Глава 9. Алгоритм работы с возражениями
95
экспериментами. Кроме того, согласитесь, при диалоге у собе
седника, если мы используем технику наводящих вопросов,
создается впечатление, что он умный, он сам до этого доду
мался, и ему гораздо легче изменить точку зрения, приобрести
новый взгляд на вещи, чем в ситуации принуждения. Если мы
убеждаем с помощью утверждений-императивов, то у многих
людей сопротивление возникнет просто как реакция на при
нуждение. Особенно это актуально, когда мы имеем дело со
статусными, амбициозными людьми, лицами, занимающими
высокое положение в социуме и организации. Таким образом,
задавая правильные вопросы, мы можем создать у собеседни
ка иллюзию, что он сам принял решение. Кроме того, следует
помнить, что многие люди просто не знают о некоторых ве
щах, и в этом случае правильно сформулированные вопросы,
которые мы называем наводящими, позволяют добиться того,
что человек с большой вероятностью «сам» придет к нужному
нам выводу.
Более 100 раз в ходе тренингов мы задавали участникам
такой вопрос: «Бывали ли у вас ситуации, когда вы отказа
лись от чего-то лишь потому, что на вас сильно давили?»
Не было ни одной группы, где бы участники не подтверди
ли, что такой опыту них есть. Наверное, такое поведение
присуще многим людям, особенно если они социально успеш
ны, амбициозны (а именно среди них чаще всего встречают
ся обеспеченные конечные потребители, и именно их больше
всего среди руководителей организаций, которые принима
ют решения в ситуации, когда мы работаем с посредником
или в сфере корпоративных продаж). Таким образом, особую
значимость диалог приобретает, когда мы говорим о слож-.
ных, долгосрочных или дилерских продажах.
Многие компании осуществляют полностью или частично
родажи по телефону. Исследования показывают, что при мо
нологе в телефонном контакте внимание собеседника (имеется
в виду именно внимание, а не вежливость) можно удержать не
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
96
более двух-трех минут. Что это означает? Только одно — если
мы не перешли как можно быстрее к диалогу при аргументации
в ответ на возражение, клиент нас просто «не услышит».
Таким образом, диалог может дать вам значительные пре
имущества как при телефонных, так и при личных продажах,
особенно в ходе сложных продаж и установки долгосрочных от
ношений.
2. Правило подтверждения.
Когда вы задаете вопросы, в том числе и наводящие, старай
тесь получить подтверждение со стороны клиента. Экспери
ментально доказано, что человек, несколько раз сказавший «да»
(есть мнение, что три раза, мне же кажется, что у каждого это
индивидуально), гораздо легче дает положительный ответ и в
дальнейшем. Хотя, как и во всех остальных случаях, здесь важно
не перегнуть палку, т. е. избежать ситуации зомбирования, в ко
торой клиент согласится просто под вашим успешным влияни
ем, а после разочаруется и придет отказываться от покупки или,
что еще хуже, будет предъявлять претензии.
Практика показывает, что вопросы, на которые мы хотим по
лучить ответ «да», не должны быть банальными (более подроб
но тема наводящих вопросов рассмотрена в главе «Формиро
вание дополнительных потребностей»). Банальные вопросы на
российской почве часто вызывают негатив. Разговор в примере,
который взят нами из американской книги по технике продаж, в
России, скорее всего, приводит к раздражению.
ыжилилтшт
Коммивояжер, продающий пылесосы, заходит в квартиру.
—
Скажите, пожалуйста,
—
спрашивает он домохозяй
ку,
—
вам важно здоровье ваших детей?
—
Да, конечно,
—
с недоумением отвечает домохозяйка.
—
А вы знаете, что пыль вызывает аллергию, провоцирует
возникновение астмы и так далее?
—
Ну вроде бы да.
—
А вы хотели бы защитить своих детей от всего этого?
—
Конечно.
www.knigashop.ru