Вопрос 37. Этика делового общения

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика делового общения занимается выявлением норм и правил общения, принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Основа современной деловой этики — социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о единых нормах поведения) и социальная ответственность фирмы (максимальное использование ее преимуществ и сведение к минимуму недостатков, которые затрагивают как участников бизнеса, так и общество в целом).

На сегодняшний день существуют два наиболее распространённых принципа построения этической аргументации — принцип утилитаризма и принцип нравственного императива.

Принцип утилитаризма

Действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объёмом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Если же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло».

Принцип нравственного императива

Моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента также аморален, как и многих).

Вопрос 38. Организация документооборота

Один из важнейших участков документационного обеспечения управленческой деятельности – организация документооборота. Если регистрация документов обеспечивает их учет, поиск, контроль исполнения, то документооборот представляет собой движение документов в организации. От того насколько правильно, рационально он поставлен, зависит, как быстро документы будут доходить до исполнителей, руководителей, заинтересованных должностных лиц.

Система документооборота охватывает всю последовательность перемещений документов в аппарате управления, в ходе которых осуществляются операции по их приему, передаче, рассмотрению, подготовке, оформлению и отправке. Рационально организованный, он обеспечивает оперативное прохождение документов по наиболее короткому пути с минимальными затратами времени.

ДОКУМЕНТООБОРОТ – это движение документов в учреждении с момента их поступления или создания до завершения исполнения или отправки

В основе организации документооборота лежит несколько правил.

Централизация операций по приему и отправке документов. Согласно этому правилу все документы организации, как поступающие (независимо от способа доставки), так и отправляемые (за исключением поступающих и передаваемых по факсу и электронной почте и касающихся исключительно компетенции подразделений), должны обрабатываться в одном подразделении – службе делопроизводства.

Исключение необоснованных возвратных движений при прохождении документа. В процессе документооборота документы могут возвращаться в инстанцию, через которую они уже проходили, только если это обусловлено деловой необходимостью. Например, на этапе подписания документа руководителем он дважды проходит через его секретаря:

Организация предварительного рассмотрения поступивших документов (до передачи их на рассмотрение руководителя). Соблюдение данного правила позволяет выделить из всей массы документов, поступивших в организацию, те из них, которые в силу своей важности и значимости для организации должны быть рассмотрены руководителем. Остальные документы, минуя руководителя, направляются на рассмотрение его заместителям и в подразделения, если их руководители наделены соответствующими компетенциями.

Однократность регистрации документов, поступивших в организацию и отправляемых из организации. Документ, поступивший в службу ДОУ и предназначенный для рассмотрения руководителем или его заместителями, регистрируется в службе ДОУ и, поступая после рассмотрения руководителем в подразделение, повторно там не регистрируется. И, соответственно, документ, непосредственно поступивший в подразделение, только в нем и регистрируется. Другими словами, каждый документ в организации имеет один регистрационный номер, присвоенный ему в службе ДОУ или в подразделении.

Вынесение конкретных резолюций, по возможности точно определяющих исполнителя, поручение, срок исполнения. Вынесение резолюций – функция руководителя, но и секретарь может в определенной степени повлиять на этот процесс. Секретарь должен знать, что резолюция должна быть конкретна, сформулирована так, чтобы у исполнителя не возникало вопросов о том, какая поставлена перед ним цель.

Устранение необоснованных согласований, организация параллельного согласования, сокращение времени на согласование документа. Процедура согласования – чрезвычайно важный этап в принятии управленческих решений. Практически все документы, подписываемые или утверждаемые руководителем, предварительно согласовываются (визируются) заинтересованными лицами. Для рациональной организации документооборота важно, чтобы проект документа визировался только теми должностными лицами, мнение которых необходимо учесть при его подготовке.

Делегирование руководителем права подписывать документы своим заместителям и руководителям структурных подразделений. “Снижение” уровня подписания документов сокращает маршрут, а, следовательно, и время движения документов в ходе исполнения. Кроме того, это повышает ответственность должностных лиц за порученный им участок работы.

Делегирование права подписи закрепляется распорядительным документом (приказом, распоряжением), издаваемым руководителем.

Выполнение технических операций по обработке и передаче документов техническим персоналом. Соответственно, творческих операций – специалистами и руководителями. Этот принцип организации документооборота, к сожалению, часто нарушается. Технические операции (изготовление документов, передача их из одного подразделения в другое и т. д.) часто выполняются самими специалистами, что приводит к неоправданным затратам рабочего времени.

Разделение документов, включенных в документооборот организации, на документопотоки. Под документопотоком понимается совокупность документов одного наименования или назначения, движущихся в организации по одному маршруту. Для каждого документопотока устанавливается определенный маршрут. Как правило, в документообороте выделяется три документопотока: поступающие (входящие), отправляемые (исходящие) и внутренние документы. Внутри каждого из них существуют документопотоки 2-го уровня. Входящие документы включают:

поступающие из вышестоящих организаций.

Как правило, они поступают на рассмотрение (и резолюцию) руководителю организации;

поступающие из подведомственных организаций (филиалов, представительств);

поступающие из организаций, связанных договорными обязательствами;

обращения граждан и др.

Аналогично выделяются документопотоки в массиве исходящих и внутренних документов.

Как правило, отдельный документопоток представляют собой документы ограниченного доступа (с грифом “Конфиденциально”, “Коммерческая тайна” и др.), работа с которыми ведется по особым правилам, под контролем службы безопасности организации.

Выделение среди других так называемых “нерегистрируемых документов”. К нерегистрируемым относятся документы, не требующие исполнения и использования в справочных целях. Как правило, их перечень включен в инструкцию по делопроизводству организации (письма-приглашения, поздравления, рекламные издания и т. п.). У этих документов самый короткий маршрут в организации, поскольку они сразу передаются в соответствующие подразделения.

Рассмотренные правила рациональной организации документооборота универсальны и должны соблюдаться в любой организации, независимо от характера и содержания ее деятельности.