13. Информационные системы в туристическом бизнесе

Важную роль играют информационные системы в непроизводственной сфере (сфере услуг): туризме, гостиничном бизнесе, службе быта, коммунальном хозяйстве и пр. При этом наибольший эффект от внедрения информационных технологий отмечается в сфере туристского бизнеса. Здесь центром формирования, продвижения и реализации туристского продукта является туристский офис, степень автоматизации управления которого существенно влияет на качество предлагаемого продукта, его себестоимость и, в конечном итоге, определяет выживание туристской фирмы в высоко конкурентной среде.

Развитие информационных технологий в туризме в настоящее время находится на начальной стадии, а в ряде фирм единственным средством оргтехники все еще является телефон. Причинами такого состояния являются:·        отсутствие достаточных финансовых средств;·        низкая квалификация сотрудников;·        отсутствие государственной поддержки и координации разработок новых технологий в рамках отрасли;·        дефицит информации в периодических изданиях и специальной литературе по данной проблеме и др.

Федеральная целевая программа "Развитие туризма в Российской Федерации" предусматривает в перечне основных задач "создание системы информационного обеспечения в области туризма". Данная система должна включать:

-         создание единой туристско-информационной сети России и ее интеграцию с аналогичными международными системами;

-         создание банков данных отечественных и зарубежных фирм, туров, маршрутов, средств размещения туристов, рекламной туристской продукции, транспортного обеспечения сферы туризма, туристских объектов всероссийского значения, инвестиционных проектов по созданию и реконструкции туристской инфраструктуры и др.

Большинство туристских организаций решает проблему внедрения новых информационных технологий самостоятельно, с привлечением отечественных и зарубежных разработчиков. Технический прогресс в области информационных технологий завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Значительно упрощается процедура формирования туристского продукта с использованием международных систем бронирования, системы Интернет, систем электронных каталогов туристских путешествий по странам, электронных баз данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированных систем взаиморасчетов и т. д. За рубежом такие системы являются нормой технологического процесса формирования тура, его продвижения на рынке и реализации.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:·        локальная автоматизация туристского офиса;·        внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;·        использование систем управления базами данных;·        применение локальных компьютерных сетей;·        внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;·        внедрение мультимедийных маркетинговых систем;·        использование глобальной сети Интернет.

Структура информационных технологий в туризме представлена на рис. 6.15. Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме реализуется с учетом следующих основных принципов.1. Наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме реального времени (on-line) по принципу "безбумажного офиса".2. Основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл: клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ.3. Отказ от создания дорогих универсальных автоматизированных систем, внедрение локальных агрегированных офисных технологий длятуроператоров, турагентов, перевозчиков, маркетологов и др.4. На рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как типовые, так и по заказу конкретнойфирмы.5. Совместимость между собой многих предлагаемых системы, которые выполнены в виде автоматизации конкретного рабочего места илилокальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в глобальную сеть Интернет.6. Повсеместное использование новых интерактивных возможностей лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM.7. Все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др.

 

8. Интенсивное обновление (модернизация) программных продуктов для работы в среде Windows.9. Локальные системы бронирования и резервирования мест объединяются в национальные и интегрируются в международные сети.10. Быстрыми темпами идет использование глобальной сети Интернет в системе формирования, продвижения и реализации туристскогопродукта.

Потребность в новых офисных информационных технологиях на туристском рынке удовлетворяется в основном отечественными фирмами-разработчиками.

В настоящее время практически использованы все факторы снижения себестоимости туристского продукта за исключением автоматизации работы туристского офиса. Здесь скрыта еще одна сторона данной проблемы, а именно с развитием систем бронирования и резервирования, расширением глобальной сети Интернет, а также с учетом высоких темпов компьютеризации и возможности взаиморасчетов по кредитным картам появляется реальная опасность невостребованности турагентств как посредников между клиентом и поставщиком туристских услуг. В этих условиях клиент (турист) имеет возможность через свой домашний компьютер самостоятельно (без турагентств) выбрать требуемые туристские услуги, сформировать их в пакет, забронировать средства передвижения и размещения, оплатить данные услуги по кредитной карте или иным способом. Кроме того, в связи с появлением большого числа отечественных и зарубежных туристских серверов и сравнительно невысоких цен за пользование сетью Интернет турист сам имеет возможность выбрать более дешевые услуги в условиях огромного числа предложений на туристском рынке.

Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристической фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме on-line (в режиме реального времени). Возможность ведения бизнеса в таком режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, у которых приобретаются услуги для клиентов.

Бронирование (резервирование) агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиента. От того, сумеет ли туроператор подтвердить заявку агента в присутствии клиента, зависит все дальнейшее отношение клиента к агенту и услугам, которые он оказывает. К сожалению, на практике on-line обмен информацией между агентом и оператором встречается пока редко. Необходимым условием перехода партнеров на режим взаимодействия on-line является наличие у них обоих специального программного обеспечения.

Таким образом, будущее развитие информатизации этого вида бизнеса будет за такими прикладными системами автоматизации туристского офиса, которые смогут обеспечить независимость работы, высокую степень защиты информации, on-line обмен информацией с различными участниками туристского рынка, интеграцию в системы бронирования и резервирования, а также в глобальную сеть Интернет.

В РФ в основном используются такие программные продукты, как “Турбо-тур”, ”TUR-WIN”, ”АИСТ-2.5.”, ”ЭДЕЛЬВЕЙС”, ”TRAVEL OFFICE-2000”, ”TOUROPERATOR-2000”, ”МАСТЕР-ТУР”, применяются такие системы резервирования и бронирования, как “AMADEUS”, ”WORLDSPAN” и др. К “AMADEUS” подключились около 200 российских туристических агентств, что составляет 0,67% от общего числа агентств в мире, подключенных к данной системе. Процент российских компаний, подключенных к ”WORLDSPAN” чуть выше и составляет 2,7%.

На российском рынке представлено около 30 ППП автоматизации работы турфирмы. Наиболее популярные из них: "Само-тур", "TurWin", "Турбо-тур", "Аист-2.5". В табл. 6.9 даны характеристики и системные требования к некоторым прикладным программам.

Говоря о зарубежном рынке программного обеспечения, поддерживающего туристический бизнес, необходимо отметить, что он представлен более многочисленными программными продуктами.

Эдельвейс – автоматизированная система управления гостиницей, разработанная компанией “Рексофт”. Установка системы “Эдельвейс” автоматизирует задачи учета мест в гостинице, расчета загрузки отеля по номерам сегодня, завтра, за прошлую неделю, на будущий месяц, а также позволяет решить проблемы, связанные с неоплаченными счетами за телефонные переговоры и т.д.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Фирмой "Tour Technology" разработан программный продект "Туристский офис", который предназначен для комплексной автоматизации туристских фирм (как операторов, так и агентств) в пределах офиса с возможностью их дальнейшего объединения в единое информационное пространство Российской Федерации.

Программный комплекс "Туристский офис" разработан в среде программирования Borland С++ Builder с использованием библиотек классов OWL и MFC. Программный комплекс "Туристский офис" может взаимодействовать с прямым доступом к СУБД ORACLE, SYBASE, MS SQL Server, InterBASE (стандартная поставка), Informix, и через ODBC с любой SQL базой стандарта ANSI-92. Система поставляется в различных вариантах, работает как под Windows 3.хх, так и под Windows 95 или Windows NT. Система изначально является сетевой (многопользовательской), но может работать в однопользовательском (локальном) варианте, с применением аппарата разграничения доступа к данным.

Система автоматизации розничной продажи услуг туристского офиса "TRAVEL OFFICE-2000" разработана компанией "Интурсофт" и относится к так называемому "фронт-офису" (front office).

Система автоматизации туристической операторской деятельности "TOUROPERATOR-2000" также разработана компанией "Интурсофт" и предназначена для туроператоров выездного туризма. "TOUROPERATOR-2000" решает следующие задачи:

·        ведет базу данных поставщиков, предоставляемых ими услуг (по размещению, перелету, переезду, круизам, трансферу, экскурсиям и др.);

·        обеспечивает формирование и автоматическое ценообразование турпродуктов на основании цен поставщиков с возможностью задания сезонного процента маржи как на продукт в целом, так и на отдельные входящие в него услуги;

·        ведет квоты мест для различных видов услуг;

·        предоставляет полностью автоматизированную технологию обработки заказа любого типа: от его регистрации до формирования ваучера по полностью оплаченному заказу с автоматическим бронированием мест в квотах соответствующих услуг, входящих в состав турпродукта;

·        обеспечивает контроль состояния заказа клиента;

·        ведет историю обслуживания каждого покупателя;

·        формирует широкий спектр оперативных и аналитических отчетов по различным компонентам тур операторской деятельности.

Система управленческого бухгалтерского учета "TGA-2000" (компания "Интурсофт") предназначена для автоматизированного управления финансами компании. Система "TGA-2000" решает следующие задачи:

·        обеспечивает создание и ведение основного плана счетов, а также планов счетов дебиторов и кредиторов;

·        может вести бухгалтерский учет одновременно по нескольким компаниям (точкам продаж) с формированием для каждой из них собственного плана счетов;

·        ведет главную книгу с аккумулированием всех бухгалтерских операций: банковских операций с наличностью, операций со счетами и др.;

·        ведет книгу продаж с отражением всех счетов с поставщиками товаров и услуг (дебиторами);

·        работает в мультивалютном режиме с автоматическим перерасчетом всех стоимостных показателей в базовую валюту, определяемую пользователем;

·        ведет историю курсов валют и формирует таблицы коэффициентов пересчета;

·        формирует различную управленческую отчетность, в том числе пробный баланс, отчет о движении средств на счетах, журнал проводок, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении средств на счетах дебиторов и кредиторов, отчет о начисленных суммах НДС ;

·        формирует ежемесячный баланс.

Система "Амадеус" (Amadeus Global Travel Distribution). Полнофункциональная компьютерная система бронирования (КСБ) "Амадеус" – это многофункциональная, разветвленная система бронирования и резервирования, в которую входят:

-        более 38000 туристских агентств посредством 108000 терминалов;

-        430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

-        35000 отелей и других средств размещения;

-        55 фирм по аренде автомобилей и др.

Туристические агентства России с 1991 года пользуются системой "Амадеус" через КСБ-партнеров "Амадеус", таких как Star, Smart, AMADEUS-Финляндия. Поскольку турагентства-пользователи системы (от Санкт-Петербурга на западе до Владивостока на востоке) в настоящее время подключены к базе данных в Мюнхене (Германия), они образуют единую сеть AMADEUS-Россия, которая становится явным лидером среди других компьютерных систем бронирования в России. Около 200 российских туристских компаний входят в систему "Амадеус" через представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии, Швеции и других стран.

"Амадеус" концентрирует в себе информацию о заказе билетов на рейсы международных авиакомпаний, аренде автомобилей, бронировании мест в гостиницах и представляет собой самую объемную базу данных. КСБ "Амадеус" доступна через компьютерные сети и работает на автономных системах. Воспользоваться ею могут уже около 170000 профессионалов, работающих в сфере путешествий и туризма на всех пяти континентах.