Тема 4. Партнерские отношения и этика специалиста сферы туризма

Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма предполагает соблюдение общих правил делового общения:

1. Та информация, которая сообщается деловому партнеру, должна быть правдивой.

2. Все необходимое для понимания в рамках делового сотрудничества должно быть представлено убедительно и ясно.

3. В деловом общении с партнерами необходимо быть открытым, однако стоит говорить не больше и не меньше того, что требуется для интересов сотрудничества.

4. Вопрос всегда задается с желанием получить адекватный ответ, а просьба предполагает выполнение какого-либо действия.

5. Главное условие делового взаимодействия – умения партнеров внимательно слушать друг друга, что является непременным условием взаимного понимания.

6. Этика деловых контактов предполагает отрицание предвзятых представлений о том, что все новое - плохое, а что предложено другими - сомнительно.

7. Деловое общение требует учета индивидуально-психологических особенностей партнера ради интереса дела.

Национальные особенности ведения переговоров

Трудности на переговорах зачастую связаны с различиями национальных культур. Принято различать культуры с низким уровнем контекста (американская, немецкая), в которых произнесенные слова воспринимаются без учета возможного скрытого смысла. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико - иногда скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легко и продуктивно проходят переговоры с представителем одной национальности. Между тем это не всегда так. Чем ближе народы друг к другу этнически, тем более глобальными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему. Показателен в этом плане опыт российско-украинских переговоры. Зато чем больше разнятся народы в этническом и расовом плане, тем более значимыми и важными для их представителей будут совпадения во мнениях. И еще один интересный момент: при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть противоречию или конфликтной ситуации, как они начинают играть важную роль.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Они считают, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом англичане приветствуют инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы и требовательны во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы». По традиции, деловые люди Англии сдержаны в суждениях, избегают категорических утверждений, старательно обходят в разговоре любые личностные темы и моменты, связанные с королевской семьей. Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее, наоборот, многословием, лишними разговорами можно только повредить делу. В деловых отношениях с английскими партнерами обмен рукопожатиями принимается только первый раз во время знакомства. При дальнейших контактах следует ограничиться устным приветствием. Если вы когда-либо имели дело с английскими предпринимателями, то обязательно посылайте ему открытки и поздравления. Англичане ценят знаки внимания. Однако следует помнить, что в этой стране борются с взятками и поэтому дорогие подарки делать им не следует: обычно партнерам дарят какие-либо сувениры.

Шотландцев, ирландцев, жителей Уэльса нельзя называть англичанами, а следует говорить «британцы». Женщинам в деловых контактах рекомендуется одевать мало украшений и иметь неброский макияж. Особо приятное сочетание в одежде черное с белым или розовым. В Англии говорят тихо и дистанция общения средняя.

Немцы начинают переговоры только тогда, когда они твердо уверенны в том, что придут к какому-либо соглашению. Они очень ценят пунктуальность, известны своим педантизмом, и вряд ли позволят уклониться от протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы, начиная с самого главного, обсуждают проблемы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему. Немцы любят приводить факты и примеры. Они неравнодушны к цифрам, к схемам, к диаграммам. Во время переговоров с представителями ФРГ, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Однако следует спрашивать разрешения, если хотите что-нибудь пометить у себя в блокноте. Если во время переговоров другая сторона проявит качества, свойственные немецким деловым людям, то тем самым завоюет авторитет и уважение в их глазах. При заключении сделок они будут настаивать на четком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. В деловых контактах непременное условие - обращение к ним по титулам. Чтобы соблюсти все традиции нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Когда разговариваете с немецкими представителями, то не держите руки в карманах. Не начинайте светских разговоров и не затрагивайте личных тем. Никогда не следует интересоваться «военным прошлым» Вашего партнера и его родственников. Поднятые брови немца во время разговора означают восхищение. А если Ваш немецкий партнер хлопнул себя по лбу, то значит, Вашу идею он признает глупой и нереальной.

Французы стараются избегать официальных обсуждений любых вопросов один на один. Они любят подробно изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в медленном темпе. Любые попытки ускорить этот темп могут лишь навредить делу. Французские партнеры в процессе общения могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы. Тем не менее, они не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей. Они не любят с ходу обсуждать вопрос, который их интересует больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы и как бы вскользь. Во время деловых встреч с ними предпочтительно использовать французский язык. Однако французы крайне чувствительны к ошибкам иностранцев в произношении, поэтому следует иметь переводчика. Деловые переговоры французы любят начинать в 11.00 часов утра, но сами не всегда пунктуальны. Подписанные контракты – предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях, фуршетах, ужинах). О делах с французами принято говорить только после того, как подадут кофе. Поддерживать деловые отношения с французами не просто.

Испанцы искренний, сердечный, открытый и общительный народ. Деловые переговоры с ними обычно протекают не слишком динамично, так как испанцы большие любители вести многословные дискуссии. В этой связи регламент переговоров с испанскими партнерами очень часто не соблюдается. Переговоры с представителями этой страны проходят с участием одного или нескольких партнеров. Начинать общение следует с бесед на неделовые темы. Сиеста – для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся. Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке. Поэтому ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам: классический костюм, белая рубашка, соответствующий галстук, темные носки и хорошо начищенная обувь.

Итальянцы экспансивны, отличаются большой общительностью. Их практика ведения переговоров в основном отвечает общепринятым в Европе нормам. Тем не менее, можно наблюдать некоторые различия в поведении представителей крупных и мелких итальянских фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашений. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, имеющими равное им положение в деловом мире, фирме, обществе. Особое значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Итальянцы полагают, что в неофициальной обстановке можно более свободно высказывать критические замечания на деловые предложения партнера по переговорному процессу, не рискуя его обидеть. Итальянцы предпочитают близкую дистанцию общения. А чтобы завоевать их симпатию можно «блеснуть» знаниями истории и культуры Италии.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Представители этой нации ценят в людях открытость и честность. Кроме того, с некомпетентными и непрофессиональными партнерами вести общее дело не станут. Поэтому, готовясь к переговорам, необходимо составить подробное резюме о каждом члене делегации. В деловых контактах быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Американских деловых партнеров характеризует жесткий, напористый, агрессивный стиль ведения переговоров. Они не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров – от получаса до часа и предпочтительно один на один. Дистанция общения, предпочитаемая американцами, довольно большая, а говорить с ними следует громко. Громкая и четкая речь - это знак уверенности в себе и открытости для контактов. Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов – так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению в деловых контактах. Американские деловые люди не боятся рисковать.

Китайцы во время деловых встреч озабочены информацией, касающейся предмета переговоров, и созданием «духа дружбы». В принципе этот «дух» отождествляется с хорошими личными отношениями партнеров по переговорам. Делегация китайских партнеров многочисленна и включает в себя много экспертов по обсуждаемым проблемам. Китайцы склонны четко разграничивать отдельные этапы делового контакта: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительную стадию переговоров. На переговорах с ними вряд ли стоит ожидать, что они первыми определенно предложат партнеру свою точку зрения на проблему, внесут конкретные предложения и т.п. Если переговоры проходят в Китае, то они могут сослаться на то, что согласно их традициям «гость говорит первым». Обыкновенно они делают уступки лишь под самый конец встречи. Причем происходит это в тот момент, когда, кажется, что переговоры зашли в тупик. Окончательно китайцы приходят к соглашению с партнером у себя дома. При этом не следует исключать, что они в самый последний момент постараются внести в уже предварительно подписанные с обеих сторон договоренности, выгодные для себя поправки и оговорки. Следует иметь в виду, что китайцы – большие любители затягивать переговоры. Поэтому этот процесс может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев. Во время приветствия в Китае принято обмениваться рукопожатиями.

Корейцев считают самыми трудными партнерами в деловых контактах. Представители этой нации высоко ценят личные контакты, прямое общение, поэтому без них в Южной Корее невозможно решить ни одной серьезной проблемы. Завязать с ними контакты в письменной форме просто невозможно. Договориться о встрече также не просто. Без посредников не обойтись. Необходимо, чтобы Вас кто-то рекомендовал. Большое значение имеют неформальные связи. В своем большинстве корейцы – воспитанные люди, открытые и коммуникабельные. Корейские бизнесмены обычно довольно напористо и агрессивно ведут переговоры, хотя официальная часть переговоров может затянуться. Вместе с тем корейцы, в отличие от японцев, не склонны подолгу обсуждать второстепенные детали соглашения. Они ценят четкость изложения мыслей и предложений со стороны партнеров по переговорам. Чаще всего южнокорейские бизнесмены открыто не высказывают своего несогласия с позицией партнера и не стремятся доказать его неправоту. Поэтому при общении с ними не стоит употреблять выражений типа «надо подумать», «решить этот вопрос будет нелегко» и т.п. Подобные высказывания будут восприняты противоположной стороной как констатация их неприемлемости, по крайней мере, на данном этапе. Корейские предприниматели не любят заглядывать далеко в будущее, их куда больше интересует непосредственный, ближайший результат собственных усилий. Южнокорейские предприниматели очень щепетильны в вопросах одежды – для мужчин и женщин, присутствующих на деловых встречах, обязателен строгий деловой костюм. Курить в присутствии старших по возрасту и должности считается неприличным.

Японцы привержены традициям, дисциплинированы, вежливы и аккуратны. Представители этой нации не любят когда их сравнивают с кем-либо. С детства они воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы и не выпячивать свои сильные качества. Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере, прежде всего, по его принадлежности к той или иной группе. Японцы отличаются пунктуальностью, они чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Предварительные переговоры рассматривают как необходимый шаг. Японцы не станут иметь дело с партнерами, не получив о них и его предложениях исчерпывающей информации. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов идет оно очень неспешно. В традициях японских деловых людей – внимательно выслушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая его и не делая никаких замечаний. Иногда этот момент смущает противоположную сторону, так как на первых этапах переговоров бывает невозможно предугадать мнения и реакции на предложения со стороны японских предпринимателей. Представители Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой и улыбнуться, но это не означает, что он согласен с Вами. Как правило, это свидетельства того, что он понял смысл сказанного. Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не расстраивать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п. Японцы любят делать уступки. Когда они встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, то часто отвечают тем же. Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз – после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более плодотворным. Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика. Рукопожатие в Японии не принято. Японские бизнесмены очень любят подарки. Особенно им приятно получать в подарок одеколоны и бутылки коньяка. К женщинам – предпринимателям японцы относятся с большим предубеждением.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. По традиции при первом знакомстве обязательно выкажут партнеру радушие и любезность. Последующие беседы могут проходить гораздо менее гладко. В характере арабов – избегать определенности, однозначных «да» и «нет». Вместо этого говорят: «Иншалла» или «Машалла» («Дай Бог» или «Не дай Бог»). Не один раз во время переговоров арабские партнеры будут справляться о Вашем здоровье, здоровье Ваших близких, о Ваших делах. Но это не означает, что Вы должны подробно отвечать на эти вопросы. В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения. Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится явным факт, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается похвалой в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Во время переговоров хозяева угощают гостей очень крепким кофе без сахара. Если Вы его не желаете, то следует перевернуть чашку вверх дном или покачать ею из стороны в строну. Однако если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что время деловой встречи подходит к концу. На Ближнем и Среднем Востоке никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой – она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

Начиная переговоры с представителями этих или других стран, и пытаясь изменить их ход в свою пользу, никогда не следует прибегать к уловке, которую позволяют себе российские бизнесмены. Часто от них зарубежные партнеры слышат, что кое-кто предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

Работник сферы сервиса, гостеприимства имеет дело с туристами разных национальностей, вероисповеданий, культур. В связи с этим приведем выдержку из «Декларации по туризму» (принята Всемирной конференцией министров по туризму, г. Осака (Япония), 4 ноября 1994 г.):

«Туризм по своей природе является способом контактирования и оценки зарубежных обществ и культур. В этом смысле туристам следует обладать терпимостью и уважением к иным культурам во время совершения путешествий. Им следует иметь интеллектуальное любопытство, а также развивать открытость по отношению к иностранцам и культурам. Тогда туристы смогут оценить особенности природы, культуры и общества посещаемой страны и, таким образом, способствовать сохранению уникальности красот нашей планеты для будущих поколений».

Порядок приглашения зарубежных деловых партнеров в Россию и программа их пребывания в нашей стране

Иностранная делегация, прибывшая в Россию, рассчитывает, что приглашающая сторона возьмет все расходы на себя. Как правило, транспортные расходы на международных линиях до места назначения и обратно, а также расходы по медицинскому страхованию членов делегации несет непосредственно сама иностранная фирма. Все другие расходы по приему на месте несет принимающая сторона в разумных пределах.

При приглашении иностранного делового партнера в Российскую Федерацию необходимо юридически грамотно и в короткие сроки следующие вопросы: как правильно оформить приглашение; как получить визу на въезд в страну; как регистрировать прибывших; как составить программу пребывания.

Граждане иностранных государств могут въезжать в нашу страну только при наличии въездных российских виз, если иной порядок въезда и выезда не предусмотрен соответ­ствующим соглашением Российской Федерации со страной, откуда приезжает партнер.

Если Россия не имеет дипломатических отношений с какими-либо государствами, то визы выдаются в тех странах, которые по договоренности представляют интересы Российской Федерации по консульским вопросам. Основанием для выдачи въездной визы является приглашение отечественной организации или фирмы.

Любая организация, для того чтобы пригласить иностранного партнера, должна пройти обязательную регистрацию в Консульском управлении Министерства иностранных дел Российской Федерации. Для этого необходимо подготовить заявку-письмо на имя начальника КС МИД РФ, в которой должны быть указаны следующие сведения: сфера деятельности фирмы; номера ее банковских счетов (рублевого и валютного); почтовые реквизиты; перечень средств связи; имена сотрудников, имеющих право подписи договоров; фамилии и телефоны сотрудников, занимающихся протокольными вопросами.

Вместе с этим должны быть предоставлены копии следующих документов:

1. устава фирмы (нотариально заверенная копия);

2. решения местных органов о ее регистрации;

3. справки о постановке на учет в налоговой инспекции;

4. свидетельства о регистрации в МИД РФ (для общественных организаций);

5. свидетельства о регистрации в Российском агентстве международного сотрудничества и развития (для предприятий и фирм с иностранными инвестициями).

После получения перечисленных выше документов Консульское управле­ние Министерства иностранных дел Российской Федерации в течение 30 дней вносит вашу фирму в списки организаций, имеющих право непосредственно приглашать иностранных партнеров в нашу страну. Кроме того, Консульское управление информирует все российские дипломатические и консульские учреждения за рубежом о списках организаций, имеющих право приглашения иностранных граждан, и только после этого принимаю­щая организация получает возможность послать своим зарубежным партне­рам приглашение.

Текст приглашения должен содержать следующие данные о партнере:

фамилию и имя;

число, месяц и год рождения;

пол, гражданство, номер паспорта;

цель поездки (переговоры, выставка, симпозиум, семинары и т.д.);

маршрут следования;

дату въезда и выезда из страны;

наименование принимающей организации;

фамилию и должность лица, подписавшего приглашение.

Срок пребывания определяется деловой целесообразностью. Приглашение направляется в виде телекса или письма, и оно является достаточным основанием для получения визы. Минимальный срок обращения за визой в российское посольство или консульство составляет 5 дней, для получения многократной визы -14 дней. Для получения визы иностранному партнеру следует представить следующие документы: письмо-запрос на визу от инофирмы; российскую визовую анкету; три фото 4х5 см; полученное приглашение; паспорт.

В ряде случаев двусторонними межгосударственными соглашениями предусматривается безвизовой въезд в нашу страну.

Программа пребывания зарубежных партнеров разрабатывается заранее и должна включать следующие пункты: встречу (в аэропорту или на вокзале); размещение (в гостинице или загородной резиденции); деловую часть (беседы, переговоры и т.п.); приемы (завтраки, коктейли, обеды, ужины); культурную программу; проводы.

По каждому пункту программы обязательно указывается ответственный исполнитель. При встрече иностранных партнеров глава принимающей стороны должен вручить цветы дамам, прибывшими с делегацией. Встречающая сторона должна состоять, как минимум, из трех человек. После взаимных приветствий гостей отвозят на место их размещения. Проводы иностранных партнеров происходят аналогично встрече только в обратном порядке.

Нравственно-общественный смысл профессии

Туризм занимает одно из значительных мест в экономике и культуре Российской Федерации. Данная сфера является одной из немногих быстро развивающихся в российском бизнесе. Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, кемпинги, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, фирмы (туроператоры), реализующие путевки и бронирующие места в гостиницах.

Гостеприимство – гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и доброжелательного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения гостей при гарантии их безопасности, физического и психологического удобства.

К сожалению, часто уходит на второй план сама суть понятий «гостеприимный», т.е. радушный к гостям, и «туризм» как вид отдыха и самообразования. Также гостеприимство является неотъемлемой частью нравственного принципа коллективизма. Как отмечается в толковом словаре В.И. Даля, гостеприимство – это «радушие в приеме и угощении посетителей; безмездный [безвозмездный] прием и угощение странников или странноприимство»; соответственно, гостеприимный, т.е. «радушный до гостей и странников хозяин».

Необходимо помнить: понятие «гость» - доминантное в концепции гостеприимства как сферы услуг. В определенном смысле оно идентично понятию «потребитель», регламентированному Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребитель – гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий, либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд. Само понятие «турист» в мировой практике разъясняется так: «Турист означает любое лицо независимо от его расы, пола, языка и религии, которое вступает на территорию какого-либо договаривающегося государства, кроме того государства, в котором это лицо проживает, и остается там не менее 24 часов и не более 6 месяцев с дозволенной целью (кроме цели эмигрировать), как-то: с целью туризма, развлечения, спорта или лечения, или по семейным обстоятельствам, или для учения, религиозного паломничества, или с деловыми целями».

Исполнитель – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющий работы или оказывающий услуги. Требования к туристским услугам, включая условия обслуживания, предусматривают: 1) соответствие назначению; 2) точность и своевременность исполнения; 3) комплексность; 4) этичность предоставления услуг и поведения обслуживающего персонала; 5) комфортность; 6) эстетичность.

Перечисленные требования по существу являются субстанцией индустрии гостеприимства, «суммой технологий», оптимизирующих ситуацию в контексте диалога «потребитель – продавец услуг». Повторное обращение потребителя к услуге предприятия – это залог конкурентоспособности и процветания. Увы, приведенная аксиома нередко отсутствует в практике действий отечественных менеджеров. Это объясняется, во-первых, тем, что турфирмы не умеют формировать банк постоянных клиентов, ошибочно считая, что выгодней находить новых потребителей их услуг, чем работать с уже известными людьми. Во-вторых, низкое качество сервиса в России объясняется многовековым стереотипов, сущность которого состоит в равнодушии, пренебрежении к интересам и потребностям личности.

Основной целью работы большинства туроператоров и гостиниц является получение прибыли, но помимо максимилизации дохода, рост прибыли может быть выражен в других показателях: 1) удовлетворение потребителя; 2) условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала; 3) публичная ответственность и имидж организации.

Постепенно сотрудники турфирм понимают необходимость создания этического кодекса, регламентирующего качества продавца туров. Кодекс (свод правил) систематизирует нормы поведения в соответствии с особенностями организационно-управленческой формы, структуры капитала, персонала и взаимоотношений организации с внешней средой, властно-управленческими органами.

Залогом успеха в туристском менеджменте является умение презентабельно выглядеть. Внешность – это первое, на что обратит внимание клиент. Немаловажно и умение внимательно слушать, так как не все клиенты могут правильно формулировать свои мысли, но всегда ценят, когда их понимают. Менеджеру следует доступно излагать информацию о туре. Чем более понятными и простыми фразами менеджер будет говорить, тем больше вероятность, что клиент это запомнит. Безусловное знание своей продукции, услуг окажет на клиента положительное влияние и станет решающим в принятии решения о покупке, а также повысит уровень доверия между менеджером и покупателем.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма относится к представителям профессий «человек-человек». Специалисты этого вида деятельности видят мир, прежде всего, со стороны его наполненности разнообразными и разнокачественными людьми, группами, организациями, их сложными взаимоотношениями. Они фиксируют в своем сознании такие «целостности», которые характеризуют умонастроение, поведение людей, формы их активности, образ жизни. Типичным примером «целостностей», выделяемых работниками этого типа, являются: духовные потребности людей в сфере досуга; отдых и настроение людей; маршруты (экскурсии); общение. Представители этого типа должны и умеют осуществлять полезные действия по обслуживанию материальных, духовных и социальных потребностей людей. Исполнительно-двигательная сторона труда имеет в профессиях этого типа следующие особенности: это, прежде всего, речевые действия; выразительные движения - мимика и пантомимика; кстати говоря, и выразительные свойства внешности и даже одежды (полагают, что экскурсовод более успешен, если он на прочих равных условиях элегантен); умение слушать и слышать, понимать другого человека, его внутренний мир. Помимо этого профессионал должен иметь широкий кругозор в области гуманитарного знания. Поскольку социальные ситуации изменчивы и неповторимы, то специалисту наряду с более или менее «вечными» знаниями (как общекультурными, так и специальными) нужно отчетливо выделять оперативные знания, относящиеся к конкретной обстановке. Так, сотрудник турагенства, помимо знания психологии человека вообще, должен иметь представления о психологии потребителя и располагать знаниями по конфликтологии.

Главным в сфере познавательных процессов представителей этого типа профессий является «своеобразная душеведческая направленность ума», внимательность к поведению человека, умение мысленно представить именно его внутренний мир, а не предлагать и не приписывать ему свои желания и чувства. Профессии этого типа требуют от своих специалистов ориентации на интересы людей, отзывчивого и доброжелательного к ним отношения, терпения и снисходительности к различным нестандартным проявлениям поведения, внешнего облика, образа мыслей.

Приведем пример, как в стандартах поведения для сотрудников Гостиничного комплекса «Космос» реализуются требования профессии:

Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала. Ваша предупредительность, Ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

Гостеприимство – наша должностная обязанность!

Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и Вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от Вас зависели имидж, престиж и репутация нашего Гостиничного комплекса.

Наше кредо – все для клиента! Это значит – удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя.

Гость, отдыхающий в нашем Гостиничном комплексе, меньше всего желает задумываться об организации работы различных наших служб или о наших внутренних проблемах. Для него наш комплекс - это единое целое. Поэтому каждый работник (независимо от того, соприкасается ли он напрямую с обслуживанием гостей или нет) разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя.

Особенности саморегуляции специалистов сферы обслуживания таковы. Требуется постоянное совершенствование своих знаний и навыков, стремление «идти в ногу» с процессами развития в социальной и духовной сфере общества. Важны выдержка и умение оставаться спокойным в сложных ситуациях. Необходимо умение строго выдерживать свое поведение с принятыми моральными и юридическими нормами, что не всегда однозначно и просто.

Противопоказаниями к выбору профессий данного типа могут выступать замкнутость и необщительность, нерасторопность и излишняя медлительность, дефекты речи и даже невыразительная речь, равнодушие к людям и отсутствие признаков бескорыстного интереса к человеку.

Итак, в сфере обслуживания, особенно в туризме, важнейшим элементом является человеческий фактор, ибо во всей технологической цепочке: выбор и приобретение тура или путевки – перемещение – отель – ресторан – экскурсии – аквапарк и т. д. потребитель вступает в непосредственный контакт с турагентом, водителем автобуса, портье, групповодом, гидом, официантом. Именно от их профессионализма, культуры, внимательности и доброжелательности зависит, каким будет отдых потребителя, а в целом и успех всего дела. Поэтому реализовать даже самые уникальные проекты, например, в области туризма смогут только высококлассные специалисты на разных уровнях указанного процесса.

Высокая профессиональная подготовленность специалиста должна дополняться нравственным принципом добросовестного отношения к труду. Он реализуется через признание нравственной ценности своей общественно полезной деятельности как сферы самореализации и уважение прилежного, умелого и добросовестного работника. Он находит свое воплощение в таких качествах как трудолюбие, работоспособность, ответственность, дисциплинированность. Порядочность, честность, обязательность, принципиальность, достоинство также являются профессионально важными особенности специалиста СКСиТ, необходимыми условиями реализации своего профессионального долга.

В качестве основы данной профессии выступают этико-психологические установки человека, формирующиеся в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих людей. Они включают в себя оценку тех, с кем мы общаемся и оценку самого себя. Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

«Я хороший – ты хороший». Это самая нравственная и прогрессивная установка по отношению к себе и окружающим. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они понимают, что в большинстве случаев люди совершают плохие поступки по недомыслию, поэтому по отношению ко всем настроены позитивно и конструктивно, нацелены на победу.

«Я хороший - ты плохой». Подобная установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Такие люди сваливают ответственность на других, вымещают чувство досады на своих коллег или подчиненных. Самоутверждение происходит за счет унижения других людей, что безнравственно и малопродуктивно.

«Я плохой – ты хороший». Такую установку выбирают люди с комплексом неполноценности, чувствующие себя слабыми. Они либо выбирают себе сильную личность и «прилипают» к ней, либо стремятся избежать контактов с окружающими.

«Я плохой – ты плохой». Эта установка вызывает к жизни чувство безнадежности, потерю интереса к людям и жизни, ведет к самоуничтожению. Люди с такой установкой часто ходят по замкнутому кругу и не могут отыскать себя в мире и социуме.

Редко кто придерживается только одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует. Поэтому специалисту сферы туризма и социально-культурного сервиса особенно важно, постоянно работая над собой, сознательно и целеустремленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

Этика общения с клиентами

Позитивная этико-психологическая установка специалиста в процессе реализации своих профессиональных обязанностей реализуется в его специфических способностях и возможностях:

• Доброжелательность как уважение и симпатия к любому человеку, стремление сделать ему добро.

• Конкретность и непосредственность – способность конкретно отвечать на задаваемые вопросы, умение говорить свое конкретное мнение, готовность общаться и действовать напрямую.

• Аутентичность – естественность, способность быть самим собой в общении с людьми и показывать свое лучшее «Я».

• Инициативность – активное установление контактов с людьми и готовность брать инициативу в конкретной ситуации.

• Конфронтация – умение отстаивать свою точку зрения, не унизив собеседника и себя, готовность устанавливать искренние отношения.

• Принятие чувств – умение выражать свои истинные чувства, желание и готовность принимать чувства людей.

• Самопознание – способность в отношениях с людьми принимать любую информацию о себе и объективно ее анализировать. Тем не менее, оставаться при своих принципах и убеждениях.

Таким образом, культура общения выступает как ведущее качество для специалистов индустрии туризма и социально-культурной сферы, главное составляющее этики их отношений с людьми, с которыми они связаны по характеру своей деятельности. В свою очередь культура общения – это и определенные умения использования речевых и неречевых средств. Прежде всего, это возможности пользоваться своим богатым словарным запасом, с точным словоупотреблением и правильным применением профессиональной лексики. Для этого необходимо чаще обращаться за справками к словарям русского языка и иностранных слов, энциклопедиям, записывать и запоминать новые слова, фразы и выражения.

Умениями излагать мысли точно, ясно, логично. Ясно и убедительно говорит тот, кто так же мыслит. Не развив свой интеллект и эрудицию, невозможно говорить красиво и толково. Многословие, непонятность речи – отражение соответствующего мышления и дефект слабости речи.

Логическую правильную, эмоционально окрашенную, богатую речь профессионала клиенты воспринимают только в гармонии с неречевыми средствами общения: мимики, жестами, взглядами, улыбками, позами. Они в большей степени, чем слова информирую собеседника об истинном к нему отношении – заинтересованном или равнодушном, тактичном или бестактном, доброжелательном или недоброжелательном. В то же время в общении не следует забывать о совпадении речевых и неречевых средств. Противоречия между жестами, взглядами, улыбками, позами и смыслом высказываний является сигналом лжи, и заставит собеседника подумать об искренности партнера. Так, например, можно произносить уважительные слова и испытывать чувства неприязни глазами.

Эффективное использования речевых и неречевых средств общения в профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма должно дополняться еще одним умением – умением слушать. В ходе процесса слушания устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимание, делающее общение с клиентами, коллегами и партнерами полезным и выгодным.

Прежде всего, следует стремиться дать время и возможность собеседнику высказаться. Многие люди не могут сформулировать ясно свои мысли, поэтому они «думают вслух». Чтобы информация была правильно понята слушающим, необходимо отражать смысл высказываний говорящего. Это достигается уточняющими вопросами типа «Правильно я вас понял, что … ?»; приемом «зеркало» повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов; приемом «парафраз» – передача высказываний собеседника другими словами. Применение этих приемов позволит обеспечить обратную связь, благодаря которой у собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

Слушающий может сопровождать речь говорящего уместными замечаниями, например, логическими следствиями из высказываний партнера. Подойдут и не слишком бурные восклицания, а также простое «поддакивание». Этими средствами у собеседника создается ощущение, что он говорит с живым человеком, а значит глухое молчание, как видимое отсутствие реакции, в процессе слушания не подойдет.

Часто слушающий не может полностью сконцентрироваться на речи собеседника, так как в этот момент он отвлекается на внешний вид, манеру речи, жестикуляцию говорящего. Следует полностью сосредоточиться на словах собеседника.

В процессе слушания следует внимательно следить за главной мыслью, не отвлекаясь на частные факты. Если слушающий концентрируется только на второстепенных деталях, то могут возникнуть недоразумения.

Нельзя монополизировать разговор. Собеседник, стремящийся занять доминирующее положение в любой ситуации, считающий, что он все знает о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель.

В процессе слушания необходимо постараться приспособить темп мышления к темпу речи говорящего. Плохой слушатель, беседуя с медлительным человеком, позволяет себе быть рассеянным. Эффективность восприятия смысла информации резко уменьшается.

Этика телефонных контактов

Общение по телефону предполагает соблюдение специфических этикетных правил.

Прежде всего, особое внимание следует обратить на Ваш голос. Он может испортить восприятия информации либо придать ей особую значимость, вызвать настороженность у собеседника либо доверие. Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Поэтому необходимо следить за своим произношением. Особо четкости произношения требую согласные буквы, числительные, имена собственные. Название различных мест в той или иной стране, городов, наименования отелей по телефону следует называть с особой тщательностью, по слогам. По телефону необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе, с одинаковой громкостью.

Некультурно и невежливо, разговаривая по телефону, жевать что-либо.

Правила разговора по телефону требуют сдерживания эмоций и запрещают перебивать собеседника на другом конце провода. Если Вам открыто грубят, то не стоит отвечать грубостью. Лучше постараться понять мотивы такого поведения со стороны Вашего собеседника и перевести разговор в спокойное русло.

Если Вы договорились о звонке, то обещания необходимо сдерживать. «Повисшие звонки оставляют неприятный осадок и могут отрицательно сказаться на восприятии собеседником Ваших деловых и личных качеств. Не следует звонить кому-либо на дом до 9 часов и после 10 часов вечера, если об этом Вы предварительно не договаривались. Некультурно по деловым проблемам звонить в выходные дни. По рабочему телефону нельзя вести личных бесед.

В телефонных разговорах с клиентами и деловыми партнерами нельзя говорить «лады», «пока», «привет» и т.п. Некультурным считается произносить слово «алло». Необходимо представляться, если Вы делаете звонок на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Если во время разговора отключился телефон и сорвался звонок, то перезванивает тот, кто звонил. Отвечать на телефонные запросы необходимо в день их получения или же в кротчайшие сроки. Если Вы оставляете сообщение на автоответчике, непременно назовите дату и время звонка, свое имя и название организации в которой работаете и вежливое краткое сообщение. Самое главное правило, если инициатором звонка являетесь Вы, – необходимо планировать телефонный разговор. Поэтому следует: составить список лиц, с которыми Вам нужно связаться; иметь под рукой необходимые для разговора материалы или документы; не откладывать трудные и важные звонки на потом; иметь при себе бумагу, ручку, календарь, необходимые номера телефонов и т.п. Вообще делать запланированные Вами звонки лучше всего в первой половине дня.

Если Вам долго не отвечают, то после 6-го гудка положите телефонную трубку. Если на том конце провода подняли трубку, попросили подождать, но не отвечают в течение двух минут, то положите трубку и через некоторое время перезвоните. В данной ситуации не следует нервничать и затем разбираться, почему по отношению к Вам проявили неуважение.

Телефонный этикет запрещает начинать беседу с вопросов: «А кто это?», «Куда я попал?» и пр. Это правило распространяется как на деловые беседы, так и на личные. Тактично и вежливо начать разговор следует с приветствия: «Добрый день», « Здравствуйте» и т.п. Подождите, пока Вам ответят. Затем представьтесь и назовите фирму, в которой Вы работаете. В случае если на том конце провода не назвали ни фирмы, ни отдела, ни имени, то эту информацию следует уточнить вопросом: ''Это такая-то фирма?''. Если Вам необходим конкретный человек, то назовите имя и вежливо попросите позвать его к телефону, заранее поблагодарив.

Не следует обсуждать по телефону проблемы с некомпетентными сотрудниками или с сотрудниками, не имеющими соответствующих полномочий. Особенно это касается секретарей. Если секретарь или другой сотрудник, который не может подробно и правильно ответить на интересующий Вас вопрос, будет предлагать свою помощь, то Вы должны сказать, что это очень важный вопрос и будете его обсуждать только с нужным Вам человеком или руководителем.

Иногда, сотрудник той организации, куда Вы звоните, может в ответ на Ваше приветствие ответить: ''Я сейчас очень занят, перезвоните минут через десять''. Поэтому вначале разговора вежливо лучше всего спросить: ''У вас есть время для разговора со мной?''. Если Вас просили позвонить в эту организацию в определенное время и того, кто просил об этом, в указанный час нет на месте, то в подобной ситуации лучше попросить передать ему, что Вы звонили и оставить свою фамилию, номер своего телефона, и время, в которое можно Вам перезвонить. Если Вы делаете повторные звонки, то не рекомендуется говорить: «Это опять (такой-то)». Необходимо снова представиться полностью, с указанием фирмы. Иначе собеседников на том конце телефонного провода можно поставить в неловкое положение - вдруг они не запомнили Вас и Вашу фирму.

Деловые беседы по телефону следует вести конфиденциально. Не делайте своих сослуживцев соучастниками разговора. Если же Вы невольно станете свидетелем разговора, то найдите повод покинуть комнату. В общей рабочей комнате по телефону всегда следует говорить вполголоса.

В деловой беседе по телефону не рекомендуется обсуждать острые и деликатные вопросы и вопросы, по которым у Вас с собеседником имеются совершенно противоположные мнения. Кроме того, не следует вести беседу с людьми, с которыми у Вас не было ранее контактов либо сложились неприязненные отношения. Деловая беседа по телефону не предполагает дискуссии по проблемам взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями. В зарубежной практике после проведения деловых бесед и переговоров по телефону принято составлять не очень большие по объему письменные подтверждения самого факта проведения бесед и указывать в них достигнутые договоренности, а также нерешенные вопросы. Будет лучше, если вместе с Вами к деловой беседе по телефону подготовился и Ваш партнер. Поэтому сделайте ему короткий предупредительный звонок, чтобы он также мог подготовить все необходимые материалы. Лучше всего договориться с собеседником о времени проведения делового разговора. Если же в это время у Вас появятся чрезвычайные дела, то сообщите об этом не в последнюю минуту и договоритесь о другом времени. Даже в случае неудачного для Вас финала деловой телефонной беседы, постарайтесь вежливо попрощаться. Для окончания разговора более всего подходят такие фразы: «Спасибо, что Вы пошли нам на встречу…», « Всегда в Вашем распоряжении», «Благодаря нашим контактам и сотрудничеству с Вами…» и т.п.

Как строить разговор, если звонят Вам в фирму или организацию

Игнорировать телефонные звонки не стоит, так как деловой партнер может сделать выгодное для Вас предложение, а потенциальный клиент позвонит в другую фирму. Кроме того, тот, кто звонит, обязательно повторит свой звонок несколько раз. Телефонную трубку следует снимать после двух или трех звонков. Снимая трубку, следует назвать свою фирму, затем отдел, в котором Вы работаете, затем фамилию. Таким ответом Вы «снимаете» ошибочные звонки и даете возможность позвонившему сразу же приступить к разговору. Если звонок раздался в тот момент, когда у Вас разговор с клиентом в офисе, то следует извиниться перед посетителем и снять трубку. Ответить абоненту следует по указанной выше схеме, затем извиниться и сообщить, что у Вас клиент, потом договориться о повторном звонке. В этом случае прерывать разговор с посетителем беседами по телефону невежливо. Если вас просят пригласить к телефону сотрудника или вашего коллегу, который в этот момент отсутствует или занят, спросите у позвонившего может ли он подождать. Также можно дать такой ответ: «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона». Если же Вы владеете всей информацией и в курсе всех дел своего отсутствующего коллеги, то клиенту Вы можете ответить: «Чем я могу помочь?».

Если Вам задали вопрос, на который Вы не можете ответить сразу, то лучше всего попросить перезвонить через некоторое время.

Иногда позвонивший клиент высказывает претензию, в которой Вы не виноваты. В этом случае рекомендуется «принять удар на себя». Клиенту очень важно высказать свою жалобу. Вследствие этого необходимо ему предоставить такую возможность, не доводя дело до серьезного конфликта. При этом лучше всего выражать всякое сочувствие, а если есть в проблеме вина фирмы, то обязательно следует извиниться. Стоит записать имя клиента, его телефон, а когда Вы сможете найти ответ на его жалобу, то обязательно перезвоните.

Иногда сотрудникам организаций, приходиться иметь дело с очень словоохотливыми собеседниками. Поэтому очень важно уметь вежливо и культурно закончить разговор. Можно использовать такие фразы: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания» либо «Было приятно с Вами поговорить. Надеюсь, мы скоро созвонимся». Ели же человек оказался не очень понятливым, то скажите ему: «Простите, мне нужно срочно сделать важный звонок» или «Извините, меня вызывают к руководителю фирмы».

Во время разговора с клиентами или сотрудниками других фирм, с которыми Вы имеете партнерские отношения, необходимо давать ответные реакции: «Ясно», «Я Вас понял» и т.д. Если в разговоре что-то непонятно, то задавайте уточняющие вопросы.

В разговоре с клиентами по телефону некоторых выражений стоит избегать:

• Первое из них – « Я не знаю». Клиент звонит по Вашему телефону в надежде услышать исчерпывающую информацию специалиста. Поэтому такие слова незамедлительно подорвут авторитет Вашей организации. Если Вы действительно не можете дать ответ или что-либо рассказать, то скажите клиенту: «Это хороший вопрос. Я обязательно уточню это для Вас».

• Второе – «Мы не сможем этого сделать». Эту фразу обычно употребляют сразу после того, как слышат вопрос клиента. Не стоит «с порога» отказывать человеку, а лучше подумать, можно или нет воплотить просьбу клиента в жизнь.

• Третье выражение «Вы должны…» употреблять в общении с клиентами не рекомендуется. Лучше заменить его на более мягкое «Вам стоит…» или «Для Вас имеет смысл…».

• Четвертая фразу «Подождите секунду, я сейчас подойду…» как правило, оказывается неуместной. Ведь иногда уточнение той или иной информации занимает больше времени, чем указанная Вами секунда.

• Пятый ответ «Нет» в общении с клиентом вызовет поступление в его кровь гормонов стресса. Лучше всего смягчит ситуацию, даже конфликтную, фраза «К сожалению, мы не в состоянии ….». Кроме того, к этой фразе Вы должны «приложить» другую, в которой содержаться альтернативные предложения или вариант решения проблемы.

Кодекс поведения в конфликте с клиентом

Круг должностных обязанностей, характерных для сотрудников экскурсионных бюро, туроператоров, туристических агентств, гостиничной индустрии и т. п., включает в себя работу с жалобами клиентов, по самым разнообразным вопросам. Подобного рода ситуации в большинстве своем имеют окраску конфликта. Однако, чтобы итогом незначительного противоречия в противоположных мнениях сотрудника и клиента не стал скандал или иск в суд, стоит обратить внимание на правила поведения в конфликтной ситуации и попробовать овладеть умениями их предотвращения или сглаживания.

Специалист социально-культурного сервиса и туризма должен помнить, что в конфликте у человека доминируют эмоции. Это в свою очередь может привести к аффекту - сильному эмоциональному потрясению, характеризующемуся сужением сознания и отсутствие контролям над эмоциями, словами и действиями.

• Дайте клиенту ''выпустить пар'', а если он раздражен и агрессивен, то помогите ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случиться, договориться с ним будет невозможно. Во время этого «эмоционального взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

• Потребуйте от клиента спокойно обосновать все его претензии. Подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Ведь в такой ситуации люди путают эмоции и реальные доказательства. Так, например, можно клиенту предложить такой вопрос: «То, что вы излагаете, относится к фактам или вашему мнению?»

• Если клиент демонстрирует агрессию и угрожает Вам, то можно подобное поведение «сбивать» неожиданными приемами для того, чтобы перевести его с отрицательных эмоций на положительный настрой. Задайте, например, ему неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Можно напомнить о положительном сотрудничестве с ним, если такой факт имел место в прошлом. Можно сделать комплимент клиенту: « Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал. Вы так хладнокровны и выдержаны в этой сложной для Вас ситуации».

• Не давайте клиенту отрицательных оценок, а изложите ему свои чувства. Так, например, вместо фразы ''Вы грубый и невоспитанный человек!», стоит спокойно сказать: «Я очень огорчен тем, как Вы со мной разговариваете».

• Попросите клиента сформулировать желаемый конечный результат и проблему как препятствие. Проблема – это то, что необходимо разрешить. А отношение к человеку – это фон или условие, в которых приходится находить решение. Неприязненное отношение к человеку может негативно сказаться на поиске выхода из сложившейся ситуации. Поэтому следует сосредоточиться на проблеме, а не на эмоциях.

• Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Здесь очень важно не искать виновных. Не стоит останавливаться на первом приемлемом варианте, а попытаться создать их целый спектр. Кроме того, при поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями. Если вы не сможете договориться на основе предложенных вариантов, то необходимо обратиться к нормативам, законам, инструкциям, соответствующим положениям и пр.

• В любом случае позвольте клиенту сохранить свое лицо и не отвечайте агрессией на агрессию. Не затрагивайте достоинства клиента и давайте оценку его поступкам, а не личности.

• Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Здесь уместны такие фразы: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я Вас понял или нет». Подобная тактика снижает агрессию и устраняет недоразумения в понимании клиента. В то же время она демонстрирует внимание к человеку и его словам.

• Не молчите и не кричите, когда на Вас кричат во время конфликта. Ваша позиция должна быть твердой, спокойной и уверенной.

• Не бойтесь извиняться, если чувствуете свою вину. Это обезоружит клиента и вызовет у него уважение к Вам, так как к извинению способны только уверенные и зрелые личности.

• В конфликте ничего нельзя доказывать друг другу. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать и адекватно реагировать на поступающую информацию.

• Если же Вы потеряли контроль над собой, то попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволит прекратить ссору. Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Некорректно, если оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом. В этом случае оно может подействовать на клиента как красная тряпка для быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

• В финале конфликта говорить что-либо обидное клиенту, который уже выходит из помещения, нельзя! Услышанные им неприятные слова могут вызвать эффект разрушительной силы и с новой силой вызвать уже потухший конфликт.

• Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения с клиентом. Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите сожаления поводу возникших трудностей.

Служебная этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма

Общением и взаимоотношениями с клиентами не ограничивается сфера отношений специалиста социально-культурного сервиса и туризма. Знать правила обращения и отношения к своему руководителю также очень важно. Ведь используя те или иные этические нормы, можно привлечь его на свою сторону и завоевать его уважение.

• Необходимо оказывать помощь руководителю в создании в коллективе хорошей нравственной атмосферы.

• Подчиненный не должен навязать руководителю свою точку зрения или им командовать. Если у него есть предложения, то высказывать их необходимо тактично и вежливо.

• Если в коллективе произошло радостное событие или надвигается конфликт, то об этом сотрудник может сообщить руководителю. Ведь разнообразные ситуации жизнедеятельности организации касаются всех напрямую. Однако эти «предупреждения» не должны являться ябедничеством, доносительством или клеветой.

• Не следует с руководителем разговаривать категорическим тоном. Вечно поддакивающие подчиненные производят впечатление льстецов, а всегда говорящие «нет» служат для руководителя постоянным «раздражителем».

• В отношениях с руководителем не следует выставлять себя подхалимом. На сотрудников без принципов и убеждений начальник не может положиться.

• Не стоит обращаться «через голову» (к вышестоящему руководителю), за исключением экстренных случаев. В противном случае такое поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению своего непосредственного руководителя или сомнение в его компетентности.

• Всем подчиненным следует ценить время руководителя и не обращаться к нему без особой необходимости и по мелочам.

• Сотрудникам необходимо стремиться искать пути совершенствования своей деятельности, о них следует информировать своего руководителя. Тем не менее, подчиненные должны привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству выполняемой работы.

Очень часто, соблюдая необходимый уровень культуры и нравственности в отношении к своему руководителю, сотрудник компании или фирмы пренебрегает этическими правилами во взаимоотношениях со своими сослуживцами. Вследствие этого несоблюдение норм формального и неформального общения, неумение вести себя на работе, грубость и хамство, а также равнодушие к коллегам приносят массу неприятных моментов, создавая психологическую напряжённость и вызывая нервные срывы. Чтобы способствовать гармонии отношений внутри коллектива, чтобы найти верный тон и приемлемые нормы для взаимоотношений с равными вам по статусу сотрудниками, необходимо соблюдать следующие нормы служебной этики:

• Прежде всего, необходимо достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Это в дальнейшем позволит избежать ненужных конфликтов по поводу распределения обязанностей.

• Если все же обязанности двух сотрудников пересекаются, то они должны обратиться за помощью к руководителю. Если и он не разграничит круг их ответственности, то сотрудники должны сделать это сами.

• Не следует выделяться и требовать к себе какого-либо особого отношения со стороны коллег, даже если ощутимо превосходство по определенным качествам (профессиональная компетентность, эрудиция, внешний облик и пр.).

• Не следует относиться с предвзятостью к коллегам по работе. Насколько это возможно нужно отказаться от предрассудков и сплетен в общении с ними.

• К коллегам необходимо обращаться по имени – это правило вежливости.

• Лучший способ и непременное условие дружеского расположения к своим сослуживцам – улыбка. О внимательном и заинтересованном к ним отношении расскажут жесты, взгляды, слова. Поэтому чрезвычайно важно овладеть техникой владения этими средствами.

• Не следует давать пустых обещаний. Это правило актуально в первое время работы в новом коллективе. Желание стать «своим» среди новых коллег может обернуться обратной стороной. Как правило, на новичка сваливается все то, что необходимо выполнить в кратчайшие сроки или затруднительно для других.

• Не следует преувеличивать значимость своих способностей и возможностей. Если они не оправдаются, то сотруднику будет стыдно и неловко перед своими коллегами.

• Не стоит стремиться казаться лучше и интереснее в глазах своих сослуживцев, чем есть на самом деле. Рано или поздно все встанет на свои места.

• Не нужно откровенно и настойчиво интересоваться личной жизнью своих коллег и «лезть им в душу». А вот об их интересах представление иметь можно.

Следуйте определенным правилам и приемам разрешения служебных конфликтов:

• осознайте значимость разрешения конфликта для себя и постарайтесь ответить на вопрос: «Что будет в том случае, если проблема не будет решена?», кроме того, определите что важнее для дела – возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой он и возник;

• постарайтесь определить, насколько велика роль субъективных факторов в конфликте;

• попытайтесь ответить на вопросы: в чем кроится причина яростного ожесточения позиций с двух сторон? и достижению каких целей противоположной стороны, Вы, может быть, мешаете?;

• постарайтесь определить с каким «барьером» Вы столкнулись и попытайтесь его преодолеть. Это могут быть: либо барьер понимания (речь оппонента непонятна Вам, нелогична, непоследовательна), либо барьер отношения (неприязненное отношение к Вашему коллеге сказывается на информации, которую он Вам передает и на его действиях), либо барьер социально-культурных различий (подобного рода различия между коллегами также мешают им адекватно вести себя в конфликтной ситуации, так как приводят к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

• наберитесь мужества и сделайте первый шаг к преодолению конфликта, открыто возьмите на себя долю ответственности и вины за эмоциональный срыв и предложите своему коллеге спокойно отыскать приемлемое для всех решение, сохранить доброжелательные отношения;

• в отдельных случаях, можно вежливо и тактично сказать человеку о том, что он препятствует реализации какого-либо важного для Вас или всей организации дела;

• если усилия обеих сторон не приводят к желаемому результату и конфликт продолжается, то можно прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного лица или комиссии по конфликтным ситуациям, которые должны рассматривать деловую сторону противоречий.

Правила служебной этики подразумевают соблюдение дисциплины и порядка на своем рабочем месте. Так, в должностные обязанности сотрудников входят немедленное извещение своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества. Охрана собственности организации, фирмы, компании или отеля, экономия электроэнергии, бережное использование оборудования и материальных ценностей - обязанность каждого работника. На рабочих местах все должно быть на своем месте, ведь их состояние - наглядное свидетельство общей и деловой культуры работников, атрибут их делового статуса и статуса фирмы. Неряшливый вид офиса, рабочих столов сотрудников и служебных кабинетов наносят трудно поправимый ущерб деловой репутации.

Чтобы не испортить общения с клиентами и сослуживцами, стоит иметь в виду некоторые положения о порядке своего рабочего места, которые отметил Д. Ягер:

1. Захламленный стол производит неприятное и отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны. Никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не принимать пищу за рабочим столом. Если нет другого выхода - убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой. Дурным тоном считается пить кофе или чай из одноразовых пластиковых стаканчиков.

4. Попробуйте поглядеть на свое рабочее место глазами ваших клиентов, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного дома.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный предмет в вашем офисе или на вашем столе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не приносите сюда вещей ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точно так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник фирмы, ни посетитель.