- •Условия конструктивного взаимодействия пять шагов активного слушания
- •3. Оценивайте невербальные сигналы собеседника.
- •Техника активного слушания Действия, помогающие собеседнику говорить
- •Поведение, затрудняющее взаимодействие.
- •Настойчивость в отстаивании позиции
- •Три шага, снижающие напряженность в «трудной ситуации».
- •Главное правило
- •Типология сбеседника
- •Практические советы по использованию
- •Информационный диалог
- •Техники информационного диалога
- •Типология собеседника ( четыре типа установки)
- •Основные правила работы с возражениями
Основные правила работы с возражениями
Возражения и замечания – это способ обращения собеседника за получением дополнительной информации. Не нужно бояться возражений и замечаний, их необходимо рассматривать, как проявление интереса к Вашей информации.
1. |
выслушиваете возражение и определяете позитивную цель критического замечания |
||
2. |
подчеркиваете значимость вопроса
Одобрение + уточнение
Пример: как хорошо, что вы обратили внимание на этот вопрос… он имеет важное значение для правильного решения… |
обеспечиваете обратную связь, используя позитивное намерение Перефразирование Пример: Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы… Разумеется, вы хотите… Если я правильна вас понял, вы хотите, чтобы… |
преобразуете возражение в вопрос (просите подробнее изложить свое мнение) Пример Я не совсем понял ваше замечание… Что вы понимаете под… Что для вас означает… Не могли бы вы объяснить мне это подробнее… |
3. |
Отвечаете на возражение
1) техника min/max, 2) метод «Да – Но», 3) ссылки на авторитет, 4) сравнение |
||
4. |
получаете подтверждение
Пример: Теперь мы это решили, так? |
||
Human Factors (Tyumen)
Business Psychologists and Management Consultants www.humanfactors.ru