Тема 4. Профессиональные навыки, необходимые психологу-консультанту

Содержание темы. При изучении темы студенты должны рассмотреть следующие вопросы:

• умение слушать

• умение получать и давать обратную связь

• умение наблюдать

• умение концентрировать внимание на проблеме клиента

Методические рекомендации по изучению темы.

Беседа - основной метод психологического консультирования - предполагает оказание воздействия на клиента с помощью специальных техник, для чего являются необходимыми различные умения и навыки психолога-консультанта.

Умение слушать и слышать клиента – одно из важнейших. Карл Роджерс, осознавая важность этого умения, ввел понятие «эмпатическое слушание», которое подразумевает не только получение информации от клиента, но и стремление понять чувства и действия клиента.

Нерефлексивное слушание – активный процесс взаимодействия, умение слушать и молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. В зависимости от ситуации, консультант может выразить поддержку или одобрение короткими фразами или междометиями: «Да…», «Конечно…», «Так…», «Угу…».

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь для говорящего, критерий точности восприятия услышанного. Специалисты выделяют следующие продуктивные способы активного слушания:

• эхотехника - повторение одного или нескольких слов партнера.

• перефразирование – возвращение собеседнику его высказывания (одной или нескольких фраз), сформулированного своими словами.

• резюмирование – воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога.

• развитие идеи – высказывание собеседника не просто перефразируется или резюмируется, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного.

Упражнение «Как не надо слушать клиента»

Цель: отработка навыка получения психологом отрицательной обратной связи.

Время: 7 – 7,5 минут на каждую сессию. 5 минут говорит клиент, 2 – 2.5 минуты обратная связь клиента психологу.

Содержание: группа делится на пары. Один участник пары – консультант, другой – клиент. Тренер предлагает темы на выбор «клиента»:

• «Мой первый день учебы в институте»

• «Книга, которая меня увлекла»

• «Мой любимый курорт»

• «Мое любимое блюдо»

Один из участников пары – психолог - получает карточку с заданием: «В ходе консультации постарайтесь демонстрировать свое неуважение к клиенту, нежелание слушать (задавайте вопросы, перебивайте, смотрите в потолок, зевайте, перебирайте вещи в карманах или в сумочке и т.д.). При этом обязательно сохраняйте серьезный и умный вид». По окончанию времени клиент дает обратную связь психологу, говорит о своих чувствах, которые у него возникли в ходе консультирования. Психолог выслушивает молча, без комментариев.

После этого участники меняются ролями и выдает аналогичную карточку второму участнику. Обратная связь между клиентом и психологом проходит по той же схеме.

Обсуждение: тренер зачитывает участникам оба варианта заданий, записанных на корточках и просит в свободной форме поделиться своими впечатлениями от проведенного упражнения и ответить на вопросы:

• «Какой опыт вы получили, находясь в роли клиента?»,

• « Какие эмоции у вас возникли в ходе упражнения?»,

• «Почему необходимо научиться внимательно слушать клиента?».

• Что хотелось сказать клиенту, когда он давал обратную связь?

• Нужна ли нам в профессиональной практике отрицательная обратная связь?

• Что мы получаем от отрицательной обратной связи?

• Как нам следует принимать отрицательную обратную связь: игнорировать или воспринимать предельно серьезно?

Умение наблюдать.

Наблюдение – неотъемлемая часть деятельности психолога в процессе психологического консультирования. В процессе беседы он наблюдает за реакциями и поведением клиента. «Великое преимущество наблюдения состоит в том, что оно… выявляет в объекте его бесчисленные свойства и взаимосвязи. Наблюдение дает целостный и естественный образ, а не набор точек» (Селье Г. , От мечты к открытию. М., 1987, с.230).

К психологическому наблюдению как научному методу предхъявляются следующие требования (Никандров В.В. Наблюдение и эксперимент. СПб, 2002):

1. целенаправленность

2. избирательность

3. плановость

4. системность

5. организованность

6. фиксируемость

7. адекватность

8. полнота

Главное достоинство наблюдения как исследовательского метода заключается в том, что сбор информации не влияет на ход событий и не препятствует естественности психических проявлений клиентов.

Упражнение «3 отличия»

Цель: тренировка навыка наблюдательности, установления контактов в общении.

Содержание: участники встают в две шеренги друг напротив друга таким образом, чтобы у каждого была пара. В течение одной минуты партнеры внимательно смотрят друг на друга, стараясь запомнить внешний облик своей «пары».

Затем участники одной шеренги отворачиваются, а каждый участник второй шеренги за определенное время меняет в своей внешности три признака (например, снимает шарф, меняется с соседом сережками, надевает перчатки и т.д.). Когда игроки первой шеренги поворачиваются лицом к партнерам, задача каждого из них – определить, что же изменилось в облике его партнера по игре. Затем участники меняются ролями.

Упражнение «Пум-пум-пум» (Сидоренко Е.В., СПб, 2004)

Цель: тренировка навыка наблюдательности

Содержание: ведущий загадывает какую-либо характеристику (например, шнурки, темную обувь), которая присутствует у некоторых участников (у других же ее нет). Участник задает ведущему вопрос: «У меня есть пум-пум-пум?». Ведущий отвечает на вопрос положительно или отрицательно и подходит к следующему участнику. Когда все участники будут опрошены, группа отгадывает, что такое пум-пум-пум.

Умение получать и давать обратную связь

Любое взаимодействие, рассматриваемое по отношению к одному из своих полюсов, обязательно имеет как прямую, так и обратную связь, благодаря которым взаимодействие всегда состоит из прямого и обратного воздействия. Без обратного воздействия никакое взаимодействие не может осуществляться (Симеонов В.Д.).

Основное свойство обратной связи – корректировать воздействие прямой связи, способствуя достижению желаемого результата функционирования системы. Если в процессе общения партнеры замечают сигналы обратной связи, они могут скорректировать свою речь так, чтобы исправить негативное воздействие своих слов на собеседника

Мини-дискуссия «Обратная связь»

Цель: знакомство участников с понятием «Обратная связь», формирование умения работать в группе, активизация внимания и мышления участников.

Содержание: ведущий приглашает участников к свободному обсуждению, в процессе которого желающие могут высказать свое мнение по поводу области применения обратной связи, корректности ее использования представителями разных профессий. Участники в процессе обсуждения приходят к выводу о необходимости обратной связи в различных жизненных ситуациях, о правилах, которые надо применять обеими сторонами этого процесса. Кроме того, группа может выработать правила принятия от партнера по общению негативной обратной связи.

Упражнение «Как бы это сказать»

Цель: Отработка навыков сообщения негативной информации с помощью техники «Сэндвич»

Содержание: группа делится на две подгруппы: одна выполняет роль консультанта, другая – супервизора. Желательно, чтобы каждая подгруппа имела какой-либо опознавательный знак (повязка, цветной стикер и др.). Затем участник ходят по аудитории, а по сигналу ведущего каждый представитель группы «супервизоров» находит своего «консультанта». После этого каждая пара организует пространство удобным для них образом и разыгрывает ролевую игру. Супервизор дает критическую оценку консультанту о проведенной им сессии, используя технику «сэндвич». Консультант использует нерефлексивное слушание. Через 2 -3 минуты он дает обратную связь о том, что он чувствовал в ходе беседы, что, на его взгляд, можно было сделать по-другому. После этого упражнение выполняется в других парах, а затем «консультанты» и «супервизоры» меняются ролями.

Упражнение «Достойный ответ»

Цель: отработка навыка конструктивного выхода из конфликтной ситуации, реагирования на негативное высказывание партнера.

Содержание: все участники сидят в кругу. Каждый получает от ведущего карточку, на которой содержится какое-либо замечание по поводу внешности или поведения одного из участников.

Все слушатели по кругу (по очереди) произносят записанную на карточке фразу, глядя в глаза соседу справа, задача которого – найти достойный ответ на негативную информацию. Затем ответивший участник поворачивается к своему соседу справа и зачитывает фразу со своей карточки. Когда каждый выполнит задание, то есть побывает и в качестве «нападающего», и в качестве «жертвы», упражнение заканчивается и группа переходит к его обсуждению.

Психологический практикум №3

Цель: отработка навыков нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Группа разбивается на тройки: клиент, консультант, супервизор.

Клиент рассказывает о том, как он проводит свободное время или о том, как он провел предыдущую неделю, по окончании сессии дает обратную связь консультанту, отвечая на вопрос, насколько внимательно его слушали.

Консультант использует нерефлексивное и рефлексивное слушание. В конце сессии делает резюмирование.

Супервизор наблюдает за невербальным языком консультанта и за тем, как тот использует техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По окончания сессии, дает обратную связь консультанту.

Время: 10 минут на каждую сессию