2.3 Сообщения и носители сообщений

Выделим два типа сообщений: подразумеваемое и воспринимаемое.

Подразумеваемое сообщение – это мысли или чувства, которые источник хочет передать получателю и которые существуют только в источнике. Чтобы высказать (записать) подразумеваемое сообщение, его нужно кодировать, т.е. подобрать нужные слова, синтаксические конструкции и действия. Без этого мы не можем выразить то, что хотим сообщить. Заметьте разницу: то, что вы хотите передать собеседнику (адресату), является подразумеваемым сообщением; употребляемые для этого слова таковыми не являются. Они только представляют подразумеваемое сообщение, несут его как символы.

Воспринимаемое сообщение – то, что получатели декодируют из полученных ощущений. Восприятие сообщения требует декодирования того, что мы слышим, видим, осязаем или воспринимаем как запах и вкус. Слушая речь, человек получает ощущения, но без интерпретации (декодирования) он не воспринимает сообщения. Декодирование состоит в интерпретации того, что получено, при этом ощущения получают определенное значение. Если кто-то обращается к вам на японском языке, воспринятое вами сообщение будет далеко от того, что выражено звуками на этом языке, которого вы не знаете.

Суть состоит в том, что вы думаете о значении полученного сообщения, а не в произнесенных и услышанных звуках. Часто получатели воспринимают сообщения, которые источники не намеревались посылать. Получатели делают выводы на основании того, о чем не было сказано, а также как именно это не было сказано, как человек выглядит и говорит. Такие непреднамеренные сообщения особенно характерны для невербальной коммуникации, однако ею не ограничиваются. Воспринятые сообщения – это значение, которым получатель наделяет полученные ощущения, передаваемые намеренно или бессознательно.

Помня о существовании перечисленных различий между подразумеваемым и воспринимаемым сообщением, можно осуществлять коммуникацию более успешно.

Носителями сообщений являются слова, жесты, движения, улыбки, предметы, использование времени и пространства, запахи и т.д. Большинство сообщений кратковременны и невоспроизводимы. Помня это, мы повысим эффективность коммуникации, внимательнее относясь к разным видам возможных носителей информации, используя обратную связь, чтобы убедиться в соответствии воспринимаемого сообщения подразумеваемому.

2.4 Ответ и обратная связь

Получатели обычно отвечают на то, что они услышали и декодировали. Под ответом подразумевается любая реакция получателя на воспринятое сообщение, а под обратной связью понимается истолкование источником ответа получателя. В понимании многих ответ и обратная связь означает одно и то же. С нашей точки зрения такое смешение – причина главных затруднений в коммуникации. Не всякий ответ является обратной связью. Поясним разницу на примере. Читая данный текст, вы можете просто узнавать какие-то слова или мысли, или с трудом соглашаетесь принять какие-то положения, находите непонятные слова в толковом словаре. Все это разные проявления ответа, обратная же связь будет осуществлена только в том случае, если вы напишете отзыв на этот текст и пришлете его нам.

В некоторых ситуациях отсутствие ответа может являться обратной связью. Например, молчание в ответ на вопрос. Забывая о существовании разницы между ответом и обратной связью, легко впасть в заблуждение, поскольку подразумеваемое сообщение может быть сходным или совершенно отличным от воспринятого. Отличие обратной связи в том, что она является интерпретацией ответа (или отсутствия ответа) на сообщение. Правильное использование обратной связи может повысить точность и эффективность передачи сообщения. В противном случае процесс коммуникации затрудняется.

Успешность коммуникации требует также понимания того, какое значение имеет ситуация (контекст), в которой мы выделяем два основных аспекта:

1) физический аспект ситуации: место, размеры помещения, мебель, количество участников, их положение (сидят или стоят), физические преграды между ними и т.д. Сюда же относятся и менее очевидные условия: температура, влажность, шумовой фон, освещенность, цвет обоев и мебели;

2) социально-психологический аспект ситуации: цели участников, культурные различия, роли и отношения. Эти факторы существуют преимущественно в сознании участников коммуникации и определяют то или иное содержательное наполнение символов. Они даже в большей мере определяют, что будет сказано и как сказанное воспринимается, интерпретируется и оценивается.

Характер отношений между участниками коммуникации имеет столь важное значение, что некоторые исследователи даже определяют типы коммуникации на основе таких отношений. Так, межличностная коммуникация может основываться как на личном, так и на ролевом восприятии участников. Поскольку отношения сказываются на содержании переговоров и формах поведения, установление тех или иных отношений участников коммуникации позволяет повысить предсказуемость в сложившейся ситуации. Устойчивый характер отношений позволяет участникам основываться на прошлом опыте, оказывая тем самым влияние на то, что они говорят и делают. Изменения в отношениях приводят к тому, что реальные результаты отличаются от предполагаемых (ожидаемых), т.е. перемены в характере отношений требуют корректировки в коммуникации.