Глава 9. Алгоритм работы с возражениями

91

— Если пользовались, то задаем специфические вопросы,

которые позволяют выявить, правильно ли использо­

вался товар.

Примеры из практики

Два случая из жизни, оба имели печальные последствия для

продавцов из-за того, что был пропущен этап УТОЧНИ.

Первая ситуация. Классика жанра: клиент произнес «до­

рого». Продавец начал перечислять основные преимущества

своего товара по сравнению с продуктом ближайшего кон­

курента, цены у которого были несколько ниже. Клиент

внимательно выслушал доводы продавца и сказал: «А что,

схожу я, пожалуй, к ним. Я и не знал, что рядом есть другая

сеть, где дешевле, чем у вас». И ушел. Что произошло? Кли­

ент, скорее всего, хотел, чтобы ему обосновали ценность,

значимость данного товара. Он и не знал о конкуренте.

А когда узнал, у него появилось желание сравнить. И совсем

не обязательно, что он вернется.

Другая история, еще более печальная: в розничную точ­

ку, продающую элитный товар по высоким ценам, зашел

мужчина самой обычной внешности, он попросил дизай­

нера просчитать стоимость определенного заказа. После

того как ему назвали цифру, он задал классический воп­

рос: «Почему так дорого?» Дизайнер, видимо, исходя из

внешнего вида клиента решила, что он торгуется или у

него просто не хватает денег, и сказала: «Ну если для вас

это дорого... Я могу сделать скидку». Далее выяснилось

две очень неприятные для нее вещи: покупатель оказался

владельцем сети казино и скандальным человеком. Он не

поленился дойти до владельца этой компании и требовал

увольнения сотрудницы, мотивируя это тем, что она его

оскорбила, «сказала, что дешево выгляжу». Только высокий

профессионализм сотрудницы как дизайнера спас ее от

увольнения, но ей пришлось пережить немало неприятных

минут.

www.knigashop.ru

Продажи на 100%

91

Аргументация

Следующий шаг — как вы заметили, он стоит на третьем мес­

те, — АРГУМЕНТИРУЙ. Одна из основных ошибок при работе

с возражениями как раз и состоит в том, что ее начинают с этого

этапа. Во-первых, это провоцирует возникновение спора, а во-

вторых, может привести к тому, что мы будем отвечать не на то

возражение, которое реально волнует клиента, а на ложное.

При аргументации мы используем много различных при­

емов, которые подробно рассмотрены в других главах*:

Рефрейминг

«Продажа недостатков»

Наводящие вопросы

Метафорическое влияние

Слова с правильной коннотацией

Сравнение «лучшее из худшего»

Прием «характеристика — выгода»

Подстройка под способы принятия решений и метапро-

граммы

Ссылка на опыт собеседника

Ссылка на опыт признанных экспертов

Статистика / научное обоснование

«Престиж»

«Эмоции»

Сдвиг в будущее / вовлечение

Сужение вопроса

Многое другое

Существует несколько правил, которые необходимо соблю­

дать на этапе АРГУМЕНТИРУЙ:

1. Правило диалога и обратной связи.

Как вы думаете, при каких условиях легче удерживать вни­

мание человека: при монологе или диалоге? Конечно, в диалоге

этого добиться гораздо легче, что доказано многочисленными

* Все эти приемы и подходы подробно рассмотрены в соответствующих главах.

www.knigashop.ru