10. В чому, на ваш погляд, полягають проблеми та особливості менеджменту у вітчизняних організаціях готельно-ресторанного бізнесу? Наведіть приклади, в т.Ч. З власного досвіду.

Проблема якості є актуальною для всіх вітчизняних підприємств, фірм і організацій, в тому числі й для ресторанного бізнесу. Особли­во це виявилося при переході до ринкової економіки. Підприємства ресторанного бізнесу, які не приділяли уваги питанням якості продукції не змогли вижити у конкурентній боротьбі. Нині техно­логія вітчизняного виробництва продукції масового харчування, технічний рівень обладнання підприємств ресторанного бізнесу є значно нижчого рівня ніж їх аналоги в індустріально розвинених країнах. Проте оперативне здійснення модернізації підприємств та запровадження новітніх технологій є тим шляхом, що виправдовує матеріальні затрати, створює умови для виготовлення високоякісної продукції, яка користуватиметься попитом у споживачів.

Іншою суттєвою проблемою в обслуговуванні готелів є терміновий характер готельних послуг. Я вважаю, що послуги повинні надаватись у найкоротший термін. Цей чинник одночасно з розташуванням визначально впливає на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих послуг (поселення, бронювання, прибирання і под.) вимірюють хвилинами, навіть секундами.

Наприклад, найшвидше обслуговування сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо: комплекс послуг з поселення — документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та ін. — здійснюють за 45 с. У більшості готелів норма часу, відведена на послуги поселення, в середньому становить 10—15 хв.

11. Що таке індустрія гостинності, які її структура і тенденції розвитку в світі. В чому на ваш погляд полягають причини(передумови) стрімкого зростання цього сектору економіки в світі? Що сприяє та заважає розвитку індустрії гостинності в Україні

Цікаво, що термінологія індустрії гостинності багато чим зобов'язана римлянам. Слово «hospitality» (гостинність) похо­дить від латинського «hospitium» (госпіції). Однокорінними словами є «host» (хазяїн), «hospice» (притулок), «hotel» (готель, отель).

На рубежі ХІХ-ХХ ст. індустрія гостинності перетворилася у важливу галузь. Поступово жорсткішою ставала конкуренція в галузі готельного бізнесу. Дрібні (сімейні) готелі, не витримуючи останньої, розорялись, їх поглинали готельні об'єднання, синдикати, акціонерні товариства, корпорації, компанії, які займалися будівництвом готелів, підготовкою кадрів, питаннями ціноутворення, і дія їхня поширювалася не лише в межах своєї держави, але й за кордоном. На початку ХХ ст. найбільшими серед них були Лондонський синдикат власників готелів і французька "Спілка власників готелів". У 1906 р. була організована Міжнародна спілка власників готелів, що об'єднала 1700 готелів у різних країнах світу. Вдосконалювався й сервіс: у Дюссельдорфі був відкритий перший у світі інститут готельного господарства.

Продуктом підприємств індустрії гостинності є комплекc фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Готельна послуп значно ширша, ніж просто проживання. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності турботи з боку обслуговуючого персоналу. Сучасний готель має бути святилищем спокою, домом удалині від дому.

Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність - це турбота, виявлена по відношенню до гостя, і здатність по чувати потреби клієнтів — невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовців; це саме той елемент, що зробить: спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовуватимуться надовше. Людина, яка переступила поріг готелю, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною.

Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шука­ють у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня оче­видність такої омани призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Захопленість технологічни­ми нововведеннями призвела до переконання, що всі контак­ти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і про­блему ввічливості та гостинності. Так почалася ера самообслу­говування, покликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і на да­ний час існує багато доказів того, що індустрія гостинності пе­реглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом.

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведін­ки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні про­грами. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службов­цю навички, необхідні для створення умов, при яких може про­явитися гостинність. Наприклад, поінформованість праців­ників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готе­лю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знахо­дяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня бу­дуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Можна сказати, що гостинність — це більш ніж запам'ято­вування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як пра­вило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці по­винні виявляти його.

Атмосфера гостинності піддається серйозному ви­пробуванню, якщо гість змушений запитувати про те, де знаходиться туалет, у працівника, обличчя якого явно виражає, що йому вже набридло кожній людині багато разів відповідати на подібні запитання. Аналогічно цьому, атмосфера гостинності може виявитися цілком зруйнованою, якщо гості, проходячи коридором, бачитимуть на дверях одного з номерів розпоряд­ження супервайзера: «Покоївко, негайно приберіть цей номер». Фальш і лицемірство адміністратора, що не жалкує посмішок для гостей, але спілкується з персоналом в нестриманій формі, відразу будуть побачені.

Отже, роль керівництва також є важливою у створенні ат­мосфери гостинності. Будіу-яка дія керівництва, від ухвалення рішення про звільнення того або іншого співробітника до вве­дення і підтримки тих чи інших стандартів якості, справляє опо­середковано через персонал той або інший вплив на рівень гос­тинності. Тому керівники несуть пряму відповідальність за ство­рення в колективі тієї атмосфери, яка б сприяла проявові гостинності по відношенню до гостей.

Однак не лише керівники несуть відповідальність за ство­рення цієї атмосфери. Відповідальність за створення сприят­ливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роз­дратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підви­щення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці про­грами спрямовані також на виявлення і зниження стресових си­туацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності зна­ходяться саме в епіцентрі стресу.