Информационный диалог

Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и отве­тами, сообщениями и предложениями.

Информационный диалог — это обмен вопросами и ответами, со­общениями и предложениями в бесстрастном и беспристрастном ре­жиме компьютерного поиска информации.

Эмоциональные подтексты игнорируются. В каждом обращении партнера отыскивается та суть, которая имеет отношение к обсуждае­мому делу, все остальное опускается.

Информационный диалог — это разговор о существе дела, или, по крайней мере, попытка такого разговора.

Если партнер идет на обсуждение вопроса по существу, постепенно отказываясь от манипуляции, противостояние можно считать успеш­но завершенным: манипуляция оказалась преобразованной в инфор­мационное обсуждение.

Техники информационного диалога

Вопросы, направленные на прояснение сути дела:

«Что вы имеете в виду, когда говорите о...»

«Какие факты (условия, ограничения, преимущество и т. п.) вы имее­те в виду ?»

«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?

«Что именно вы считаете неконструктивным?»

«Как. мы могли бы сформулировать свою задачу ?»

Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:

«Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?»

«Зачем ты говоришь мне об этом ?»

«О чем в действительности ты хочешь меня попросить ?»

«Что ты хочешь этим сказать?»

Ответы и сообщения:

«Да, эта работа не была закончена в срок».

«Это было мое решение».

«Совещание было созвано для обсуждения именно этой проблемы».

«Результаты будут известны через две недели».

«Да, я тоже голосовал против».

«Нет, я отказался поддержать этот проект».

«На этот раз нас постигла неудача».

«Да, этот успех очень важен для нас» и т. п.

Предложения по существу дела:

«Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров».

«Предлагаю обсудить факты».

«Предлагаю наметить план действий».

«Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных».

«Предлагаю составить список необходимых документов».

«Не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос?»

«Не могли бы вы пояснить некоторые детали?» и т. п.

Предложения ограничить область обсуждения:

«Предлагаю вернуться к существу дела».

«Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении». «Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации».

«Предлагаю обсуждать вопросы последовательно» и т. п.

В наиболее трудных случаях могут использоваться также две аварий­ные техники.

«А почему это вас совершенно не заботят эти расходы?»

«Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже».

«Вам, похоже, не нравится Станислав Николаевич?»

«Этот вопрос я обойду молчанием

Типология собеседника ( четыре типа установки)

ИСХОДНОЕ ДОПУЩЕНИЕ: Характер поведения собеседника во многом определяется типом установки.

Установка - это сложившаяся предрасположенность человека к определенному отношению и действиям. Существует четыре основных типа установки по отношению к себе и другим:

Я ПЛОХОЙ - ТЫ ХОРОШИЙ. В отношениях с окружающими в большей или меньшей степени проявляется как угодливость, заискивающее поведение. Основная потребность - заслужить одобрение, похвалу.

Я ХОРОШИЙ - ТЫ ПЛОХОЙ. Наиболее деструктивная в межличностном плане установка. Для человека с такой установкой практически недоступна возможность признания чьей-либо правоты. Часто проявляется как агрессивное, обвиняющее поведение. С собеседником, имеющим такую установку бывает крайне трудно установить позитивный контакт.

Я ПЛОХОЙ - ТЫ ПЛОХОЙ. Трудности взаимодействия с таким собеседника обусловлены его низкой контактностью, недоверчивостью, нерешительностью.

Я ХОРОШИЙ - ТЫ ХОРОШИЙ. Такой тип установки предполагает открытость, готовность к сотрудничеству, разумное, доброжелательное отношение к окружающим, в сочетании с уверенностью и самоуважением.

НЕОБХОДИМОЕ ЗАМЕЧАНИЕ: каждый человек также является носителем одной из четырех установок.

Формулы вежливого отказа

1. Боюсь, что это невозможно…

2. К сожалению, эта проблема не имеет решения…

3. Наши (мои) обстоятельства не позволяют…

4. Мне жаль Вас огорчить, но факты таковы, что…

5. На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…

6. Хотелось бы вас порадовать, но ситуация такова, что…

7. Ваше предложение можно вынести на обсуждение, но…

8. Боюсь, что это слишком сложное решение…

9. К сожалению, это предложение расходится с интересами нашего банка (вариант: не учитывает)…

10. Благодарю за проявленное …, но, к сожалению, по объективным причинам нам придется…

11. Это (предложение, мнение) представляется нереалистичным (проблематичным, не вполне продуманным и т.д.)…

12. Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать…

13. Вы, конечно, понимаете, что это невозможно…

Чтобы сделать отказ более мягким возможно доброжелательное нейтральное прикосновение к руке собеседника выше локтя за секунду до ключевого сообщения.

Чтобы сделать отказ более решительным рекомендуется произнесение ключевого слова (негативного, «отказного») сопровождать прямым взглядом в глаза.

Отказ воспринимается легче, если сразу же после отказа делаются встречные предложения: «Давайте обсудим другие альтернативы… / Давайте подумаем о новом решении…».

Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика и вежливым прощанием.