Управление конфликтом

На сегодняшний день существует несколько способов управления конфликтной ситуацией, которые показали свою эффективность. Условно их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Для того чтобы начать процесс управления конфликтом, необходимо провести анализ фактических причин, а только после этого использовать соответствующую методику.

В рамках структурного подхода существует четыре метода разрешения конфликтов.

— определять проблему необходимо в категориях целей, а не решений;

— сформулировать решения, которые приемлемы для обеих сторон;

— акцентировать внимание на проблеме, а не на личных качествах оппозиционной стороны;

— создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Билет 35

Информацию, которая поступает к руководителю (менеджеру) или в орган управления и исходит от них, можно классифицировать по нескольким признакам.

По источникам поступления информация подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация – это законодательные акты и директивные указания вышестоящих органов, данные о научно-техническом прогрессе, о конкурентах, о спросе на продукцию, о ценах и т.д. Содержанием внутренней информации являются данные о ходе выполнения заданий подразделениями предприятия, о сбыте продукции, об экономике и финансовом состоянии предприятия, трудовой дисциплине в коллективе и др

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно

выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы

не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом

случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой.

Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к

проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

устойчивыми и неустойчивыми.

ситуационными и постоянными.

мнимыми и реальными

Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий,связи, определяемые характером и системой распределения функций.

Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения.

Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по

различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это

коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или

официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации,

они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-

психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных

коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

• Отправитель – лицо, передающее информацию;

• Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;

• Канал – средство передачи информации;

• Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Деловое общение – это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда можно сделать вывод, что вначале возникает взаимодействие, далее – общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Существует три довольно распространенных способа познания собеседника в общении:

1. идентификация – отождествление, которое предполагает уподобление себя собеседнику и попытку посмотреть на ситуацию как бы его глазами;

2. симпатия – сопереживание, т. е. постижения собеседника на основе чувств;

3. рефлексия (обращение назад) – это знание и понимание собеседника.

Существуют формы делового общения.

1. Деловая беседа – устный контакт между собеседниками. К функциям деловой беседы относятся решение задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка. Основная форма – деловое письмо, может быть в виде официального документа, запроса, предложения и т. д.

При составлении делового письма главным требованием является актуальность. Оно должно быть кратким, логичным, убедительным, без излишней солидарности.

3. Деловое совещание – это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включает в себя сбор и анализ информации.

Выделяют следующие виды деловых совещаний:

1. по форме организации:

а) дискуссионное совещание – свободный обмен информацией; б) диктаторское совещание; в) кулуарное является продолжением другого совещания;

2. по целевой установке:

а) творческое, проводимое с целью поиска новых идей; б) информационное – отчет о текущей деятельности.

Позиционный подход связан с наличием у собеседников двух альтернатив: уступать и не уступать.

Принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде.

Публичное выступление – это общение с большой аудиторией с целью убеждения ее в каких-либо идеях, выдвигаемых оратором.

Публичное выступление делится на три вида:

1. информационное;

2. побуждающее (например, митинг);

3. убеждающее – это торжественная речь в честь чего-либо.

Публичное выступление являются одной из самых важных и эффективных форм делового общения. Оратор должен обладать не только грамотно построенной речью, но и быть хорошим психологом, четко следить за мимикой.

Билет36

Человек выполняет работу в окружении людей, во взаимодействии с ними. Он не только исполнитель роли в организации, но и член группы, в рамках которой он действует. При этом группа оказывает огромное влияние на поведение человека. А поведение человека, его действия вносят определенный вклад в жизнь группы.

Существует два типа групп:

Формальные группы обычно выделяются как структурные подразделения в организации. Они имеют формально назначенного руководителя, формально определенную структуру ролей, должностей и позиций внутри группы, а также формально закрепленные за ними функции и задачи.

Неформальные группы создаются не распоряжениями руководства и формальными постановлениями, а членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, одинаковыми увлечениями, привычками и т.п.

Эффективность работы группы во многом зависит от того, как организован групповой процесс: как осуществляются обмен информацией внутри группы, групповое принятие решений, управление конфликтом.

Существенным фактором, определяющим специфику работы группы и организацию группового процесса, является специфика задач, которые приходится решать этой группе. Особое место занимают такие характеристики, как взаимосвязь и сложность этих задач. Так, при решении сложных, нестандартных задач наибольший выигрыш будет достигнут в результате обсуждения различных подходов к решению проблемы и использования эффективных методов группового принятия решений. Если же требуется решение простых, рутинных задач, то необходимость обсуждения альтернативных решений отпадает; при этом упор должен быть сделан, как правило, на стандартизацию и формализацию процесса работы. Кроме того, если выполнение задач требует тесной взаимосвязи и взаимозависимости участников группового процесса, то хорошо налаженный обмен информацией и результатами работы станет необходимым условием для успешного выполнения задания.

Большое влияние на эффективность групповой деятельности оказывают руководители, менеджмент, в частности стиль руководства, отношение его к групповой работе, к групповым процессам принятия решений. Менеджмент может оказывать поддержку групповым процессам, а может препятствовать им, способствуя индивидуализации трудовой деятельности. Соответственно эффективность работы группы может повышаться или же, наоборот, снижаться.

Важнейшим условием эффективной работы групп является предоставление менеджментом необходимой для них информации, развитие системы коммуникаций.Устойчивые коммуникации сотрудников в трудовом процессе способствуют обмену идеями, опытом, формированию чувства группового единства.

Билет37

Лидерство - способность оказывать влияние на отдельные личности, группы, направляя их усилия на достижение целей организации.

 Власть - возможность влиять на поведение других лиц.