2. Особенности туризма как объекта управления.

2.1. Туризм как объект управления.

На первый взгляд можно предположить, что менеджмент турист­ского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек – человек», од­нако труд в управлении туризмом специфичен и существенно отлича­ется от деятельности работников других отраслей.

Основной задачей менеджмента туризма является выявление об­щих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт.

1. Большая глубина проникновения туризма (туризм как явление существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвя­зей между его составными элементами. В туристской индуст­рии много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управ­ления.

2. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Турист­ские организации работают с большим количеством заинтересо­ванных лиц, которые оказывают сильное влияние на организа­цию (население, кредиторы, политические структуры, городское управление, туристы).

3. Неотделимость туристского продукта от источника формиро­вания. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, то есть речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. Кроме того, это неосязаемость и несохраняемость туристского продук­та. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении до­говора, попробовать как товар на вкус, услуги не могут быть со­хранены для дальнейшей продажи.

4. Специфика туристского продукта связана со спецификой ту­ристского спроса. Спрос этот неоднороден в силу трех основных причин:

1) непостоянство качества турпродукта. На изменчивость каче­ства услуг оказывают влияние как сам потребитель, его уни­кальность, так и тот, кто эту услугу оказывает;

2) разнообразие потребителей туристских услуг. Различные ка­тегории туристов имеют различные цели поездки, требования к туристским услугам, а также суммы, которые они готовы и в состоянии заплатить. На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия; 3) высокая значимость общественных факторов: социальных, эко­номической ситуации в стране, экологии.

5. Комплексность туристских услуг. Туристская услуга склады­вается из целого комплекса услуг (как материальных, так и не­материальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Туристское предложение места, региона, страны рас­сматривается как «коллективная продукция». Не отдельные ус­луги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг турист объединяет в понятие «цель путе­шествия».

6. Сезонность, то есть зависимость объема туристских услуг от сезо­на, прежде всего от природно-климатических условий. В зависи­мости от сезона объем туристской деятельности может серьезно колебаться. Туристские организации и учреждения предпринима­ют ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, на­пример введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в величине тарифов на прожива­ние в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (конгрессный, деловой и т. д.).

Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механи­чески перенести модели управления из других сфер трудовой деятель­ности в сферу туризма невозможно.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием.

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных по­требителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский про­дукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современ­ном мире значение туризма как средства восстановления сил и здо­ровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение име­ет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это прак­тикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо на­лаженной системе маркетинга с использованием всех его инстру­ментов.

В-четвертых, в связи с непостоянством качества услуги, субъек­тивизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного кон­троля, то есть эта функция менеджмента приобретает особую зна­чимость.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспек­тах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.

Именно в этих условиях особенно важно качественное осуществление менеджмента.

Н.И. Кабушкин дает следующее его определение «Менеджмент в туризме – со­вокупность принципов, методов, средств и форм управления производ­ственно-обслуживающих процессов в туристских фирмах».