46. Психотехнологии профессиональной коммуникации: работа с возражениями. Рациональные и эмоциональные возражения. Возможности, которые дают возражения.

Сомнения и возражения – естественное сознание клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все за и против.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

У клиента есть свое мнение не только по поводу цены. Если он его высказывает, прислушайтесь к тому, что он говорит. Сделайте паузу и задайте уточняющий вопрос. Возражения, которые возникают в беседе с покупателем, зачастую являются сутью всего разговора. Высказываю вам свои сомнения! Клиент дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Поэтому старайтесь отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Что делать с возражением?

На возражение можно реагировать сразу же после того, как оно высказано. Иногда возражение можно предвидеть. Замечания, высказанные ради шутки можно обойти с помощью простой улыбки. Наиболее трудны те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. Причины возражения могут быть рациональные и эмоциональные.

Рациональные.

• Непонимание преимуществ вашего продукта из-за недостатка информации или ошибочного понимания.

• Клиент, считает, что потери будут больше, нежели выгода.

Эмоциональные.

• Сопротивление давлению продавца

• Сопротивление изменениям

• Демонстрация собственной значимости

• Проявление враждебности

• Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Возражение дает возможность:

• Понять потребности и мотивы клиента.

• Понять его отношение (установки)

• Понять, какие стороны данного продукта встречают положительный прием, а какие – нет.

• Понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Для одних людей важно проговорить сомнения вслух, другие ищут ответы на свои поросы внутри себя. Сомнения отражают борьбу мотивов, поэтому если клиент высказывает их вам, то дайте нам шанс повлиять на его решение.

Например, на возражение «Я должен подумать» можно предложить: «Давайте подумаем вместе. О чем вы хотели узнать поподробнее?» или «Я вижу, что у вас возникли некоторые сомнения. Возможно я смогу их развеять». Чтобы «развеять» сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие «усилить» мотивы, способствующие заключения сделки.

Помните: чем дороже товар, тем больше сомнений. Чем крупнее покупка, тем интенсивнее «борьба желаний»

Непродуктивные тактики работы с возражениями

Спор. Спорить с клиентом бесполезно, потому что у клиента «своя правда»: «продавец действует в своих интересах». Спор же заставляет его занять жестокую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание. Иногда продавцы боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Пауза: определение способа работы с возражением

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту возможность возразить.

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению.

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой фотоаппарат – и одновременно одни из самых функциональных».

4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ.

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть вознаграждения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему).

5. Призыв к действию.