Билет №1.

1. Управление качеством услуг.

2. Инженерно – техническая служба и её роль в гостиничном сервисе.

3. Сущность и основные черты современного менеджмента.

Билет №2.

1. Классификация гостиниц в РФ.

2. Проблемы качества и безопасности в гостинице в практике современного сервиса.

3. Функции менеджмента.

Билет №3.

1. Основные службы гостиницы. Их предназначение.

2. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирования отношений в сервисной деятельности.

3. Организации и типы её структур.

Билет №4.

1. Виды сервисной деятельности.

2. Стандартизация гостиничных услуг.

3. Типы решения и требования к ним.

Билет №5.

1. Основные этапы развития сервисной деятельности в России.

2. Типы предприятий питания в гостиничном сервисе и их характеристика.

3. Сущность стратегического менеджмента.

Билет №6.

1. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.

2. Пути повышения качества услуг и обслуживания.

3. Методы менеджмента.

Билет №7.

1. История развития индустрии гостеприимства в России.

2. Служба бронирования. Основные функции службы бронирования.

3. Принципы менеджмента.

Билет №8.

1. Классификация гостиниц в зарубежных странах.

2. Организация обслуживания номерного фонда.

3. Миссии и цели организации.

Билет №9.

1. Типы гостиничных предприятий.

2. Сертификация гостиничных услуг.

3. Мотивация деятельности. Характеристика мотивации. Теория потребностей А. Маслоу.

Билет №10.

1. Организационная структура гостиничного предприятия.

2. Показатели качества гостиничных услуг.

3. Управление конфликтами.

Билет №11.

1. Понятие о «гостиничных цепях». Мировые гостиничные цепи.

2. Служба приёма и размещения. Роль и функции.

3. Власть и влияние. Общие понятия. Основы и источники власти.

Билет №12.

1. Эстетическая культура сервиса.

2. Что такое «гостеприимство»

3. Управление рисками.

Билет №13.

1. Факторы развития индустрии гостеприимства.

2. Психология культуры сервиса.

3. Этика делового общения.

Билет №14.

1. Задачи, функции и организация службы безопасности в гостинице.

2. Внедрение новых видов услуг и инновации в сфере сервиса.

3. Современные школы менеджмента.

Билет №15.

1. Основные и вспомогательные службы гостиницы.

2. Этическая культура сервиса.

3. Основные задачи и принципы инновационного менеджмента.

Билет №16.

1. Профессиональная этика работников гостиничного предприятия.

2. Принципы функционирования предприятий питаний в гостиничном сервисе.

3. Организация проведения деловых совещаний.

Билет №17.

1. История развития ИГ в Европе.

2. Организация питания в гостинице.

3. Профессиональная этика в сфере быта и услуг.

Билет №18.

1. Профессиональные стандарты к основным должностям работников ИГ.

2. Сервисная деятельность, как составная часть экономики.

3. Организация, как основа менеджмента.

Билет №19.

1. Типы клиентов по особенностям их поведения. Охарактеризуйте основные типы клиентов в гостинице.

2. 5-ти ступенчатая модель качества гостиничного обслуживания.

3. Основные виды коммуникаций.

Билет №20.

1. Мотивация персонала.

2. Виды меню. Методы подачи блюд. Сервировка.

3. Внутренняя сфера фирмы. Её основные элементы.

Билет №21.

1. Организация и предоставление дополнительных услуг.

2. Какие условия включает договор о предоставлении гостиничных услуг.

3. Внешняя сфера фирмы: характеристика, основные элементы.

Билет №22.

1. Что такое «контактная зона» обслуживания. В чём её назначение и каковы функциональные особенности.

2. Выделите основные и специфические черты гостиничных услуг.

3. Деловой этикет

Билет №23.

1. Что такое «стратегия» и «тактика» маркетинга сервисного предприятия.

2. Перечислите потребительские свойства гостиничного продукта.

3. Понятие эффективности менеджмента в туризме.

Билет №24.

1. Телекоммуникационная система гостиниц.

2. Мебель, инвентарь и посуда классического ресторана.

3. Экономические основы туристской деятельности.

Билет №25.

1. Автоматизированные средства управления в гостинице.

2. Порядок регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп и иностранных граждан.

3. Управление персоналом туристской фирмы.

Билет №26.

1. Современные тенденции развития ИГ.

2. Классификация предприятий общественного питания.

3. Типы конфликтов. Методы решения конфликтов.

Билет №27.

1. Системы обеспечения безопасности. Системы контроля доступа, охранно-пожарная сигнализация, видеонаблюдение.

2. Страхование в гостиничном сервисе. Виды и функции страхования.

3. Управленческие решения. Этапы принятия решения.

Билет №28.

1. Факторы развития ИГ.

2. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта. Понятие и функции анимации.

3. Условия предпосылки возникновения туристского менеджмента в России.

Билет №29.

1. Виды гостиничных коммуникаций. Коммуникативные потоки.

2. Лифтовое оборудование в гостиничных и туристских комплексах.

3. Функции и принципы менеджмента в туризме.

Билет №30.

1. Виды транспортного обеспечения туризма. Дать характеристику наиболее перспективных из них.

2. Понятие и характеристика гостиничного предприятия.

3. Основы классификационных требований к менеджеру социально-культурного сервиса и туризма.

1. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

•внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

•обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

•выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

•признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице может включать десять принципов.

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов.В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

2. Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно- техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы.

Водоснабжение и теплоснабжение.

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием. Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.

Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется.

Канализация.

Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.

Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.

Санитарно-техническое оборудование.

В современной гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

Центральное отопление.

Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры.

В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.

Электроснабжение.

Системы вентиляции и кондиционирования воздуха.

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

Освещение.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую

функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и

здания в целом.

Естественное освещение.

Искусственное освещение.

Лифты.

Лифты широко применяются в жилых, общественных, промышленных зданиях. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. Лифт представляет собой подъемник прерывного действия, в котором люди и грузы перевозятся в одного уровня на другой в кабине, движущейся по вертикальным направлениям, которые установлены на всю высоту шахт, и снабжены на посадочных площадках запирающимися дверями.

В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.

Слаботочные установки.

В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.

2.1. России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая.