ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ЛИПЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра автомобилей и тракторов

Курсовая работа

по сервисному обслуживанию

«Автосервис: станции технического обслуживания

автомобилей»

Выполнил: ст. гр. АТ-06-2

Машкин М.Ю.

________________________

«__»_________________2009

Принял: Гребеньков Д.В.

________________________

________________________

«___»________________2009

Липецк 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………..........3

1. Система сервисного обслуживания…………………………………......7

2. Операции сервиса……………………………………………………….13

3. Анализ работы предприятия, автосервиса

3.1. Обоснование исходных данных………………………………….15

3.2. Расчет численности производственных рабочих и необхо-

димого числа производственных постов…………………….......18

4. Расчет и анализ параметров оценки потенциала и степени осво-

ения рынка автосервисных услуг……………………………………....32

5. Эффективная деятельность предприятия, автосервиса……………....36

6. Определение необходимого объема запасных частей и их товар-

ные особенности………………………………………………………...39

7. Организация охраны труда на предприятии, автосервисе

7.1. Охрана труда и техника безопасности……………………….......43

7.2. Режим труда и отдыха………………………………………….....44

7.3. Обечение безопасным методам работы и документация по

охране труда……………………………………………………......45

8. Выводы, рекомендации………………………………………………….51

9. Библиографический список..……………………………………………55

Введение

В процессе длительной эксплуатации автомобилей возникает потребность в выполнении ряда работ по техническому обслуживанию, ремонту хранению, заправке и т.д.

Эти работы могут:

• частично или полностью выполняться самим владельцем автомобиля, например комплексным автотранспортным предприятием или членами домашнего хозяйства;

• передаваться для выполнения работ на сервисные предприятия.

В последнем случае владелец автомобиля выступает в качестве потребителя (клиента, заказчика), сервисное предприятие – исполнителя, который оказывает потребителю определенную услугу.

Услуга – платные действия, выполняемые исполнителем по заявлению (требованию) потребителя (клиента), приносящие потребителю определенную пользу.

Сервисные услуги предоставляются потребителю предприятия и организациями сервисной системы.

Сервисная система – совокупность средств, способов, методов и правил предоставления и получения платных услуг по приобретению, эффективному использованию, обеспечению работоспособности, экономичности, дорожной и экологической безопасности автотранспортных средств в течение всего срока их эксплуатации.

1. В сервисной системе исполнитель осуществляет в соответствии с действующими правилами предоставление услуг юридическим и физическим лицам – владельцам автотранспортных средств, являющихся потребителями. Потребитель использует, приобретает, заказывает услуги, связанные с эксплуатацией автомобилей, или имеет намерение воспользоваться ими.

2. Исполнителями и потребителями в сервисной системе могут быть: предприятия, организации, учреждения и граждане.

3. При оказании услуг в сервисной системе:

взаимодействуют:

- потребители (заказчики, клиенты), создающие спрос на определенные услуги (поток требований);

- контактный и производственный персонал исполнителя, оформляющий и оказывающий услуги;

- производители автомобилей, запасных частей, эксплуатационных материалов, технологического и другого оборудования;

- кредитные, страховые, информационные организации и службы, содействующие развитию сервиса.

используются:

- производственно-техническая база исполнителя, на которой персонал исполнителя выполняет работы по реализации услуг;

- расходные ресурсы (запасные части, эксплуатационные материалы и др.), техническое оборудование, необходимые при выполнении работ;

- правила и нормативно-технологическая документация, определяющие порядок и качество выполнения работ и услуг.

4. Функционирование сервисной системы происходит по определенным законам и правилам, устанавливаемым:

- федеральными и региональными органами управления и регулирования;

- корпоративными объединениями исполнителей;

- исполнителями;

- состоянием рынка сервисных услуг, характеризуемым соотношением спроса и предложения на услуги.

5. Сервисная система в различных комбинациях предоставляет потребителю следующие основные виды работ и услуг:

- торговля новыми и поддержанными автомобилями;

- предпродажное обслуживание, доведение подержанных автомобилей до товарного вида и состояния;

- оценка технического состояния и рыночной цены автомобилей;

- гарантийный ремонт, отзывы автомобилей, имеющих производственные конструктивные дефекты;

- торговля запасными частями, агрегатами, материалами;

- постоянное и временное хранение автомобилей;

- заправка топливом, маслами, техническими жидкостями;

- уборочно-моечные машины;

- техническое обслуживание (по видам работ);

- текущий и капитальный ремонт автомобилей, агрегатов, систем;

- комплектация автомобилей дополнительным оборудованием, модернизация и тюнинг;

- оказание клиентуре услуг, не связанных непосредственно с обслуживанием автомобилей (отдых, связь, питание и т.д.).

Вывод: сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.