1. Процедура «1.3. Закрытие Инцидента»

Закрытие

Выполненные и надлежащим образом оформленные Инциденты и Наряды по инцидентам закрывает Руководитель группы Исполнителя. В виде исключения эту задачу могут выполнять выделенные специалисты рабочей группы Исполнителя.

Руководитель группы несет ответственность за контроль качества выполненных работ и контроль правильности оформления Инцидента/Наряда по инциденту. При необходимости он устанавливает оценочные параметры «Объем/Сложность», «Самостоятельность/Творчество» и «Сроки/Качество».

Руководитель группы устанавливает для Инцидента статус «Закрыт», при этом автоматически отмечается время закрытия.

В случае если Инцидент был открыт в рамках Обращения, дополнительный контроль выполненных работ осуществляется в рамках процесса Управления обращениями.

Контроль

В рамках данной процедуры проводятся мероприятия по оперативному контролю исполнения процесса и могут быть инициированы действия по управлению Инцидентами и Нарядами по инцидентам, диспетчеризации, выяснению нестандартных ситуаций.

Контроль силами Регистратора

Регистратор Инцидента в оперативном режиме получает информацию о статусе работ из АСУ ЕСПП и осуществляет контроль сроков и результатов выполнения работ.

Контроль силами Инициатора

Инициатор связанного с Инцидентом Обращения может прекратить выполнение работ по Обращению по собственному желанию.

Контроль силами Руководителя группы

Руководитель группы в оперативном режиме выполняет следующие действия:

• если по истечении 15% времени с момента регистрации до наступления крайнего срока Инцидент или Наряд по Инциденту, назначенный в его группу, не назначен конкретному Исполнителю (находится в статусе «Направлен в группу») – назначает Исполнителя. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется серым цветом;

• если по истечении 75% времени с момента регистрации до наступления крайнего срока Инцидент или Наряд по инциденту не выполнен (не находится в статусах «Выполнен» или «Закрыт») – предпринимает необходимые действия по соблюдению крайнего срока выполнения работ. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется синим цветом;

• если по истечении 90% времени с момента регистрации до наступления крайнего срока Инцидент или Наряд по Инциденту не выполнен (не находится в статусах «Выполнен» или «Закрыт») – предпринимает необходимые действия по соблюдению крайнго срока выполнения работ. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется оранжевым цветом;

• уделяет особое внимание Инцидентам и Нарядам по инцидентам у которых истек крайний срок (установлен флаг «Просрочен») – предпринимает необходимые действия по скорейшему выполнению работ и установлению причин нарушения сроков. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется красным цветом.

С целью улучшения качества протоколирования решений Руководитель группы не реже одного раза в неделю просматривает Инциденты и Наряды по инцидентам.

Контроль силами Исполнителя

Исполнитель в оперативном режиме выполняет следующие действия:

• если по истечении 75% времени с момента регистрации до наступления крайнего срока Инцидент, Наряд по инциденту, назначенный на Исполнителя, не в статусах «Выполнен» или «Закрыт» – предпринимает необходимые действия по соблюдению крайних сроков выполнения. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется синим цветом;

• если по истечении 90% времени с момента регистрации до наступления крайнего срока Инцидент, Наряд по инциденту, назначенный на Исполнителя, не в статусах «Выполнен» или «Закрыт» – предпринимает необходимые действия по соблюдению крайних сроков выполнения. Инцидент/Наряд по инциденту выделяется оранжевым цветом.

Контроль силами Начальника смены

Начальник смены в оперативном режиме выполняет следующие действия:

• осуществляет общий оперативный контроль, включая соблюдение временных параметров решения инфраструктурных Инцидентов;

• руководит передачей смены (переназначение нерешенных Инцидентов);

• при необходимости устанавливает для Инцидентов признак «Отчетный»;

• лично контролирует устранение Инцидентов, имеющих признак «Отчётный»;

• формирует отчет при передаче смены для контроля устранения инфраструктурных Инцидентов;

• формирует контрольный отчет за сутки по отчетным Инцидентам для руководства.

Формирование отчётности

В рамках процедуры осуществляется спецификация отчетов, а также их подготовка, распространение и хранение. Отчёты могут быть двух видов:

• регулярные;

• специализированные.

Спецификация каждого отчёта должна включать:

• название отчёта;

• перечень используемых показателей;

• формат (внешний вид) отчёта;

• периодичность формирования;

• список и способ рассылки.

Спецификации отчётов разрабатывают Главный менеджер процесса, Менеджеры процессов.

Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.

Формируемые отчеты должны быть основаны на метриках процесса, определенных в разделе 3.

Оценка и совершенствование процесса

Основная задача данной процедуры — определение путей совершенствования процесса управления Инцидентами и его адаптация под происходящие в организации изменения.

Ежегодно (или по требованию) процессу Управления инцидентами должна быть дана оценка.

Исходными данными для оценки и пересмотра процесса являются описание процесса Управления Инцидентами и замечания/предложения от участников процесса.

Анализ процесса проводится Главным технологом процесса с привлечением Главного менеджера процесса и Менеджеров процессов в ходе серии рабочих совещаний.

Результатом является формирование новой версии процесса, а также предложения по модификации АСУ ЕСПП.

Подготовленные рекомендации утверждает Директор ГВЦ ОАО «РЖД».

Контроль исполнения рекомендаций по совершенствованию процесса возлагается на Главного менеджера процесса.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА (МЕТРИКИ)

Результаты процесса
Показатель качества:	Среднее время принятия Инцидента в работу Исполнителем
Описание:	Определяется как разница между значением поля «Фактическое начало» – и значением поля «Время назначения в группу» в Инциденте.
Анализ:	Цифры показывают оперативность взятия в работу Инцидентов в различных рабочих группах.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Показатель качества:	Распределение длительности решения Инцидента
Описание:	Общая длительность решения Инцидента с шагом дискретизации длительности решения Инцидента 30 минут.
Анализ:	Показывает общее время устранения Инцидента. Позволяет оценить разброс значений.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Производительность процесса
Показатель качества:	Количество и % Инцидентов по причинам возникновения (в процентах)
Описание:	Количество и % решенных Инцидентов, распределенных по причинам возникновения.
Анализ:	Позволяет оценить наиболее часто встречаемые причины возникновения Инцидентов и предпринять меры по снижению их влияния.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Показатель качества:	Количество и % Инцидентов связанных с Проблемами
Описание:	Количество и % Инцидентов, связанных с Проблемами.
Анализ:	Позволяет оценить связь этих процессов.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Показатель качества:	Количество и % Инцидентов связанных с Изменениями
Описание:	Количество и % Инцидентов, связанных с Изменениями.
Анализ:	Позволяет оценить связь этих процессов.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Показатель качества:	Количество и % Инцидентов по коду закрытия
Описание:	Количество и % Инцидентов, находящихся в статусе «Закрыт» по кодам закрытия.
Анализ:	Позволяет оценить результат работы рабочих групп в разрезе достигнутых результатов.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Показатель качества:	Количество и % Инцидентов с нарушением крайнего срока
Описание:	Количество и % Инцидентов, закрытых с нарушением крайнего срока.
Анализ:	Позволяет проводить дальнейший анализ по выявлению просроченных Инцидентов и причин нарушения крайних сроков.
Источник данных	АСУ ЕСПП
Эффективность процесса
Показатель качества:	Распределение просроченных Инцидентов по Причинам нарушения сроков
Описание:	Распределение просроченных Инцидентов по Причинам нарушения сроков. Количественное соотношение между общим количеством просроченных Инцидентов за период (неделя, месяц, год) и количеством просроченных Инцидентов в зависимости от причины.
Анализ:	Показатель показывает, на какие аспекты необходимо обратить внимание руководителей для обеспечения своевременности решения Инцидентов.
Источник данных	АСУ ЕСПП