43. Понятие конфликтной ситуации и конфликта.

Конфликтная ситуация - это появление разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может предстать в ходе дискуссии, спора.

Конфликт - это вечно противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного убытков (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

44. Конструктивные деструктивные конфликты.

Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создаётся, следовательно, нет возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.

Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушением трудового законодательства, несправедливыми оценками людей. Таким образом, если при конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, то деструктивные, в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей.

46. Основные типы конфликтов.

Внутриличностный конфликт Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями.

Межличностный конфликт Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам.

47. Структурные методы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами - методы управления конфликтами, связанные с изменениями в структуре организации, перераспределением полномочий, новациями в организации труда, принятой системе стимулирования и т.д. К структурным методам управления конфликтами относятся:  - разъяснение требований к работе;  - координационные и интеграционные механизмы;  - разработка общеорганизационных целей;  - система вознаграждения. 

48. Стратегии и тактики поведения в конфликте.

Стратегии поведения:

избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта;

соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

приспособление - уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

49. Способы и приемы разрешения конфликтов с потребителем услуг и в трудовом коллективе.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

50. Методы профилактики и регулировки конфликтных ситуаций.