63. В чому полягає сутність комунікаційних процесів на підприємстві готельного(ресторанного) господарства. Охарактеризуйте модель комунікаційного процесу та його основні елементи.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу здійснюється такі комунікаційні процеси:

міжрівневі комунікації;

комунікації між керівниками й робочими групами;

комунікації між підприємствами та зовнішнім середовищем.

Міжрівневі комунікації — це обмін інформацією між різними відділами та структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація й узгодженість діяльності для досягнення спільних цілей. Умовою ефективного здійснення міжрівневих комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств готельно-ресторанного бізнесу повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:

ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств готельно-ресторанного бізнесу мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління — зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо. Для удосконалення комунікацій на підприємствах слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу й кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань.

На підприємствах готельно-ресторанного бізнесу в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології: аудіовізуальні засоби, телекомунікації, кабельне телебачення, супутникові системи зв'язку, інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групами відбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо.

64. Дайте характеристику основних видів комунікаційних зв’ язків між структурними елементами підприємства та видів комунікаційних мереж. Визначте умови ефективності комунікаційної взаємодії на підприємстві.

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу вико­ристовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характе­ром і виявом комунікація визначається як:

а) інформаційна - пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформуван­ня про якісь події (виступ на радіо);

б) експресивна - виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч);

в) переконуюча - прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу);

г) соціально-риту­альна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної по­ведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);

д) паралінгвістична - спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

Різноманітні види й способи комунікації можна поділити на три групи: усну, письмову й візуальну.

Ключем до ефективної письмової комунікації є дотримання певних вимог: чіткість, повнота, надійність і вірність. Письмова ко­мунікація іноді доповнює й посилює усну (наприклад, коли потрібно передати важливе повідомлення, яке не припускає най­менших неточностей).

За цільовою спрямованістю комунікації визначають як: інструктивні, мотивативні й інформативні, які постачають інфор­мацію для прийняття управлінських рішень, їх реалізації й контро­лю за виконанням.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних ко­мунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення пе­редання інструкцій і вказівок від вищого керівництва безпосеред­ньо останньому адресатові, що веде до втрати відповідальності й порушення встановленої ієрархії.

Прикладом горизонтальних комунікацій є міжрівневі ко­мунікації на підприємствах, тобто обмін інформацєю між структур­ними підрозділами.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосе­редні контакти між працівниками. Особиста комунікація включає усі види обміну інформацією, що мають місце між особами. Вона може бути таких форм: комунікація між двома людьми, ко­мунікація між індивідом і групою осіб, комунікація між членами групи.

Крім формальних (офіційних) комунікацій, у менеджменті важ­ливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. В підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі й мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації - це лише частина комунікаційних процесів. Чимало питань розглядаються й вирішуються неформальними гру­пами, які не наділені офіційними повноваженнями й які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших спільних інтересів. Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або кількома неофіційними групами всередині або за межами підприємства, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним осе­редком».