3. Управление конфликтами и стрессами. Техника ведения переговоров

Конфликт – это противоборство двух или более сторон. Конфликты можно классифицировать:

• по участникам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, институциональные, а также множество их сочетаний;

• по сферам жизнедеятельности: служебные, производственные, личные, семейные, военные, экономические, политические и т.д.;

• по срокам: затяжные и краткосрочные;

• по последствиям: конструктивные и деструктивные.

Управление конфликтами предполагает:

• анализ конфликта.

• определение стратегии поведения в конфликте.

• определение методов и приемов поведения в конфликте.

• использование правил и принципов поведения в конфликте.

• профилактика конфликтов.

Анализ конфликта включает в себя:

• определение сторон конфликта

• выделение зон влияния и целей конфликта

• определение поводов и причин конфликта

• отделение позиций конфликтующих сторон от их интересов

• оценка динамики конфликта и его возможных последствий

• оценка своих возможностей и ресурсов и сравнение их с возможностями других сторон

• выбор соответствующей стратегии поведения в конфликте.

Стратегии управления конфликтами бывают:

• стратегия ухода от конфликта: для Вас не важны ни цели, ни отношения в конфликте.

• стратегия поражения, приспособления: отношения в конфликте для Вас важнее целей конфликта.

• стратегия победы: цели важнее отношений между конфликтующими сторонами.

• стратегия компромисса: цель делится между сторонами на части.

• стратегия сотрудничества: решение конфликта возможно только на основе совместных, согласованных действий всех сторон, на основе взаимного доверия.

Методы и способы разрешения конфликта – это тактические приемы, направленные на достижение выбранной стратегии. Выделяются следующие методы: уход (например, как ложное отступление или маневр); сглаживание; давление; принуждение; переговоры; использование посредника; изложение позиций; использование союзников; маневр временем и ресурсами.

Правила поведения в конфликте – это конкретные принципы, на основе которых можно управлять конфликтом, обеспечивая достижение поставленных целей. Они сводятся к следующим:

• Не расширять зону конфликта

• Предлагать позитивные решения, а не критиковать

• Не использовать категорической формы

• Дать проигравшей стороне возможность «сохранить лицо»

• «Дать выпустить пар из котла»

• Завышать число претензий, жертвуя второстепенным и «продавая» его как можно дороже

• В конфликтах с близкими избегать оскорблений, унижения другой стороны

• Четкость, ясность общения

• Просчитывать время и направления своих действий

• Следовать духу и букве закона

• Оформлять принятые договоренности

Стресс – давление, напряженность, испытываемые человеком в результате определенных перегрузок и жизненных проблем. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций.

Основные группы методов нейтрализации нежелательных стрессов:

• Оптимальная и продуманная организация своего рабочего дня. Неразбериха, отсутствие планирования своей работы могут серьезно отравить жизнь руководителя.

• Изменение установок сознания. Многие проблемы перестанут быть ими, если относиться к ним с меньшей нервозностью, или просто не обращать на них внимание.

• Своевременный и полноценный отдых.

• Отвлечение от нежелательных стрессов – иногда это могут быть тоже стрессы, но положительные (выбивать клин клином).

• Фармакологические средства. В некоторых случаях это единственный вариант. Речь идет о специальных лекарственных препаратах, (антидепрессанты и т.д.).

Переговоры представляют собой способ установления взаимосвязи между людьми, позволяющий через взаимопонимание, совместный анализ проблемы находить взаимоприемлемое решение.

Организация и ведение переговоров состоит из следующих этапов: подготовка, проведение, решение проблем (завершение переговоров), анализ итогов переговоров.

Подготовка переговоров. На данном этапе необходимо тщательно изучить: основные цели переговоров; партнеров по переговорам; предмет переговоров; сложившуюся ситуацию и условия проведения переговоров; организационные вопросы.

Проделанная работа позволит:

• выработать собственную позицию на переговорах;

• спрогнозировать и проанализировать возможную позицию партнеров;

• спрогнозировать и оценить возможные результаты переговоров;

• разработать пути реализации переговорной стратегии;

• решить организационные вопросы.

Проведение переговоров включает в себя: встречу и установление контакта; ориентацию; обсуждение (аргументация); выработку решения. Встреча и установление контактов – это начальный этап переговоров. Этап ориентации открывает деловую часть переговоров. На этапе обсуждения определяются границы возможной договоренности. Выработка решения завершает деловую часть переговоров.

Завершение переговоров – этап, на котором при условии их позитивного протекания, следует лаконично, в обобщенной форме повторить основные, обсуждавшиеся вопросы, отметить позиции, по которым достигнуто обоюдное согласие.