2. Навыки сбора информации:

• Баланс открытых и закрытых вопросов в ходе интервью. В начале интервью необходимо ставить только открытые вопросы, которые предполагают расширенный ответ. Закрытые вопросы предполагают только ответы «да» или «нет». В середине интервью задаются вопросы обоих типов, а в конце – только закрытые вопросы, иначе интервью затянется. Закрытые вопросы никак не подходят для обсуждения глубоко личных вопросов пациента. К типичным ошибкам относится частое использование наводящих вопросов, особенно в начале интервью, а также постановка нескольких вопросов подряд, без получения ответа на предыдущий.

• Уточнение и прояснение высказываний пациента. Необходимо прояснять фразы пациента типа «мне было плохо», «со мной произошел стресс» и т.д. Уточнение, какой смысл вкладывает пациент в подобные неопределенные высказывания, повышает качество и информативность интервью.

• Активное слушание. Необходимо постоянно вербально и невербально (кивком головы, наклоном тела в сторону пациента, фиксацией взгляда) демонстрировать пациенту, что его внимательно слушают и понимают.

• Умение правильно делать паузы в беседе и пользоваться молчанием. Этот навык во многом творческий и приобретается интуитивно. Порой паузы в беседе дают больше, чем слова, и они наиболее важны для выявления скрытых, глубинных переживаний пациента. Напротив, чрезмерная многословность врача может свидетельствовать о его неуверенности в себе и неосознанной защите от проблем пациента, иметь дело с которыми врач не готов.

• Выявление проблем пациента и его ожиданий от консультации. Врачу важно выяснить тривиальный вопрос: зачем этот пациент обратился к врачу? При этом причины обращения могут быть не только медицинские. Следует помнить, что удовлетворенность пациента от встречи с врачом определяется не квалификацией врача вообще, а тем, получил ли пациент то, что искал в этой встрече.

• Суммирование собранной информации и выдвижение гипотезы. Это заключительный этап сбора информации. Гипотеза может касаться определения характера заболевания, или его причин, или плана дальнейшего терапевтического вмешательства.

3. Руководство интервью. Этот навык состоит в умении врача постоянно держать нить беседы в своих руках и направлять ее по своему усмотрению, не выглядя при этом излишне авторитарным и категоричным. Практически это достигается следующими способами:

• позитивное подкрепление пациента, когда он, например, точно и выразительно описал свои жалобы;

• способность остановить и прервать пациента там, где это необходимо, организовать течение разговора вокруг главной темы.

4. Навыки передачи информации. Включают в себя способность врача суммировать полученные результаты, дать пациенту ясную и понятную информацию в отношении дальнейшего лечения, а также проверить степень понимания больным передаваемых ему сведений. Эти навыки относятся к заключительной части интервью. Необходимо помнить, что 80% информации человек получает с помощью зрения, поэтому лучше, если врач свои объяснения подкрепляет любым визуальным материалом – схемой, графиком, произвольным рисунком.

5. Закрытие интервью. Важна точность завершения беседы, момент для которой должен определить только врач. Для правильного завершения интервью нужно сначала подать пациенту несколько невербальных знаков (например, изменить позу, прекратить демонстрацию активного слушания, увеличить дистанцию, закрыть записи), затем следуют вербальные сигналы о том, что интервью заканчивается («итак», «таким образом», «подводя итоги» и т.п.), и лишь затем закончить интервью.