2.4.Рекламная политика предприятия.

Современный ресторан при организации рекламы ставит задачи:

- формирование имиджа;

- выделение из ряда конкурентов;

- проведение специальных акций и мероприятий.

Главная задача продвижения ресторана «Münhel» - это улучшение его образа и привлечение клиентов. Можно сказать, это способ, призванный создать скрытый интерес на услуги, которые предлагает ресторан. Главные способы продвижения ресторана «Münhel», это:

1) Наружная реклама. Каким бы ни был ресторан, у него в любом случае должна быть своя вывеска. Следует отметить, что все элементы наружной рекламы ресторана зарегистрированы и получены паспорта владения рекламным местом. 2) Внутренняя реклама ресторана: различные буклеты и листовки с описанием сервиса ресторана, мероприятий, которые в нем проводятся. 3) Интернет: у ресторана имеется свой сайт, который является отличным средством рекламы и привлечения клиентов. Периодически информация на сайте обновляется, а также на нем помещается информация о проводимых акциях и концертных программах. Так же реклама размещается и на других сайтах. 4) Сувениры. Сувенирная продукция, предназначенная для посетителей, выполнена в стиле ресторана и на ней находится его логотип. 5) PR (public relations). Этот вид рекламы предназначен для создания определенного мнения о ресторане и его имиджа. Благодаря данной технологии можно создать положительное мнение людей об обслуживании ресторана и о нем в целом. PR включает в себя различные рекламные приемы: организация промоушн-акций, печать рекламы в газетах и т.д. 6) Скидки. Очень хорошо действуют скидки на блюдо дня, ланчи, комплексные обеды и т.д. 7) Премия. Может быть в качестве бесплатного напитка, блюда, маленького подарка или же определенной суммы денег.

8) Презенты постоянным клиентам. В ресторане обычно изготавливаются дисконтные карты со скидками. 9) Игры, конкурсы, розыгрыши. Такие мероприятия организовываются на виду у всех, чтобы люди видели призеров. 10) Стимулирование в помещении ресторана. Предполагает использование различных конструкций, плакатов и устройств, чтобы посетители обратили внимание на будущие мероприятия.

2.5.Этика и психология делового общения.

Очень важным является этика общения клиента и обслуживающего персонала в ресторане. Ведь от того, как официант или администратор обойдется с гостем, зависит развитие ресторана, привлечение новых клиентов, положительная оценка о ресторане. Профессиональная этика работников ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию посетителей. К основным нормам служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, относятся:

· внимательность и вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникнут,

успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность, радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, забота, о посетителе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного посетителя;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о посетителях, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основными положениями такого кодекса являются:

· Каждый посетитель должен почувствовать, что ему искренне рады;

· Каждый посетитель - потенциальный клиент;

· Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;

· Принимайте посетителя, таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;

· Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;

· Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

· Беречь честь предприятия и своих товарищей;

Эти положения должны прочно перейти в убеждения персонала ресторана. Однако некоторые работники не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует бороться как административными, так и воспитательными методами.