Потребитель.

Потребитель оценивает бренд по критериям собственных личностных ценностей. Когда ценность, заложенная в бренд, резонирует с личностной ценностью, потребитель делает бренд критерием оценки.

Примеры:

-Вопрос соответствия социального статуса и потребляемых брендов.

(Владелец марки Н- преуспевающий, владелец марки Х- менее успешен …)

-Формирующаяся система соответствия статуса и уровня потребления в России.

Важно интересоваться поведением после покупки, так как это может повлиять на повторные покупки, на мнение о компании, услуге, товаре.

Закон эффекта в психологии устанавливает, что поведение, которое вознаграждено, скорее всего повторится.

Процесс принятия решения о покупке.

Осознание проблемы – Поиск информации – Оценка альтернатив– Покупка - Оценка после покупки.

Я Ваш клиент. Удовлетворите мои желания, добавьте личного обаяния, внимания и дружеского участия, и я стану ходячей рекламой для Ваших товаров и услуг. Проигнорируете мои требования, проявите невнимание и плохие манеры, и я просто перестану для Вас существовать.

Я опытный клиент. Я стал более взыскательным, чем несколько лет назад. Мои потребности стали более разнообразными. У меня есть деньги, для того, чтобы их тратить свободно. Я самолюбивый и тщеславный. Мое тщеславие нуждается в Вашей поддержке. Для меня важно, чтобы Вы восхищались моим бизнесом. В конце концов, ведь это я покупаю Ваши товары и услуги, и мои деньги Вас обогащают.

Я максималист. Я хочу иметь все только самое лучшее за мои деньги. Когда я выражаю недовольство Вашими услугами или качеством товаров, то все к кому я обращаюсь, должны отнестись к этому с большим вниманием. Причина моего недовольства может быть вызвана либо Вашим поведением, либо качеством ваших товаров. Найдите эту причину и устраните ее, иначе Вы потеряете в качестве клиентов меня и моих друзей.

Я разборчивый клиент. Другие бизнесмены предлагают мне больше за мои деньги. Чтобы сохранить меня, как клиента, Вам необходимо предложить мне еще больше отличных товаров и услуг, чем Ваши конкуренты. Теперь я Ваш клиент, но мне необходимо постоянное разнообразие товаров и услуг, чтобы я сделал разумный выбор, отдав свое предпочтение Вам.

Удовлетворенный клиент, скорее всего, станет регулярным потребителем.

Цель продвинуть потребителя вдоль следующей последовательности от неразборчивого клиента до настойчивого.

Неразборчивый – будет покупать где угодно по выгодной цене.

Случайный – будет иногда покупать у нас.

Лояльный – будет покупать у нас.

Настойчивый – будет покупать только у нас.

Доверие = Ожидание* + Представление* *

*Ожидание, в данном случае, это обещание/репутация и относительный риск. **Представление- это Относительный опыт и длительность отношений.

Бренд можно считать наиболее приближенным к покупателю, когда он наполнен адекватным позиционированием и эмоционированием, заданными вектором бренда.

Бренд - это не атрибут товара, а то, что находится между товаром и человеком.

Бренд - это то, что связывает потребителя и товар.

Бренд - это то, что потребитель принял и вписал в систему своих личностных ценностей.