20. Методика описания бизнес-процессов с помощью методологии idef0.

Методология и стандарт функционального моделирования бизнес-процессов и описания бизнес-процессов. С помощью графического языка IDEF0, изучаемая система предстает в виде набора взаимосвязанных функциональных блоков. Моделирование бизнес-процессов средствами IDEF0, как правило, является первым этапом изучения системы.

21. Введение в ит Сервис-менеджмент. Услуги и качество.

Часто организации в значительной степени зависят от IT услуг. Они ожидают что услуги будут не только поддержкой организации, но и дадут новые возможности для реализации бизнесса. Ожидания заказчика могут существенно меняться со временем.

Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при её предоставлении. Качество в определенной степени зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производста, услугу можно изменить на этапе предоставления её заказчику.

Процесс предоставления услуги это сочетание производства и потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно. Обычно заказчик оценивает качество услуги по следующим пунктам:

а) отвечает ли услуга связанным с ней ожиданием

б) может ли заказчик ожидать получение такой же услуги в следующий раз

в) предоставляется ли услуга по разумной цене.

Качество услуги – это показатель того, насколько услуга отвечает требованям и ожиданиям заказчика.

Обеспечение постоянного качества является одним из наиболее важных аспектов сферы услуг.

22. Цикл качества Деминга.

Для эфективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. Должно быть четко определено кто отвечает за данный вид деятельности.

Планирование (Plan)– что нужно сделать, когда сделать, кем, с помозью чего.

Выполнение (Dо) – выполнение запланированных работ.

Проверка(chek) – определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат

Действие (act)- производится корректировка планов с учетом информации, полученной на стадии проверки.

23. Введение в itil. Преимущества и недостатки itil.

ITIL предлагает структурированную основу для организации всех видов деятельности в IT-подразделении, являющихся частью оказания IT-услуг. Эти виды деятельности образую процессы, составляющие основу для развития степени зрелости IT Сервис менеджмента

Преимущства для заказчиков:

а) предоставление ит-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашение о качестве услуг способствует улучшению взаимоотношений.

б) услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией

в) лучше контролируются качество и стоимость услуг

г) улучшается взаимосвязь компании с ит-организацией за счет определения точек контактов

Преимущества для ИТ-организаций:

а) четко понятная структура ит-департаментов.

б) руководство организацией становится более целенаправленным

в) эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг

Недостатки:

а) переход на принципы ИТИЛ может занять продолжительное время

б) если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество

в) успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях.

г) при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (ПО и тд) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится.