2.1. Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо направлять её и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанного для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Принципы управления качеством – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Введение
Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Сущность принципа заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому предприятия должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Основная проблема при реализации этого принципа заключается в том, что очень сложно увязать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции (услуг) с интересами и взглядами потребителей. Фундаментальной причиной этого служит несовместимость целей, преследуемых поставщиками и потребителями продукции, в результате чего они не находят общего языка.
Однако применение данного принципа поможет организации:
понять нужд клиента и его ожиданий по срокам доставки и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
измерить степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты того измерения;
рассмотреть запросов общества;
управлять взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Второй принцип заключается в том, что настоящие лидеры ведут возглавляемые ими организации к будущим успехам и вдохновляют подчиненных также стремиться к их достижению. Мышление лидера опережает мышление подчиненных, скованное выполнением повседневных рутинных обязанностей. Лидеры должны уметь формировать видение будущего организации и находить соответствующие способы доведения своих идей до всех заинтересованных сторон. При этом важно не только увлечь идеями заинтересованные стороны, но и способствовать воплощению их в жизнь и сохранению преданности им даже в сложных для организации ситуациях. Лидеры обязаны сосредоточиваться на главных целях, находить адекватные способы реализации своих идей, разъясняя подчиненным, как требуемые от них повседневные действия способствуют продвижению компании в избранном направлении. Обоснованность стратегии, выбранной лидерами, оценивается устойчивостью взглядов, присутствующих в организации. Великие лидеры умеют не просто формулировать свое видение целей, но способны прививать своим подчиненным чувство гордости за общественную значимость организации, в которой они работают. Это способствует стремлению людей отдавать всю энергию работе в организации, разделять ее взгляды и содействовать ее преуспеванию, поскольку они сознают, что тем самым удовлетворяют собственные жизненные устремления.
Лидерство – ключевой принцип СМК, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК – это области деятельности, где необходимо лидерство.
Таким образом, применение данного принципа позволяет осуществлять следующие действия:
понимать и реагировать на изменение внешней среды, рассматривать нужды всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;
четко видеть будущего организации;
определять степень участия этических моделей на всех уровнях организации;
заслужить доверие и ликвидировать страха;
передать полномочия подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
стимулировать работников и признавать их вклада;
содействовать открытым и честным связям;
обучать кадры;
устанавливать перспективные цели и задачи;
внедрять стратегии для достижения данных целей и задач.
В конечном итоге использование данного принципа дает организации ряд преимуществ: позволяет определить четкий прогноз будущего организации; вовлечь работников для достижения целей организации; позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.