34. Охарактеризуйте зміст і завдання менеджменту в підрозділах і службах управління обслуговуванням Гостей в сучасному готельному комплексі. ( в т. Ч. Назви підрозділів і служб,

посади та їх обов’ язки).

Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя - один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні - невід'ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх при-міщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Далі розглянемо власне функціональні обов'язки службовців операційної ланки.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

Основним заданиям служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним ви-конанням.

Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я про-живаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковуєть-ся директору готелю і його заступнику.

Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі для найбільш повного задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного підприємства.

35. Охарактеризуйте зміст і завдання менеджменту в підрозділах і службах управління приготуванням страв і напоїв в готельному комплексі( в т. ч. назви підрозділів і служб, посади та їх обов’ язки).

Організація послуг харчування і напоїв - другий основний вид діяльності більшості готелів після номерного фонду, якою, зазвичай, займається велика кількість співробітників. Це здійснюється по двох причинах:

- на відміну від готельних номерів, харчування і напої в підприємствах готельного господарства можуть надаватися як гостям, що проживають так і не проживають, ці послуги можуть складати великі об'єми;

- надання послуг харчування і напоїв - відносно трудомістка послуга.

Для багатьох ресторанних підприємств головна проблема полягає в тому, що під час обіду і вечері вони залишаються напівпустими. Аналіз послуг харчування, які надаються готельним підприємством, показує, що 70% гостей не обідає, а біля 50% не вечеряє в ньому. Вказана ситуація призвела до того, що значна кількість готелів переглянули функціонування підрозділу харчування і напоїв, і стали здавати свої ресторанні підприємства в оренду. До 50% доходу підприємству харчування і напої готелів можуть приносити сторонні відвідувачі. За останній період часу зросло значення конференцій і зібрання всіх типів, що може позитивно вплинути на результати роботи служби харчування і напоїв.

Конкурувати з багато численними ресторанами достатньо складно, так як харчування в готельних підприємствах має надаватися 24 години.

Більшість готелів в свою структуру включають одне або декілька підприємств харчування. Це можуть бути ресторани, бари, нічні клуби, кав'ярні тощо.

Загальні принципи організації роботи на підприємствах харчування готелів мало чим відрізняються від принципів звичайних підприємств харчування. Особливостями підприємств харчування готелів є:

1. В структуру підприємства готельного господарства може входити декілька ресторанів, а може - ні одного. Для готелів, які входять в ланцюги, або готелі вищих категорій необхідна наявність мінімум двох ресторанів, один із яких має бути фірмовим; при цьому необхідно мати власні нічні клуби, бари, бенкетні зали і т. д.

2. Ряд готельних підприємств поряд з рестораном надають перевагу наявності у своїй структурі кафе; інколи це є єдиним місцем, де надають послуги харчування (в готелях класу "1 зірка - 2 зірки"). Кафе - це заклад ресторанного господарства з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.

3. В підприємстві готельного господарства може бути декілька різновидів барів:

- лобі - бар - розміщується у вестибюлі підприємства готельного господарства, с зручним місцем для зустрічей;

- ресторанний бар - знаходиться в залі ресторану, зазвичай, являє собою елемент інтер'єру;

- бар при басейні - характерний для курортних і висококласних готелів;

- міні - бар - маленькі бари з холодильниками в гостевих кімнатах, в яких запаси напоїв поповнюються кожного дня;

- допоміжний бар - у великих готельних підприємствах їх може бути декілька, їх розміщують на поверхах, і тут зберігаються напої для обслуговування гостей на поверхах.

4. Важливою складовою в роботі підрозділів харчування і напоїв є торгівля спиртними напоями, яка може приносити значну частину доходів. Ріст доходів може забезпечити об'єм продажу алкогольних напоїв.

5. Організація обслуговування в ресторанах (кафе) підприємств готельного господарства має наступні варіанти:

- повний пансіон (Full Board - FB), тобто трьохразове харчування;

- наполовину пансіон (Half Board - НВ) сніданок і вечеря або сніданок й обід;

- тільки сніданок (Bed and Breakfast - В&В);

- all inclusive (включене все) - особливі умови в готелях, які працюють по системі клубного відпочинку, в яких передбачене трьохразове харчування і великий вибір безкоштовних закусок і напоїв протягом дня.

6. Особлива увага в готелях надається сніданкам, так як на них приходять майже всі гості. Розрізняють наступні види сніданків :

- континентальний: чай, кава, какао, хлібобулочні вироби, мед, джем, масло;

англійський континентальний сніданок, доповнений наступними стравами: яйця, риба, злакові;

- шведський стіл: широкий вибір страв із вільним доступом, асортимент залежить від категорії підприємства готельного господарства;

- сніданок із шампанським: пропонується в районі 10-12 годин, включає чай, кофе, алкогольні напої (шампанське, вино), холодні закуски, салати, супи, десерти;

- крім вище вказаних видів сніданків, існують інші види, які дають змогу врахувати вподобання гостей.

7. Однією із важливих вимог до готелів ділового значення, є забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього необхідна наявність бенкетної зали із відповідними навичками. Бенкети можуть проводитися під час сніданку, обіду і вечері. Замовлення на підготовку приймає керівник (директор), метрдотель, а у ресторанах, де є стіл замовлень, - черговий адміністратор столу замовлень.

36. Охарактеризуйте зміст і завдання менеджменту в підрозділах і службах управління ресторанним обслуговуванням(сервісом) в готельному комплексі( в т. ч. назви підрозділів і служб, посади та їх обов’язки).

Підприємства громадського харчування у готелях - важливий структурний підрозділ у формуванні основного продукту гостинності - надання послуг харчування та ряду додаткових послуг, що визначаються функціональним типом закладу харчування.

Згідно характера торгово-виробничої діяльності, головного критерію у класифікації гастрономічних підприємств, всі підприємства харчування поділяються на такі типи: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна та ін.

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, який підпорядковується власнику або виконавчому директору закладу розміщення. Директор ресторану несе відповідальність за ефективність функціонування основних структурних ланок - ресторана, кафе, бару, кухні, кондитерського цеха, складських приміщень, йому підпорядковуються відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора здійснює управління процесом обслуговування у залі ресторана, йому підпорядковуються метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестра, буфетники.

Основні професійно-кваліфікаційні вимоги щодо керівника служби громадського харчування у готелях стосуються:

- мати вищу професійну або середню спеціальну освіту згідно профілю діяльності або економічну;

- мати досвід роботи у сфері послуг харчування, досконало знати особливості роботи у всіх підрозділах служби;

- прискіпливого використання результатів моніторингу попиту клієнтів щодо асортименту страв і напоїв, відстежувати головні тенденції цього сегменту ринку;

- бути вольовим, авторитетним керівником;

- вміти підібрати і утримувати здібних працівників;

- раціонально розподіляти персонал у підприємстві, визначити принципи взаємодії між окремими структурними підрозділами служби;

- створення необхідних умов для підвищення персоналом кваліфікації;

- вміти мотивувати персонал відділу щодо добросовісної праці;

- оптимізації роботи кожного підрозділу і забезпечити їхню рентабельність;

- контролювати необхідне постачання підприємства сировиною і витратними матеріалами, інвентарем, обладнанням, робочим одягом та ін.;

- контролювати дотримання санітарних правил приготування страв, їхнього естетичного вигляду і подачі;

- контролювати норми витрат сировини, якість і своєчасну доставку на виробництво;

-запроваджувати сучасні методики розрахунку бюджету, контроль за правилами ведення звітів, а також калькуляції вартості страв і перерахунку денної виручки на рахунок готелю;

-затвердження графіка роботи персоналу з урахуванням періодів найбільшого напливу відвідувачів і контроль за дотриманням трудової дисципліни.

У структурі персоналу служби громадського харчування виділяється категорія адміністративно-господарського, виробничого, торгово-обслуговуючого персоналу. Кількість персоналу в окремих категоріях працівників залежить від структури та обладнання підприємства, категорії, обсягів діяльності і кваліфікації працівників.

Адміністративно-господарську категорію персоналу у ресторані готелю, розрахованого на понад 100 місць, представляє директор, заступник директора з обслуговування, заступник директора з виробництва і постачання, завідувач продовольчого склада, касир-контролер, санітарний лікар.

Основні функціональні обов'язки заступника директора стосуються:

- здатності організувати роботу персоналу, ефективно управляти виробничим процесом;

- забезпечення своєчасного, безперебійного постачання харчових продуктів та напівфабрикатів належної якості;

- підтримування постійного зв'язку з постачальниками харчових продуктів та напівфабрикатів, витратних хімічних засобів та технологічного обладнання;

- контролю технічного стану обладнання у виробничих цехах та приміщеннях із зберігання сировини;

- організації роботи виробничих цехів з урахуванням норм і правил безпеки, дотримання норм санітарної гігієни;

- забезпечення тісної співпраці з менеджером з обслуговування і координувати процес виробництва з процесом обслуговування;

- проведення постійного моніторингу попиту гостей, вдосконалювати смакові характеристики, консистенцію і загальну якість, асортимент продукції. У готелях та ресторанах вищої категорії розробити фірмові страви та напої;

- проведення маркетингового аналізу попиту на короткотривалий (добу, тиждень) і довготривалий (місяць, рік) період;

- контролю за раціональним використанням і дотриманням норм безпеки сировини;

- щоденно коригувати меню з урахуванням наявних продуктів і асортиментного мінімуму;

- здійснення контролю виробничої дисципліни, забезпечувати мотивацію персоналу.

Функції заступника директора з обслуговування стосуються:

- забезпечення високої якості обслуговування гостей;

- контролю за станом контрольно-обслуговуючих приміщень;

- контролю за дотриманням вимог щодо сервірування столів;

- координування роботи офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, швейцарів, музикантів і артистів;

- складання меню і узгодження його з кухнею;

- контролю за дотриманням персоналом вимог щодо охайності і правил особистої гігієни, організація вивчення персоналом правил поведінки та обслуговування клієнтів прийнятих у закладі ресторанного господарства;

- облік замовлень на проведення колективних святкувань, тематичних вечорів, банкетів та організація підготовки до їхнього проведення;

- контролю за веденням офіціантами реєстрації рахунків і проведення розрахунку з гостями;

- контролю внесення у касу офіціантами авансових сум і виручки за день;

- вирішення конфліктних ситуацій між клієнтами і обслуговуючим персоналом ресторану;

- організація обслуговування у номерах, міні-барах, коктейль-барах.

Основні обов'язки метрдотеля стосуються:

- визначення зони відповідальності офіціанта у залі обслуговування ресторану;

- прогнозування на добу, тиждень обсяг кухонного виробництва;

- контролю за перебуванням офіціантів на робочому місці;

-закріплення за окремими офіціантами стажерів;

- термінового втручання у роботу офіціантів у випадку порушень ними технології і трудової дисципліни;

- контролю за виконанням оркестром та артистами програми виступу;

- проведення заходів з підвищення морального і професійного рівня підлеглих працівників;

- контролю за рахунками офіціантів;

- контролю за технічним станом обладнання, усунення недоліків у роботі через відповідні функціональні служби готелю;

- складання меню і передача замовлення на кухню;

- отримання і передача сервізів і столових приборів, необхідних для обслуговування прийомів і банкетів, організованих за межами ресторану.

Окрім цього, старший офіціант виконує функції аналогічні офіціанта. Серед основних обов'язків офіціанта виділяються:

- підготовка зони обслуговування у ресторані до роботи відповідно з діючими нормами і спеціальними вказівками метрдотеля;

- ретельне ознайомлення перед початком роботи з меню страв і напоїв;

- привітання з кожним гостем, пропонування йому меню і допомогу у виборі страв і закусок;

- заповнення чека і передача його у виробничий відділ для реалізації;

- додаткове сервірування столу в період очікування замовлених страв і напоїв;

- швидке і чітке обслуговування гостей;

- постійна турбота про гостей і прибирання зайвого сервірування, подача приправ і напоїв, прийом нових замовлень;

- передача метрдотелю або нічному аудитору всієї виручки згідно з сумою рахунків;

- інформування гостей про послуги, що надаються готелем;

- інформування метрдотеля про зауваження і побажання гостей щодо роботи ресторану;

- дотримання санітарних правил і особистої гігієни.

Основні обов'язки бармена стосуються:

- складання заявок на необхідну кількість закусок, напоїв та інших товарів;

- отримання витратних продуктів і товарів з кухні і склада;

- приготування коктейлів та інших змішуваних напоїв, салатів, десерту;

- проведення розрахунку з офіціантом, кухнею і складами;

- складання рапортів, звітів, згідно з діючими на підприємстві правилами.