Содержание:

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Поведение продовца-консультанта в торговом зале, когда Вы зашли в отдел

продовец-консультант обратил на Вас внимание, установил контакт глазами

продовец-консультант не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами

продовец-консультант в отделе не было (более5 м.)

продовец-консультант не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими продовцом-консультантом, занимался внутренними работами

Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам  никто  не подошел и Вам самому пришлось обратиться к продовцу-консультанту

Доп. замечание:

Поведение продовца-консультанта во время общения с Вами

продовец-консультант сидел в присутствии покупателя.

продовец-консультант отворачивался  от покупателя или поворачивался к нему спиной.

продовец-консультант скрещивал руки за спиной или на груди.

продовец-консультант держал руки в карманах или на поясе.

продовец-консультант облокачивался на стеллажи, мебель и стены.

продовцы-консультанты вели разговоры между собой на виду у покупателей.

продовец-консультант обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей.

продовец-консультант «в голос» звал коллег.

продовец-консультант находился возле входа в салон для курения или бесед.

продовец-консультант жевал  (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей.

продовец-консультант пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей.

продовец-консультант обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.

продовец-консультант обращался к покупателю исключительно на «Вы».

При необходимости на время прервать разговор с покупателем, продовец-консультант предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты».

продовец-консультант употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику.

УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА

Установление контакта

продовец-консультант не поздоровался с Вами

продовец-консультант поздоровался с Вами.

продовец-консультант использовал корпоративное приветствие:  «Евросеть приветствует вас! Здравствуйте!».

Доп.Замечание:

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Выяснение потребностей клиента

продовец-консультант с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо.

продовец-консультант использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)

продовец-консультант выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека).

продовец-консультант задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?».

продовец-консультант НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно.

Доп.замечание:

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Презентация товара

продовец-консультант подробно описал свойства товара

продовец-консультант упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще

продовец-консультант показывал товар, давая его в руки

продовец-консультант показывал товар, держа его в своих руках

продовец-консультант не демонстрировал товар

продовец-консультант назвал цену товара в начале беседы (презентации)

продовец-консультант назвал цену товара в середине беседы (презентации)

продовец-консультант назвал цену товара в конце беседы (презентации)

продовец-консультант хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией.

Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности.

Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией.

Доп.замечание:

Если Вы обращаетесь к продовцу-консультанту, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор

Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты.

продовец-консультант не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя.

Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует».

Доп.замечание:

Предложил Вам сопутствующий товар

Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку.

Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе.

Продавец не предложил,  дополнительной покупки.

Доп.замечание:

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Завершение покупки

продовец-консультант попрощался с Вами.

продовец-консультант произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!».

Первым отвернулся и ушел.

Доп.замечание:

РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ

Работа на кассовом узле

Кассиры доброжелательны

Кассиры при обслуживании клиентов безразличны

Обслуживание методичное, без суеты и задержек

Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск товара)

продовец-консультант р принял деньги и проговорил полученную сумму

продовец-консультант отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег

продовец-консультант спрашивает наличие дисконтной карты

Доп.замечание:

ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА

Внешний вид продовца-консультанта, с которым Вы общались

Бейдж 

есть

установленного образца

нет

Форма

Фирменная одежда

Глаженная, чистая, опрятная

Мятая, грязная, неопрятная

Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде

Прическа

Аккуратная

Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)

Макияж

Вызывающая яркая и чрезмерная  косметика

Макияж максимально приближен к натуральному

Обувь

Обувь чистая офисная (закрытая)

Обувь грязная

Запах

Присутствует резкий запах духов или туалетной воды

Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи

Отсутствуют неприятные запахи

Маникюр

Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая

Неухоженные руки

Доп.замечание:

ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ

Итоговое впечатление

Обслуживание дружелюбное, заинтересованное.  Возникло желание приобрести товар или приобрели его.

Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в салон только в случае острой необходимости

Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе