1

Оглавление

1. Введение в ITIL 2

2. Управление ИТ: роль и место ITSM 6

3. Процессы управления ИТ-услугами ГВЦ ОАО «РЖД» 34

4. Управление качеством предоставления ИТ-услуг 41

5. Управление качеством предоставления ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» 49

Приложение 1. Жизненный цикл Инцидента 74

Приложение 2. Пример жизненного цикла обращения 76

1. Введение в itil

1. Актуальность темы

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы различных компаний, путем внедрения новых сервисов и подходов. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. Инфраструктуры предприятий становятся больше и сложнее. Развивать и поддерживать такие сетевые комплексы становиться сложно даже опытным специалистам. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся подходов и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни, информационную поддержку которых должны обеспечивать ИТ-услуги.

В процессе эксплуатации корпоративных информационных технологий (ИТ) становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве работы ИТ:

• К кому обращаться при неисправности рабочего места?

• Сколько времени ИТ-служба будет обрабатывать мой вопрос?

• Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих информационных систем? Насколько эффективно они используются?

• Как организовать работу ИТ-службы в преддверии предстоящего роста компании?

• Как формировать и поддерживать качество и ценность услуг для наших заказчиков?

• И так далее.

2. Поиск эффективного пути решения вопросов

Решение вопросов через руководителей — далеко не самый эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей, позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях.

Для этих целей была написана серия книг под названием ITIL (IT Infrastructure Library), содержащих обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-подразделений.

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика.