Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ПОЭС_Ляшенко1.doc
Скачиваний:
2
Добавлен:
01.03.2025
Размер:
5.23 Mб
Скачать

7.5. Электронный бизнес

Современный бизнес открыт и динамичен. Конкуренция, сокращение жизненных циклов производимых продуктов и услуг, необходимость регулярных инноваций побуждает руководителей искать новые способы завоевания и удержания своих клиентов. Предпочтения клиентов очевидны: любой из них предпочитает продукты и услуги более высокого качества, поставляемые в более сжатые сроки по более доступным ценам. Отсюда вывод: добиться более полного удовлетворения клиента можно только на основе тесного сотрудничества с организациями-смежниками, участвующими в формировании готового продукта, а самими отношениями с клиентами нужно управлять.

Все это привело к появлению новых управленческих концепций, получивших названия управление цепочками поставок (SCM) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Управление цепочками поставок

В соответствии с терминологией APICS, цепочка поставок – это взаимосвязанная система отношений между поставщиками материалов и услуг, охватывающая весь цикл трансформации материальных ресурсов из исходного сырья в конечные продукты и услуги, а также доставку этих продуктов и услуг конечному потребителю. Соответственно, функции, связанные с планированием, организацией и контролем цепочек поставок, получили обобщенное название «управление цепочками поставок» (Supply Chain Management, SCM).

Построение цепочки поставок начинается с преодоления разобщенности собственных подразделений. И делается это именно при помощи интегрированной ERP-системы, которая охватывает не только все внутренние материальные потоки, но и функции учета и управления финансами. При этом создается внутренняя цепочка поставок. Далее, распространение внутренней цепочки на внешних контрагентов приводит к возникновению внешней цепочки поставок, которая в совокупности с внутренней цепочкой образует интегрированную цепочку поставок. В этом случае стиль работы предприятия заметно преображается: теперь вместо простого реагирования на спрос, предприятие взаимодействует со своими заказчиками, приобщая их к разработке новых продуктов и услуг. При этом внимание руководителей, ранее ориентированное на продукты и производственные операции, смещается в сторону удовлетворения потребностей клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами

По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.

От ERP – к ERP II

Понятие ERP было впервые введено в начале 90-х годов. Но жизнь не стоит на месте, и основным направлением технического прогресса 90-х стало бурное развитие Интернет-технологий. Появился электронный бизнес (e-business) – термин, которым стали обозначать методики и организационные принципы, позволяющие предприятию взаимодействовать со своими контрагентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением специальных коммуникационных протоколов и форматов документов. Это позволило повысить эффективность взаимодействия, избежать повторного ручного ввода данных и снизить риск появления oшибок.

Новые функции, появившиеся в интегрированных системах управления, уже выходят за традиционные рамки ERP. Именно здесь, при сочетании ERP-системы предприятия с решениями для электронного бизнеса, возникает качественно новая организационная и управленческая среда.

В результате, спустя почти десятилетие после появления ERP, аналитической компанией Gartner Group была предложена концепция ERP-систем нового поколения – ERP II.

Появление концепции ERP II связано с началом широкого применения Интернет-технологий в практике корпоративного управления. Речь, прежде всего, идет о таких подходах, как управление цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM) и управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management, CRM). По мере развития соответствующего программного обеспечения и его интеграции с ERP-продуктами корпоративные системы управления стали выходить за традиционные рамки автоматизации операций внутри предприятия. Появились и новые термины: обычный контур управления (продажи-производство-закупки) стали называть back-office (внутренней системой), а функции взаимодействия с контрагентами и заказчиками – front-office (внешней системой). Именно эти изменения и позволили Gartner Group выдвинуть новую концепцию управления предприятием – ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing – Управление ресурсами и внешними отношениями предприятия).

Таким образом, ERP II – это результат развития методологии и технологии ERP в направлении более тесного взаимодействия предприятия с его клиентами и контрагентами. При этом управленческая информация компании не только используется для внутренних целей, но и служит для развития отношений сотрудничества с другими организациями.

Помимо новой управленческой ориентации, системы ERP II характеризуются и некоторыми технологическими особенностями. Здесь, прежде всего, имеется в виду Интернет-ориентированная архитектура, которая существенно отличается от архитектуры традиционных ERP-систем. Это обусловлено тем, что управленческая информация, ранее хранимая и применяемая только внутри предприятия, теперь должна быть доступной (разумеется, с разумными ограничениями) для информационных систем клиентов и партнеров. Таким образом, традиционная клиент-серверная архитектура начинает уступать место Web-клиентам и распределенным компонентным технологиям.

Таким образом, ключевыми словами в концепции ERP II являются «сотрудничество» и «Интернет». По мнению аналитиков, ERP II имеет большие перспективы именно потому, что она основана на самых передовых управленческих и информационных технологиях.