3. Способи урегулювання конфлікту

Таблиця 3

Методи та стилі вирішення конфліктів

Групи методів	Види
Структурні методи	Роз’яснення вимог до роботи - це дати підлеглим зрозуміти, чого від них хочуть, тобто докладно пояснити, які результати очікуються від їхньої праці. Крім того, це стійка система повноважень та відповідаль­ності, чітко визначені політика, процедури і правила. Використання, координуючих механізмів - суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якогось виробничого питання, вони можуть звернутися до «третейського судді» - їх загального начальника. Потенційний конфлікт таким чином просто буде перетворений у робочий момент і не викличе якихось негативних емоцій. Встановлення загальних цілей, формування загальних цінностей - установлювання перед усією організацією (відділом, підрозділом) комплексних цілей, їх досягнення вимагає тісного співробітництва багатьох працівників і буде сприяти створенню дружніх відносин між ними. Наявність загальних цілей дозволяє людям зрозуміти, як їм слід поводитися в конфліктних ситуаціях, перетворюючи їх наслідки на функціональні. Система заохочень - спрадавна відомий на Русі як метод «пряника». Важливо побудувати його так, щоб заохочувалися співробітники, які допомагають товаришам по роботі та іншим структурним підрозділам у досягненні загальних цілей, тобто тих, які не сприяють виникненню конфліктних ситуацій.
Між особові стилі вирішення конфліктів	Ухилення – людина старається ухилятися від конфлікту. Згладжування – поведінка, яка диктується переконаністю, що не варто сердитість тому, що ми всі одна щаслива сім’я. Примушування – примусити людину любою ціною прийняти свою точку зору. Компроміс – прийняття іншої точки зору лише частково. Вирішення проблеми – визнання факту існування і готовність познайомитися з іншими причинами конфлікту і знайти курс дії, прийнятної для всіх сторін.

2. Етапи перебігу конфлікту (рівні).

Конфлікт — це процес, який проходить через певні етапи, хоча іноді він майже миттєвий, але частіше є досить тривалим. Виділяють чотири етапи перебігу конфлікту:

1. Латентний етап. Передбачає виникнення реального про­тиріччя в інтересах, поглядах, потребах, цілях сторін, усвідомлення їх несумісності, але продовження демонстрування звичайних, нор­мальних стосунків. Латентність - це прихованість, небажання від­крито обговорювати протиріччя, закритість конфлікту. На цьому етапі від­бувається порушення нормального спілкування без акцентування уваги на наявності непорозумінь, при цьому відсутнє агресивне демонструван­ня власних позицій.

2. Демонстративний етап. Сторони усвідомлюють наявність конфлікту, прагнуть переконати один одного у своїй правоті, що характеризу­ється проявами роздратування, взаємним звинуваченням, та, як прави­ло, закінчується розривом стосунків.

3. Агресивний етап. Базується на тому, що конфліктуючі сторони намагаються „знищити" один одного. При цьому використовуються як відкриті способи боротьби (взаємні погрози, чвари, моральні образи, фізичне насильство), так і закриті (наклепи, поширення компрометую­чої інформації, дискредитація, інтриги тощо).

4. Батальний етап. Передбачає розв'язання конфлікту: повне знищення „противника" у психологічному розумінні або оголошення перемир'я. На цьому етапі дуже важливу роль відіграє втручання третьої сто­рони, яка є авторитетом для конфліктуючих сторін та здатна розкрити їм очі на безглуздість ситуації, що склалась.

Слід зазначити, що конфлікт не обов'язково проходить через усі вище охарактеризовані етапи, деякі з них можуть минатися. У залежності від того, якого етапу перебігу сягнула конфліктна ситуація, виділяють форми перебігу конфлікту:

1. Відкритий конфлікт. Яскраво виражений, емоційний, агре­сивний конфлікт. Він є очевидним, дуже запальним, і при цьому шко­ли важко виявити реальні причини його виникнення, дійсні мотиви стають принциповими і не передбачають жодних поступок.

2. Прихований конфлікт (замаскований). Найбільш поширена форма конфлікту в групах і організаціях, коли реальні розбіжності прихову­ються учасниками конфлікту за зовні бездоганними формами поведін­ки. Такий конфлікт викликається однією зі сторін насамперед через заздрість, неприязнь, власну антипатію, знаходить вираження в різних інтригах, наклепах, і, як наслідок, викликає неприязнь та неприємні по­чуття у іншої сторони, на яку спрямовані дії ініціатора конфлікту. При цьому негативні наслідки насамперед очікують ініціатора конфлікту, оскі­льки він його започаткував, зумовив розгортання, не зміг проконтролю­вати свої емоції та антипатії, тобто не зумів вчинити мудро, не демон­струючи особисті неприємні почуття. При цьому ініціатор конфлікту наражає себе на те, що інша сторона рано чи пізно може відімстити за усі дії, що були вчинені проти неї.

3. «Сліпий» конфлікт. За такої форми одна зі сторін конфліктної си­туації не усвідомлює її наявності, стає об'єктом нападок з боку опонента, але не сприймає ситуацію як конфліктну, ігноруючи її. На підприємствах з неналежною організацією діяльності часто виникають такі конфлікти внаслідок неузгодженості та суперечливості управлінських рішень різ­них керівників, при цьому керівники таку ситуацію намагаються не по­мічати та ігнорувати, а виконавці у кінцевому результаті перестають пра­цювати взагалі чи звільняються.

4. «Невідомий» конфлікт. Передбачає наявність конфліктогенної ситуації, яка базується на неприязні, що свідомо приховується. При цьо­му відкрите протистояння може відбутись у будь-який момент через ви­никнення інциденту (привід, причина тощо).