2.5 Основы коммуникации

Говоря об основах коммуникации, следует иметь в виду направления коммуникации, формальные и неформальные коммуникационные сети, невербальную коммуникацию, процедуру выбора канала коммуникации, знание основных барьеров эффективной коммуникации.

1. Направления коммуникации. Коммуникация подразделяется на вертикальную и горизонтальную. Вертикальная коммуникация может быть направлена как вверх, так и вниз.

Вниз направленная коммуникация используется руководителями группы в отношении своих подчиненных с целью достижения целей группы, распространения рабочих распоряжений и инструкций, информирования подчиненных о стратегии и тактике выполнения задач, а также для установления обратной связи о проделанной работе.

Коммуникация направлена вверх, когда подчиненные информируют руководство о выполнении работы. Эта коммуникация дает руководству информацию о том, что работники думают о своей работе, коллегах, об организации в целом. Примерами такой коммуникации являются производственные отчеты младших менеджеров старшим, ящики для вопросов и предложений, опросы об отношении рабочих к своим обязанностям, собрания, на которых работники имеют возможность обсудить с руководством свои проблемы.

Горизонтальная коммуникация осуществляется между членами группы, между членами разных групп одного уровня, между менеджерами одного уровня. Этот вид коммуникации оказывается полезным как средство экономии времени и улучшения координации. Однако она полезна, с точки зрения руководства, в тех случаях, когда хорошо работает вертикальная коммуникация. Если же она работает неэффективно, сотрудники для решения задач начинают действовать в обход и без ведома своего прямого руководства.

2. Формальные и неформальные сети. Коммуникационной сетью называются каналы, по которым проходит информация. Каналы могут быть формальными и неформальными. Формальная сеть обычно вертикальная, построена в соответствии со структурой управления и служит коммуникации, связанной с решением производственных задач. Неформальная сеть, чаще называемая «виноградной лозой», может идти в любом направлении, перескакивать через административные уровни. Она обычно удовлетворяет социальные потребности членов группы и помогает в решении производственных задач.

Формальная сеть может иметь вид: а) цепочки, б) замкнутого круга, в) разнонаправленных каналов. В первом случае она соответствует формальной структуре управления; во втором – руководитель находится в центре, к которому стекается информация от каждого из членов; разнонаправленная сеть позволяет всем членам группы активно взаимодействовать и контактировать друг с другом.

Неформальная сеть («виноградная лоза») имеет три основные характеристики: а) она не контролируется руководителем, б) для большинства членов группы она предпочтительнее, так как более надежна и больше заслуживает доверия, в) она шире используется для решения личных проблем членов группы. Разумеется, «виноградная лоза» является важной частью коммуникационной сети любой организации. Через нее менеджеры получают информацию о том, что считают важным рядовые работники и что их беспокоит.

Исследования показали, что в неопределенных ситуациях, когда создавшееся положение отличается от обычного, когда оно волнует и беспокоит нас, могут возникать слухи как ответ на эти ситуации. Слухи имеют несколько целей: уменьшить беспокойство, осмыслить ограниченную и разрозненную информацию, организовать членов группы в коалиции, продемонстрировать статус или власть говорящего. Ликвидировать слухи сложно, но можно уменьшить их негативные последствия. Этой цели служат объявления о принятых решениях, объяснение мотивов принятия этих решений, открытое обсуждение всех волнующих сотрудников вопросов, в первую очередь кадровых перемещений в организации.

3. Невербальная коммуникация. Большое значение в процессе коммуникации отводится ее невербальным формам: телодвижениям, интонации речи, выражению лица, особенно глаз, физической дистанции между говорящим и слушающим. Дисциплина, изучающая значение движений тела для коммуникации, называется кинесикой (kinesics). Формы невербальной коммуникации сами по себе могут не иметь универсального значения, но, соединенные с устной речью, они обогащают и дополняют процесс коммуникации. Так, при чтении протокола какого-либо заседания вы гораздо хуже поймете смысл сказанного, если не присутствовали на нем лично или не видели видеозаписи. При записи на бумагу исчезли символы невербальной коммуникации.

Интонация, жесты могут не только выявить нюансы произнесенных слов, но и существенно изменить смысл сказанного. Если студент на лекции задает преподавателю вопрос, а в ответ лектор спрашивает его: «Что вы имеете в виду?», то реакция студента будет различной в зависимости от тона преподавателя, доброжелательного или агрессивного.

4. Выбор канала коммуникации. Основным фактором, определяющим выбор канала коммуникации, является беспокойство. Как известно, ряд людей сталкивается с барьерами при использовании некоторых каналов коммуникации. Остальные выбирают канал, используя следующие критерии: а) постоянный налаженный контакт, б) быстрая обратная связь, в) личностный фактор. Личная беседа является более «богатым» каналом, так как обеспечивает максимальные возможности адекватной передачи информации. Этот канал обеспечивает как вербальную, так и невербальную коммуникацию. Письменная информация – более «бедный» канал коммуникации. Выбор канала также определяется характером самого сообщения. Рутинные сообщения могут идти по более «бедным» каналам. Сложные, инновационные сообщения требуют более «богатых» каналов. За последние 10 лет произошел заметный сдвиг в направлении более широкого использования совещаний с приглашением большого количества сотрудников-исполнителей для передачи сложных сообщений.

5. Барьеры эффективной коммуникации.

• Фильтрация информации. Относится к отправителю сообщения, который стремится сделать его более удобным для получателя. Когда сотрудник говорит своему начальнику то, что тот хочет услышать, он фильтрует информацию. Когда информация направляется вверх, она синтезируется таким образом, чтобы не перегружать внимание руководства. Фильтрация информации играет большую роль в функционировании организации, так как она подразумевает получение желаемого ответа и неизбежно искажает объективную картину. Масштабы этого искажения зависят от количества уровней управления, по которым проходит информация.

• Избирательное восприятие. Относится к получателю сообщения, который избирательно воспринимает информацию в зависимости от своих потребностей, мотиваций, опыта, образования и личных качеств. Следовательно, информация искажается на этапе ее декодировки.

• Эмоции. Эмоциональное состояние получателя информации в значительной степени влияет на эффективность коммуникации. Такие крайние проявления эмоций, как депрессия или ликование, могут не только затруднить процесс коммуникации, но и полностью его заблокировать.

• Язык. Для различных людей одни и те же слова могут иметь совершенно разное значение. Возраст, образование и культурный уровень – это три основных фактора, которые влияют на язык личности. Если источник процесса коммуникации и получатель значительно отличаются друг от друга по этим параметрам, процесс коммуникации может весьма осложниться. Кроме того, в большой организации часто работают люди – выходцы из различных географических регионов, где значения одного и того же слова могут быть различными. Не следует упускать из виду и наличие профессионального жаргона, хотя он имеет меньшее значение, так как обычно является общим для работников одной организации. Однако если мы знаем, насколько каждый из нас модифицирует язык, трудности коммуникации могут быть минимизированы.

Основы коммуникативного мастерства

1. Активное слушание. Нельзя путать понятия «слушать» и «слышать». Слышать – значит осмысливать то, что мы слушаем. Умение активно слушать требует внимания, понимания и запоминания. Пассивное слушание подобно магнитофонной записи, вы впитываете все, что слышите. Активное слушание подразумевает умение встать на точку зрения говорящего. Это тяжелая работа, которая требует внимания и активного желания понять сообщение. При этом необходимо выполнение четырех главных требований. Надо слушать: а) интенсивно, б) сопереживая, в) с готовностью принять информацию, г) с желанием полностью понять сообщение.

Наш мозг способен в четыре раза обогнать речь говорящего. Оставшееся свободное время пассивный слушатель использует на посторонние предметы, а активный слушатель – на суммирование и интегрирование полученной информации.

Сопереживание означает, что слушатель стремится вникнуть в то, что говорящий хочет сообщить, а не в то, что он (слушатель) хочет понять.

Готовность принять сообщение подразумевает, что слушатель относится к услышанному объективно, без предвзятости. Это качество следует сознательно воспитывать в себе, так как в большинстве случаев мы уже имеем сложившееся мнение по обсуждаемому вопросу и зачастую не согласны с говорящим. Слушая то, с чем мы не согласны, мы мысленно начинаем спорить и пропускаем последующую аргументацию.

Готовность дополнить услышанное подразумевает, что слушатель, задавая дополнительные вопросы и уточняя непонятное, сделает все, чтобы полностью понять говорящего.

Для того чтобы научиться активно слушать, необходимо освоить ряд способов, обеспечивающих эффективную коммуникацию по каналу устного общения: а) смотрите в глаза говорящему; б) кивком головы и внимательным выражением лица подтвердите свой интерес к речи собеседника; в) избегайте отвлекающих действий и жестов; г) задавайте вопросы; д) перефразируйте слова говорящего. Замечания типа «как вы сказали» и «вы имеете в виду» полезны по двум причинам: во-первых, для демонстрации вашего внимания, во-вторых, для самоконтроля, правильно ли вы поняли слова собеседника; е) не перебивайте говорящего; ж) не старайтесь говорить одновременно с собеседником; з) учитесь быстро переключаться с роли говорящего на роль слушающего.

2. Навыки обратной связи. Для источника коммуникации далеко небезразлично, как его поняли и восприняли. Хорошие сообщения воспринимаются с радостью, плохие – с недовольством. Поэтому обратная связь может быть как позитивной, так и негативной. Менеджеру небезразлично, какую реакцию вызовет его сообщение. Однако это не означает, что он должен избегать преподносить плохие новости. Он должен быть готов к негативной реакции и стараться минимизировать ее последствия. Исследования и опыт показывают, что негативные сообщения скорее будут восприняты, если будут исходить от заслуживающего доверия источника, желательно руководителя высокого ранга, и будут объективны по форме, т.е. подкреплены фактами, цифрами, убедительными примерами. Существует несколько приемов, с помощью которых можно сделать обратную связь наиболее эффективной:

• избегайте излишних обобщений; похвалы, как и претензии, должны носить конкретный характер; вы должны объяснить, почему вы довольны или недовольны подчиненным работником;

• сделайте обратную связь безличной; замечания типа «вы ленивы и неаккуратны» малопродуктивны. Следует оценивать не личность человека, а его поведение;

• сделайте обратную связь нацеленной на решение определенных задач. Замечание не должно иметь целью нагнать уныние на человека. Если вы должны сообщить сотруднику что-то негативное, постарайтесь убедить его, что замечание нацелено на его благо, так как обратная связь должна помочь тому человеку, к которому обращено замечание;

• старайтесь делать замечания вовремя, сразу же, когда обнаруживается допущенная ошибка. Только тогда оно может быть эффективным и принести желаемые плоды. Однако не следует делать выговор «под горячую руку»;

• если вы хотите, чтобы обратная связь была эффективной, убедитесь, что получатель правильно и полностью понял вас;

• делайте замечания только в отношении того поведения, которое подчиненный может контролировать. Можно ругать человека за опоздание, только если это произошло по его вине, а не из-за того, что в метро случилась авария.