Раздел II. Технология кулътурно-досуговой деятельности

ние, искусственно переключает внимание собеседника или слушателей на другой вопрос.

Правило стиля выражается в требовании логичности и последова­тельности. Ясность речи свидетельствует о хорошем знании своего де­ла. Умение говорить доступно о сложных и серьезных вещах, использо­вать точные характеристики продукта деятельности, уместно давать информацию в соответствующем ситуации тоне - все это относится и к другим правилам делового общения.

И, наконец, пятое правило: будь вежлив и тактичен. Вежливость предполагает точность и пунктуальность, соблюдение этикетных норм, то есть порядка представления деловых партнеров, форм приветствия, речевого этикета, проявления чувств.

Следовательно, в деловом общении необходимо вписаться в образ делового человека, а это возможно, если образ представляемого парт­нера совпадает с имиджем делового человека в манере говорить и слушать, одеваться, вести себя в соответствии с этикетными нормами. В деловом общении очень важно первое впечатление. Исследования психологов показывают, что формирование первого впечатления почти всегда означает отнесение партнером воспринимаемого лица к одной из групп людей в тех "классификациях типов", которые сложились у него в прошлом. В формировании впечатления о другом человеке участвует механизм проецирования, сопоставления с имеющимися у каждого из нас, независимо от того, осознается это нами или нет, эталонами. Чем значительнее цели делового общения, тем более деловой партнер оза­бочен своим имиджем. Стремление к созданию имиджа - мощный сти­мул внутренней работы личности. Имидж понимается как "целостный образ", в буквальном переводе с английского. Вместе с тем имидж не тождествен образу, он его фасадная часть. Тем важнее уметь исполь­зовать имидж как средство выражения своих достоинств. Привлека­тельный имидж - существенная профессиональная и личностная ха­рактеристика: он вызывает расположение партнера и повышает шансы на успех. Чтобы, не разрушить ожиданий партнера, необходимо прояв­лять те личностные и деловые качества, которые способствуют дело­вому успеху. Имиджирование - ряд преднамеренно выстроенных моде­лей поведения. При этом избранная модель поведения (форма, обра­зец) должна быть оправдана реальной ситуацией. Если между из­бранной моделью поведения и возможностями индивида, а также осо­бенностями ситуации возникает разрыв, все попытки реализации мо­дели поведения приведут как к внутреннему, так и к внешнему конфлик­ту. Человек будет выглядеть нарочито, неестественно, манерно. Уме-

лое использование модели поведения в своей жизненной роли - одно из основных требований имиджелогии. Чаще всего к той или иной модели поведения прибегают политики: "садовник", "отец народов" и т.п. Харак­терной чертой деловой сферы общения является то, что партнеры вы­ступают в официальных статусах, диктующих модель поведения и ма­неру общения.

Одна из первых характеристик делового человека - манера обще­ния. Деловому человеку необходимо усвоить уверенную манеру обще­ния, но без агрессивности и попыток давления, доминирования. Что значит уверенная манера поведения? Уверенный в себе человек реали­зует право высказывать свою точку зрения. При этом уверенность в се­бе не допускает "сотрясения воздуха" ради проформы, когда партнер не слушает говорящего. Уверенность - это способность оказывать пози­тивное влияние на других, частью - подход к жизни, частью - социаль­ный навык. Уверенные в себе люди часто оценивают других как добро­желательных и расположенных к партнеру. Люди, не уверенные в себе, имеют обыкновение смотреть на других людей как на тяготеющих к хо­лодности и не расположенных к ним. Не следует путать уверенность с агрессивностью. Агрессивный человек бывает слишком напористым, он часто пытается запугать других, нарушить их права. Существует термин "словесная агрессивность", когда партнер ставится в положение уни­женного. Отрицательно воздействует на партнера чрезмерная самоуве­ренность, высокомерие, амбициозность. Необходимо систематически анализировать свои амбиции, соотносить их с поставленными целями и собственными личностно-деловыми качествами. При этом самооценка может быть адекватной, заниженной, либо завышенной. Человек с за­вышенной самооценкой может бесцеремонно прервать собеседника, бравировать своими деловыми успехами, проявлять категоричность. Эта попытка возвыситься за счет унижения делового партнера прино­сит, как правило, убыток тому, кто ею пользуется, создавая ему репута­цию неуживчивого в деловом социуме партнера. Устойчивый жизненный тонус делового партнера проявляется, как правило, в виде доброжела­тельной манеры поведения, в то время как истеричность и нервозность свидетельствуют об обратном. Для того, чтобы возникла доброжела­тельность в деловом общении, надо помнить, что доброжелатель­ность так же заразительна, как и неприязнь. В общении ориентация на другую сторону обязательна. Это эталонное требование делового кон­такта.

В деловом общении необходимо добиваться взаимного уважения, а исходя из этого - добровольного признания личности партнера и его

204

205

П. Технология культурно-досуговой деятельности

1 клпилигих

статуса. Этика делового общения признает обязательным проявление уважения к каждому партнеру по общению. Положительная атмосфера общения, для которой характерны доброжелательность, вниматель­ность, благородство, деликатность, тактичность, помогает усвоить эту манеру общения всем посетителям офиса, учреждения Для посетите­лей и партнеров по общению эта атмосфера выражается в "эмоциональном комфорте".

В деловой жизни встречаются люди, с которыми неприятно об­щаться. Зная это, необходимо подготовится к общению с теми, кто тяго­теет к использованию социально отталкивающих моделей поведения. Такой человек выступает своеобразной "социокритичеокой массой", провоцирующей конфликтные ситуации. Вульгарность, в частности, ис­пользуется в общении для подавления партнеров, подчинения сослу­живцев. Такая манера общения считается непродуктивной, так как по­давляется деловая инициатива партнера.

Необходимо помнить о нормах проявления чувств в деловых кон­тактах. Не следует бурно выражать свой восторг, убивать соперника иронией или сарказмом, так как при такой манере поведения следую­щего контакта может и не быть. Неприятное впечатление производят чрезмерная любезность и назойливая предупредительность, неуместна также фамильярность. Не следует утомлять партнера рассказами и жалобами на свои многочисленные болезни, неудачи, заботы. Манеру общения не надо путать с манерностью поведения, нарочитой демон­страцией "хороших манер", когда манерничающему тяжко, а окружаю­щим неприятно.

Манера общения делового человека должна быть направлена на устранение негативного впечатления, а, следовательно, и негативных последствий делового общения. "Начните жить с надеждой на успех, концентрируйтесь на успехе", - советуют американские психологи.

Среди компонентов, образующих физический облик человека, определяющим успех деловой карьеры является его "внешнее оформ­ление" (одежда, прическа, украшения и пр.). Этот компонент может го­ворить о деятельности человека (униформа), о его национальной при­надлежности, служить дополнительным признаком возраста, свиде­тельствовать о вкусах и привычках. От оформления облика человека, следовательно, также зависит характер впечатления, складывающегося о нем. И хотя деловая одежда - компетенция специалистов, не следует забывать о том, что, по мнению американских авторитетов в области деловой одежды, и мужчины и женщины как бы специально одеваются так, чтобы потерпеть провал по службе. При этом они допускают три

206

главные ошибки: позволяют индустрии моды целиком определять вы­бор своей одежды, проявляют склонность к преувеличению собствен­ной привлекательности, позволяют своему социальному происхожде­нию влиять на манеру одеваться.

Среди черт, выгодно отличающих делового человека, - умение го­ворить. Речь - важнейший информатор о личности делового партнера. Интеллигентность, круг общения, происхождение, уровень образования - обо всем можно судить по речи. Стиль речи является пропуском в высшие деловые круги. Множество людей привносят в деловое обще­ние фразы, которые слышат на улице, в быту. Часто нарушаются пра­вила произношения, нормы грамматики. Неуместно и старомодное красноречие, словесные "фейерверки" - речь должна быть естествен­ной. Необходимо преодолеть скованность, научиться говорить свобод­но. Ясность речи достигается ее четкой логической структурой, когда то или иное положение подтверждается убедительными примерами, дово­дами, цифрами, выкладками о предстоящих расходах и доходах.

Важно, чтобы смысл слов говорящего был понят его партнером од­нозначно. Первым требованием является ясность, обеспечивающая доступность восприятия. Как правило, ясность - результат хорошего знания предмета разговора, профессионализма говорящего. Специа­лист культурно-досуговой деятельности должен досконально знать про­дукт деятельности, к примеру, режиссуру постановки культурно-досуговой программы от ее подготовки до продвижения от производи­теля к потребителю.

Конкретность речи предполагает отсутствие расплывчатости, шаткости аргументов и неопределенности обязательств. Деловой парт­нер должен уметь оговаривать сроки, средства, исполнителей и усло­вия, на которых заключается сделка. Человек, говорящий конкретно и определенно, производит впечатление надежности.

Точность речи означает уместное употребление слов, словосоче­таний. Ясность и естественность речи - одно из главнейших условий, характеризующих атмосферу деловых переговоров.

Краткость, лаконичность - большое достоинство речи. Краткость отражает суть момента, динамику времени, поскольку пространные рас­суждения, банальности затрудняют деловые контакты. Речь делового человека должна быть отчетливой. Небрежная скороговорка, прогла­тывание звуков резко ухудшают качество восприятия как речи, так и са­мого делового человека. Считается, что эмоции могут навредить при деловом контакте, но это не совсем так. Эмоциональность на митинго­вом уровне в деловом общении неуместна и нелепа. Эмоции и чувства -

207

газоел П . I ехнология культурно-оосуговои деятельности

особый канал информации, тонкий инструмент управления слушателя­ми для достижения деловых целей, именно поэтому фразы, произне­сенные бесстрастным языком, серые по формулировке снижают прес­тиж говорящего, лишают его возможности реализовать свои цели.

Чтобы придать речи определенную эффективность, следует осво­ить приемы речевого воздействия,? среди которых одно из главных мест занимает расстановка акцентов на "главные слова". Прием этот состоит в том, что важные слова интонационно усиливаются, остальные произносятся в более высоком темпе, как бы бегло. Выделение одного из слов зависит от прогнозируемого результата разговора. В качестве средства воздействия используется и изменение тона голоса.

Темп речи делового партнера должен постоянно меняться. Это первостепенный по значимости прием выделения какой-либо мысли. Замедление речи на определенных смысловых единицах производит впечатление обдумывания сказанного. Быстрое произнесение фразы создает впечатление небрежного отношения к информации или ее ма­лозначительности. Паузы в речи также используются как средство эмо­ционального воздействия на партнера. После паузы партнер ждет, что за ней последует, сосредоточивает внимание на информации. Иногда в речи возникают так называемые "поисковые" паузы, когда говорящий не сразу может подобрать нужное слово. Необходимо следить, чтобы та­кие паузы не заполнялись звуками типа "ммм", "эээ", причмокиванием и пр. Злоупотребление паузой создает впечатление, что партнер теряет­ся, не знает, что сказать или умалчивает о чем-либо. Выступая перед иностранной аудиторией, необходимо помнить о паузах, рассчитанных на переводчика.

Особенно значима интонация речи, которая создается всем арсе­налом пауз, темпом, но главное - мелодикой. По интонации можно су­дить о степени взаимного доверия деловых партнеров, с ее помощью выражаются неудовольствие, укор, и т. д. Если интонация и содержание речи не совладают - это дополнительная информация о недоверии партнера, несоответствии смысла сказанного и намерений. Интонации делового человека должны быть естественны и ни в коем случае не форсированны. Антиподом богатой интонациями речи служит речь мо­нотонная. При восприятии монотонной речи наступает состояние сон­ливости, возникает ощущение скуки и бессмысленности речи.

К негативным приемам речевого воздействия в деловых отноше­ниях относятся вульгаризмы - неправильные по грамматической форме, а также нелитературные и грубые слова. Их надо полностью исключить из делового партнерства, поскольку они портят деловой имидж. Кроме

208

того, использование "варварских" словесных оборотов не позволяет найти пути к взаимопониманию, возбуждает негативные эмоции, обиду, вносит в отношения партнеров момент неравноправия. В качестве при­ема речевого воздействия в отдельных случаях возможны эмоциональ­ные восклицания, которые используются для того, чтобы восстановить внимание партнера, привлечь его к рассмотрению главной мысли, по­будить к размышлению и оценке сказанного.

Наиболее сложным приемом речевого воздействия является экс­промт. В деловом общении известны случаи, когда речь прерывается каверзным вопросом. Приоритеты принадлежат тем, кто умеет париро­вать или развенчать такой вопрос без подготовки и практически мгно­венно. Гибкость ума, эрудиция проявляются в остроумном экспромте. Юмор в качестве речевого приема должен быть достаточно деликат­ным, умеренным, отличаться тонкостью и не оскорблять деловых парт­неров, а действовать на присутствующих положительно. Юмор не дол­жен превращаться в насмешку, сарказм, грубость. Шутка допустима между равными по статусу партнерами. Юмор должен консолидировать людей, разряжать обстановку.

Словарный запас делового человека дает представление о его личности. Штампы и канцеляризмы в речи, стандартизированные обо­роты казенного языка уместны в деловых бумагах, отчете, справке, а не в устной речи. Канцеляризмы в устной речи лишают ее яркости, инди­видуальности, образности, придают ей сухость и шаблонность. Речь,за­соренная штампами, вызывает представление о человеке, проведшем жизнь в канцеляриях, маломобильном, с шаблонным мышлением. От подобного сорта людей не ждут инициативы, предприимчивости.

Характерной чертой речи коммерсанта становится использование специальных терминов и профессионализмов. Приблизительное, не­точное словоупотребление - свидетельство некомпетентности партне­ра. В то же время чрезмерное употребление специальных терминов за­трудняет восприятие речи. Таким образом, речь - достаточно четкий критерий профессионализма. Устной и письменной речи любого чело­века присущ ряд индивидуальных особенностей: скорость, длина фраз, типичные конструкции предложений, использование прилагательных, глаголов, жаргонных слов, метафор, грамматические ошибки и оговор­ки, расставление ударений. Стиль речи оценивается с точки зрения со­ответствия речевым эталонам.

Голос также является одним из компонентов облика и влияет на впечатление, производимое человеком на окружающих. От голоса во многом зависит, будут или нет слушать говорящего. Голоса различают-

209