51.5 Услуги розничной торговой организации и их влияние на культуру обслуживания покупателей

Услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Ассортимент услуг торговли - набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам. Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара. Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят: - прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом); - организацию доставки товаров; - упаковывание купленных в магазине товаров; - комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; - оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента; - оценку ювелирных изделий на дому; - оценку антиквариата на дому; - прием стеклопосуды; - реализацию товаров в кредит; - организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); - организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строителъных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине; - предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже; - предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов. К информационно-консультационным услугам относят: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; - консультации специалистов по товарам; - проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания). К услугам по созданию удобств покупателю относят: - организацию и создание мест отдыха; - предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); - гарантированное хранение купленных товаров; - прием и хранение вещей покупателей; - организацию питания покупателей; - реализацию продуктов питания с потреблением на месте; - парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг. Услуги торговли должны отвечать требованиям: - социального назначения; - функциональной пригодности; - эргономики; - эстетики; - технологичности; - безопасности; - охраны окружающей среды. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все до­полнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы: 1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуще­ствления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на созда­ние покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары. 2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе после­продажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. В организации дополнительных услуг политике послепродажного обслуживания покупателей многими зарубеж­ными торговыми фирмами отводится наиболее важная роль. 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей кон­кретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей. Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. В принципе все виды дополни­тельных услуг требуют определенных затрат трудовых, матери­альных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стои­мость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компен­сируются соответствующим увеличением товарооборота, а сле­довательно дополнительными доходами от торговой деятельно­сти. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут вклю­читься в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплат­ного их предоставления покупателям. Однако, такая практика может носить ограниченный характер, возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться покупате­лям исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия. Особо тщательная дифференциация услуг должна прово­диться магазинами с различной ценовой ориентацией. В ма­газинах низких цен номенклатура дополнительных услуг по­купателям обычно сводится к минимуму, что позволяет су­щественно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первую очередь, за счет различных платных услуг. В основу построения ассортимента в розничной торговле должно быть положено рациональное соотношение отдельных групп товаров в зависимости от объема товарооборота магазина, размера торговой площади, технической оснащенности, условий товароснабжения. При формировании ассортимента учитывают также численность обслуживаемого населения, место расположения магазина по отношению к другим торговым предприятиям и ассортимент предлагаемых ими товаров. Формирование ассортимента товаров существенно зависит от факторов, определяющих спрос населения (социальных, экономических, демографических), а также от природно-климатических условий и национально-бытовых традиций, нравов и обычаев населения, моды и достижений научно-технического прогресса. Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина. Покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками (обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.). Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.). Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.