2. Операции сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым законом.

Прием заявки:

- запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

- регистрация данных об автомобиле;

- согласование сроков;

- предложение прокатного автомобиля и других услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

- планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

- контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

- составление заказа;

- регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

- информирование клиента о стоимости работ по заказу;

- подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

- точное исполнение заказа;

- согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

- проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

- при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

- регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

- наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

- выставление счета;

- оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

- квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

- рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

- получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

- оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

- принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

А также развитие сопутствующих (сопровождающих) услуг, создающих удобство для клиентуры и повышающих конкурентоспособность сервисного бизнеса:

- отдых, развлечения и питание для клиентов;

- возможность приобретения ходовых товаров, не имеющих отношение к автосервису;

- пользование интернетом, электронной почтой и др.

3. Анализ работы предприятия, автосервиса

3. 1. Обоснование исходных данных

Рост парка легковых автомобилей требует зна­чительного и интенсивного развития производственно-техни­ческой базы для технического обслуживания и ремонта авто­мобилей, принадлежащих населению (СТОА). Проектирова­ние СТОА принципиально отличается от аналогичной задачи для автотранспортных предприятий.

Будем рассматривать особенности технологического расче­та СТОА, работающих с клиентами, эксплуатирующими авто­мобили по фактическому техническому состоянию, учитывая, что заезды автомобилей для проведения различных работ по обслуживанию и ремонту на СТОА носят в основном случай­ный и, кроме того, сезонный характер.

Определение годового объёма работ СТОА. Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских станций об­служивания, являются число и состав автомобилей по моделям, находящихся в зоне обслуживания проектируемой СТОА. Число легковых автомобилей N, принадлежащих населению данного города (населенного пункта), с учетом перспективы развития парка может быть определено на основе отчетных (статистиче­ских) данных или исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей), т.е.:

где А – численность населения; П — число автомобилей на 1000 жителей.

Так как определенная часть автовладельцев проводит ТО и ТР собственными силами, расчетное число обслуживаемых на станциях в год автомобилей:

автомобилей

где К = 0,75 – 0,90 – коэффициент, учитывающий число вла­дельцев автомобилей, пользующихся услугами СТОА.

Для выбора типа СТОА (универсальный или специализи­рованный) на

основе общего числа обслуживаемых автомоби­лей N определяют их число по моделям и ориентировочно рас­считывают число рабочих постов для ТО и ТР автомобилей каждой модели.

На основе расчетного числа рабочих постов по моделям ав­томобилей, а также данных об имеющихся в городе СТОА, о строительстве новых СТОА, производят технико-экономиче­ское обоснование, в результате которого определяется целесо­образность проектирования универсальной или специализи­рованной СТОА.

При обосновании мощности и масштабов СТОА, а также их расположения внутри города, района или области в каждом кон­кретном случае необходимо учитывать насыщенность населения автомобилями, местоположение действующих СТОА и других автообслуживающих предприятий (мастерских), возможность приближения СТОА к местам наибольшей концентрации легко­вых, автомобилей, дорожные и климатические условия района, продолжительность сезона эксплуатации и другие факторы.

Расчет годового объёма работ городских СТОА. Годовой объем работ городских СТОА включает ТО и ТР, уборочно-моечные работы и предпродажную подготовку автомобилей (при продаже автомобилей на предприятиях автосервиса).

Годовой объем работ по ТО и ТР (в человеко-часах):

чел. – ч.

где – число автомобилей, обслуживаемых проектируе­мой СТОА в год; – среднегодовой пробег автомобиля, км; t – удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км, t=2 [1, табл. 3.1].

В соответствии с ОНТП нормативная трудоемкость ТО и ТР, выполняемых на городских СТОА, установлена в зависи­мости от класса автомобилей [1, табл. 3.1].

Нормативная трудоемкость ТО и ТР корректируется в зави­симости от масштаба СТОА (числа рабочих постов).

Коэффициент коррекции трудоемкости ТО и ТР зависит от числа рабочих постов [1, стр.133].

При известном числе заездов на СТОА [1, табл. 3.2] по видам работ используются разовые трудоемкости, кото­рые не подлежат коррекции.

Годовой объем уборочно-моечных работ (в челове­ко-часах) определяется исходя из числа заездов d на СТОА в год и средней трудоемкости работ :

Если на станции обслуживания уборочно-моечные ра­боты выполняются не только перед ТО и ТР, но и как само­стоятельный вид услуг, то общее число заездов на уборочно-моечные работы принимается из расчета один заезд на 800 – 1000 км. Средняя трудоемкость одного заезда равна 0,15 – 0,25 чел.-ч при механизированной (в зависимости от ис­пользуемого оборудования) мойке и 0,5 чел.-ч при ручной шланговой мойке.

Если на предприятии автосервиса продаются автомобили, то в общем объеме выполняемых работ необходимо предусмот­реть работы, связанные с предпродажной подготовкой автомо­билей. Годовой объем работ (в человеко-часах) по предпро­дажной подготовке определяется числом продаваемых ав­томобилей в год , которое устанавливается заданием на проектирование, и трудоемкостью их обслуживания (3,5 чел.-ч):

Годовой объем работ городских СТОА:

чел.-ч

Годовой объем вспомогательных работ. Кроме работ по ТО и ТР автомобилей на предприятиях автосервиса выполняются вспомогательные работы, объем которых составляет 20 – 30 % годового объема работ. В состав вспомогательных входят рабо­ты по ремонту и обслуживанию технологического оборудова­ния, оснастки и инструмента, содержание инженерного и ком­прессорного оборудования и т.д.

чел.-ч

Суммарный годовой объем работ:

чел.-ч