35. Психологические основы и принципы ведения переговоров, партнерской беседы.

Основные психологические принципы ведения беседы. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры. Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).

Переговоры — это деловое общение между партнерами с целью достижения совместного решения, которое устроит обе стороны.

Деловое общение по определению не может быть простым. Особенно это касается переговоров между незнакомыми людьми.

36. Барьеры отношения.

"барьер" отношения - это барьеры, возникающие в результате неадекватного отношения:

- к себе (неудовлетворенность своим ролевым статусом);

- к партнеру (чувство антипатии, неприязни к партнеру);

к ситуации (негативное отношение к ситуации)

37. Руководство и лидерство в группе.

Лидер — это личность, за которой все остальные члены группы признают право брать на себя наиболее ответственные решения, затрагивающие их интересы и определяющие направление и характер деятельности всей группы. Он может быть назначен официально, а может и не занимать никакого официального положения, но фактически руководить коллективом в силу своих организаторских способностей.

Руководитель назначен официально, извне, а лидер выдвигается “снизу”.

38. Виды лидерства.

1) бытовой тип лидерства (в школьных, студенческих группах, досуговых

объединениях, в семье);

2) социальный тип лидерства (на производстве, в профсоюзном движении, в

различных обществах: спортивных, творческих и т. д.);

3) политический тип лидерства (государственные, общественные деятели).

39. Виды межличностных отношений в группе.

1 По характеру взаимодействия

а) Деловые отношения б) Неофициальные межличностные отношения в производственных группах

Могут быть непосредственными – общение с членами группы, руководителями; так и опосредованными – с помощью других лиц (посредников) или технических средств Направляются системой эмоционально опосредованных связей: взаимных симпатий и антипатий, дружбой, доверием и т.п. На основе этих отношений малая группа 20-30 человек стихийно разделяется на несколько неформальных контактных микрогрупп по 3-7 человек

2 По форме взаимодействия

а) психомоторные б) интеллектуальные в) перцептивные г) коммуникативные

Осуществление практических совместных действий При решении мыслительных задач (принятие решений и т.п.) При решении задач на опознание и декодирование сигналов Посредством речевых функций и других средств общения

Межличностные отношения различают также по валентности или знаку: положительные, индифферентные, отрицательные.

40. Влияние группы на отношение между ее членами.

На конформизм в поведении человека в группе оказывает влияние число членов группы. … Желание подчиняться влиянию со стороны группы напрямую зависит от личностных отношений между членами группы, их симпатий и антипатий, дружбы и т.п. Чем лучше личные...

41. Взаимодействие и сотрудничество в коллективе.

Условия ведения бизнеса меняются каждый день или даже каждый час, и организация не может позволить себе оставаться на месте. Она должна стать динамичной и легко адаптироваться к изменениям. Необходимо расширять взаимодействия и эффективно использовать возможности сотрудничества, чтобы находить информацию и идеи в самых разных источниках. И делать все это экономически эффективно. Сотрудничество помогает работать более разумно – вместе с партнерами и коллегами. 

42. Особенности взаимодействия в группе «работник сервиса – потребитель услуг».

Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.