13. Опишіть та розкрийте зміст чотирьох характерних рис послуг нематеріального характеру, грунтуючись, в якості прикладу, на послугах підприємства готельного господарства.

З погляду очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виокремити чотири рівні послуг:

Родовий продукт охоплює широкий перелік фахових характеристик працівників готелю про виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства, необхідні для його успішної участі в ринковому процесі. Функції родового продукту в готельному підприємстві виконують окремі послуги.

Очікуваний продукт відображає послуги, здатні задовольняти очікування клієнтів. Він охоплює супутні обставини споживання родового продукту — час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля й інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею та споживанням, відрізняючи цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є ознаки розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель і под., що з часом перестають розглядатись додатковими і стають частиною очікуваного продукту.

Потенційний продукт охоплює ймовірні й досяжні для підприємства напрями діяльності, які зумовлять переваги в ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства через стратегічні маркетингові дослідження здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару, виокремимо:

— нематеріальний характер в основній складовій послуг;

— обмеженість зберігання

— терміновий характер послуг;

— періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

— неоднорідність якості обслуговування.

Нематеріальний характер в основній складовій послуг. Специфіка надання готельних послуг, порівняно з продажем товару, пов'язана з неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг нелегко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, котрі не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені в ціновому еквіваленті, та є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

З-поміж заходів, які підвищують довіру клієнтів до готельного підприємства, такі:

— наголошення на значенні послуги та вигоди від її придбання;

— підвищення відчутності послуги;

— широке використання маркетингових досліджень, зокрема відображених у рекламі;

— здійснення акцій зі зміни тарифів, залучення до готелю відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсменів та ін.).

14. Опишіть та розкрийте зміст чотирьох характерних рис послуг нематеріального характеру, грунтуючись, в якості прикладу, на послугах підприємства ресторанного господарства.

Розвиток послуг, що надаються підприємствами ресторанного господарства споживачам, має об'єктивний характер і визначається низкою факторів. По-перше, розвиток послуг став об'єктивною потребою громадян, а також споживачів і виробників засобів виробництва, які віддають перевагу тим підприємствам ресторанного господарства, де можуть отримати більшу частину відомих видів послуг, які заощаджують час і кошти, що створюють комфорт і дають гарантію якості споживаної продукції. По-друге, науково-технічний прогрес створює все нові передумови для розширення послуг у сфері ресторанного господарства, породжує необхідність розвитку обслуговування і в той же час забезпечує розвиток послуг.

Основне призначення послуг ресторанного господарства – виробництво, реалізація, організація споживання, організація дозвілля індивідуальних споживачів. При цьому задовольняються соціальні та фізіологічні потреби населення. Підприємства ресторанного господарства за рахунок надання основних послуг задовольняють свої економічні інтереси. Таким чином, послуга підприємства ресторанного господарства спрямована на споживача і покликане задовольняти його потреби. Необхідно підкреслити, що надання послуги є важливим не тільки для споживача, а й для самого підприємства та суспільства в цілому.

Послуги підприємств ресторанного господарства

Споживач	Виконавець
Фізичні або юридичні особи	Фізичні або юридичні особи
Потреби	Власна діяльність виконавця
Нематеріальні: – соціальні; – економічні; – психологічні; – органометричні; – ергонометричні; – інформаційні	Процеси матеріально-технічного забез- печення виробництва продукції, реалі- зації продукції та надання послуг, об- слуговування населення, маркетинго- вих досліджень

Підприємство ресторанного господарства, що надає широкий спектр послуг, сприяє зайнятості населення, оскільки потребує цих послуг вимагає наявності кваліфікованого трудового капіталу. Поповнення доходами підприємства ресторанного господарства відбувається за рахунок продажу послуг. Від надання якісних і відповідних попиту споживачів послуг залежать доходи. Крім того, наявність підприємств, що надають широкий асортимент якісних послуг, створює певний імідж території. У той же час надання послуг є вигідним і самому підприємству, оскільки формує сприятливе ставлення споживачів, підвищує конкурентоспроможність підприємства та створює додаткові доходи.

Основні послуги підприємства ресторанного господарства направлені на споживача, тобто призначені для задоволення його потреб: у їжі, спілкуванні, відпочинку та розваг.

Саме від попиту населення залежать склад і структура господарських зв'язків, трудового капіталу й те, на які доходи може розраховувати підприємство в майбутньому.

Кожен споживчий продукт концентрує в собі корисні властивості, цільову спрямованість, якісні характеристики, які у відповідному поєднанні дозволяють йому знайти на ринку свого покупця та перетворитися на товар.

За наявності всієї різноманітності послуг підприємств ресторанного господарства вони повинні надавати як загальні для основної маси послуги, так і мати специфічні властивості.