12.2 Стили и формы делового общения

Стили делового общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей (например, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение);

• гуманистический стиль – направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Формы делового общения:

1. Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

• стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

3. Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

4. Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

5. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

6. Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

[http://www.elitarium.ru/2007/09/14/kultura_delovogo_obshhenija.html]

12.3 Коммуникации в предпринимательской среде

Коммуникация – это процесс передачи (обмена) информации в предпринимательстве.

Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Элементы коммуникационного процесса:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

3. Канал связи - средство передачи информации;

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала, т.е. превращение идеи в сообщение и его передача по каналам связи. Кодирование идеи происходит посредством:

• слов или символов (вербальное оформление);

• жестов, мимики (невербальное оформление).

3. Передача - осуществляется устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).

4. Декодирование - перевод символов сообщения в мысли получателя. Обмен информацией эффективен, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель.

Классификация коммуникаций:

Существует несколько видов классификаций коммуникаций:

1. По степени формализации:

1. Формальные коммуникации - стандартизируют взаимоотношения между передающим информацию и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

2. Неформальные коммуникации - возникают там, где формальные связи не могут удовлетворять потребности членов групп в организации. Могут быть двух видов:

• положительного характера, когда они содействуют успеху компании;

• отрицательного характера сопровождаются разрушительными экономическими последствиями. Включают:

а) слухи – появляются тогда, когда не удовлетворяются потребности какой-либо группы работников в определенной информации. Они являются важной формой выражения общественных мнений и настроений и, кроме того, они сами формируют мнения и настроения. Слухи олицетворяют эмоциональный голод человека.

Способ борьбы: предоставить информацию.

б) демагогия – ложь в облике правды. Суть демагогии — корыстолюбивое двуличие. Демагогом следует считать того, кто, добиваясь собственных целей, спекулирует на чувствах и стремлениях работников, вводит их в заблуждение.

Способ борьбы: дискуссии, носящие деловой и конструктивный характер, сопровождаемые реальными действиями в отстаивании своей позиции.

2. По вербальному признаку:

1. Письменные коммуникации (документированные сообщения) – сохраняются, тщательно формулируются, а иногда сохраняют время и расходы на информационный процесс.

Недостаток: работники часто невнимательны при составлении документов, что приводит к необходимости дополнительных устных и документированных разъяснений.

2. Устные коммуникации (устные сообщения) – позволяют быстро осуществлять полный двусторонний или многосторонний обмен информацией.

Недостаток: многие респонденты не умеют задавать правильных вопросов, а потому не получают исчерпывающих ответов, что приводит к потерям времени и увеличению затрат на информационный процесс. В устных сообщениях коммуникация зачастую осуществляется с подтекстом.

3. По направлению информационных потоков:

1. Горизонтальные коммуникации - осуществляются между равными по статусу и служебному положению работниками/группами работников. Чаще всего имеют неформальный характер (например, между начальниками отделов);

2. Вертикальные коммуникации – осуществляется между работниками/группами работников находящихся на разных уровнях иерархии (например, между начальником и подчиненным). Бывают:

• нисходящие (от руководства к работникам по иерархии);

• восходящие (от работников к руководству по иерархии).

4. В зависимости от количества участников, формы организации и целей:

1. Индивидуальные коммуникации (беседы при приеме на работу, увольнении, делегировании, контроле и т.д.).

2. Групповые коммуникации (совещания, переговоры, публичные выступления и т.д.)