Методы управления напряжением в диалоге

Действия, влияющие на эмоциональное состояние собеседника
Повышающие напряжение	Снижающие напряжение
Перебивание	Пауза, представление собеседнику возможности высказаться
Избегание контакта глаз	Визуальный контакт
Стремление доминировать в разговоре, монологические высказывания	Обеспечение равных возможностей участия в разговоре, обращение к собеседнику с вопросами
Повышение тона и темпа речи	Понижение тона и темпа речи
Чрезмерная настойчивость, давление на собеседника	Уступчивость, ровный и спокойный тон
Негативные высказывания в адрес личности собеседника, принижение его значимости и демонстрация своего превосходства	Позитивные высказывания в адрес личности собеседника, подчеркивание его вклада и значимости его мнения
Враждебность	Доброжелательность
Игнорирование собеседника	Внимание к собеседнику
Чрезмерная жестикуляция, необоснованное сокращение дистанции	Сдержанная жестикуляция, психологически безопасная для собеседника дистанция
Резкая критика, замечания, поспешные возражения	Выражение согласия
Оценки, непрошеные советы, указания, нравоучения	Безоценочные высказывания, обращение к мнению собеседника
Эгоцентрическая позиция, преследование лишь своих интересов, игнорирование эмоционального состояния собеседника	Внимание не только к словам собеседника, но и к его состоянию, отражение переживаний собеседника, эмпатия

Техники аргументации

Аргументация – способ воздействия на позицию другого, а не демонстрация собственного превосходства. Необходимо добиться того, чтобы Ваш партнер понял и принял предлагаемое решение, а не того, чтобы он перестал возражать.

Контраргументация – выдвижение своих доводов (контраргументов) для опровержения аргументов и выводов собеседника.

При построении аргументации (и контраргументации) важно:

• правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, стремиться к лаконичности, следить за тем, чтобы формулировки были точными и понятными для собеседника;

• темп и форма подачи сообщения должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

• необходимо ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы;

• аргументы должны быть достоверными для собеседника;

• полезно делать свое изложение как можно более наглядным: использовать вспомогательные средства (схемы, расчеты), образные выражения (метафоры, пословицы, поговорки), а также сравнения, понятные собеседнику и опирающиеся на его опыт;

• вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавать его правоту, избегать пустословия, не стараться его запутать, избегать манипулятивных и спекулятивных приемов воздействия;

• следует избегать излишней убедительности, которая может быть расценена как давление и вызовет отпор со стороны собеседника.

Приемы построения аргументации и контраргументации.

• «Фундаментальный метод» - предоставление собеседнику фактов и цифр, подтверждающих доказываемые тезисы и положения. Прямое непрерывное изложение доказательства является малопродуктивным приемом аргументации.

• Метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь доказательства разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка следует пауза и обращение к собеседнику, выяснение его согласия или несогласия, возникших у него возражений и вопросов.

• Многие из возникающих возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом, вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас.

• «Метод кусков» - расчленение высказывания собеседника на отдельные части: «это точно», «насчет этого существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

• «Метод противоречия» - основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

• «Метод сравнения»

• «Метод видимой поддержки» - демонстрация согласия с приведенными доводами оппонента, а затем – выдвижение контраргументов.

При ответе на замечания необходимо придерживаться следующих принципов:

1. Избегать открытого противоречия.

2. Сохранять спокойный, доброжелательный тон.

3. С уважением относиться к позиции собеседника.

4. Подчеркивать позитивные моменты, признавать правоту собеседника.

5. Избегать личных оценок.

6. Быть лаконичным

7. Проверять реакцию собеседника на нейтрализацию его замечаний при помощи промежуточных вопросов и наблюдая за его невербальным поведением.

Алгоритм работы с возражениями:

1. переформулировать скрытую потребность собеседника в явную;

2. показать, что мы понимаем собеседника;

3. задать уточняющий вопрос;

4. привести контраргументы или сформулировать такое предложение, которое отвечает потребностям собеседника.

Принцип работы с возражениями – «один шаг назад, два шага вперед».