- •16.Психологическая культура
- •17.Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие
- •18.Профессиональное поведение работника сферы сервиса
- •19.Принципы этические требования к деловой переписке
- •20.Виды деловых писем
- •21.Этически нормы ведения телефонных переговоров
- •22.Внешний облик работника сервиса
- •23.Характерные черты внешнего вида и манеры современного делового мужчины
- •24.Характерные особенности современного женского делового костюма
- •25.Нормы и правила современного этикета
- •26. Понятие и виды этикета.
- •27. Особенности современного служебного этикета в сфере сервиса.
- •28. Невербальный этикет.
- •29. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса.
- •30. Цели и задачи общения, его содержания.
- •31. Формы общения.
- •32. Виды общения и их значения.
- •33. Психологические особенности делового общения в сфере сервиса.
- •34. Качества личности, важные для успешного ведения переговоров.
- •35. Психологические основы и принципы ведения переговоров, партнерской беседы.
- •36. Барьеры отношения.
- •37. Руководство и лидерство в группе.
- •38. Виды лидерства.
- •39. Виды межличностных отношений в группе.
- •43. Понятие конфликтной ситуации и конфликта.
- •44. Конструктивные деструктивные конфликты.
- •46. Основные типы конфликтов.
- •47. Структурные методы управления конфликтами.
- •48. Стратегии и тактики поведения в конфликте.
- •49. Способы и приемы разрешения конфликтов с потребителем услуг и в трудовом коллективе.
- •50. Методы профилактики и регулировки конфликтных ситуаций.
1.Задачи профессиональной этики деловых отношений
изучение исторического опыта в области деловой этики,
рассмотрение современной деловой этики,
интеграция с международной деловой культурой, с ее морально-психологическими стандартами,
изучение форм и правил ведения деловых отношений,
моральное воспитание современных бизнесменов.
2.Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека
1)комплекс этических представлений и норм, оценок которыми личность владеет от рождения, представление от том что добро и что зло,т.е. собственный этический кодекс. 2)те нормы и стандарты привносимые из вне правила внутреннего распорядка организации этический кодекс фирмы, устные указания руководства .профессиональный этический кодекс.
3.Принципы, действующие в сфере современных деловых отношений
Демократичность, компетентность, толерантность
4.Направления дальнейшего развития этических требований в деловой сфере
5.История развития этики
Наука сама произошла во Франции в 14 веке А сама этика пришла из Италии Первым термин был употреблен Аристотелем
6.Традиции, обычаи, привычки, правовые нормы и нормы делового этикета
Традиция — набор представлений, обычаев, привычек и навыков практической деятельности, передаваемых из поколения в поколение, выступающих одним из регуляторов общественных отношений.
Обычай — укоренившееся, повторяющееся с давних пор в каком-либо обществе, действие. Основной способ управления поведением в догосударственном обществе в условиях родовых отношений.
Привычка — в психологии сложившийся способ поведения, осуществление которого в определённой ситуации приобретает для индивида характер потребности.
7.Принципы современного делового этикета
Здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность консерватизм, эффективность, непринуждённость
8.Перспективы изменений в нормах делового этикета
9.Понятие о личности
Личность — человек, развивающийся в обществе и вступающий во взаимодействие и общение с другими людьми с помощью языка.
10.Творческая активность личности
это качество личности, которое характеризуется динамичностью и интегративностью её потребностей, интересов, мотивов, способностей, отношений, направленности, знаний, умений и навыков, необходимых для проявления творческой активности в разнообразной деятельности, обеспечивающих обнаружение нового, оригинального в постановке и решении проблем; проявление самостоятельности в выборе замысла предстоящей деятельности и его воплощении; активное участие в творческом преобразовании окружающей действительности.
11.Психологическая структура личности
Психологическая структура личности — это целостная модель, система качеств и свойств, которая полно характеризует психологические особенности личности. Все психические процессы осуществляются в какой-нибудь личности, но не все выступают в качестве ее отличительных свойств. Любой из нас в чем-то похож на всех людей, в чем-то лишь на некоторых, в чем-то ни на кого не похож.
12.Темперамент. Характер
Темперамент - устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими, а не содержательными аспектами деятельности Характер - совокупность свойств качеств человека
13.Психологические основы сервисной деятельности
психология сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
14.Личность работника сферы сервиса
15.Психология процесса обслуживания
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
16.Психологическая культура
Психологическая культура - развитость таких качеств и умений, как: Позитивность, Конструктивность, Ответственность, Привычка включать голову
владение Позициями восприятия Целесообразность действий Педагогический взгляд
17.Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие
Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.
18.Профессиональное поведение работника сферы сервиса
Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами
19.Принципы этические требования к деловой переписке
Основные этические требования к деловой переписке:
-самое главное требование - письмо должно быть коротким, честным и правдивым.
-содержание письма должно быть лаконичным, содержать простые предложения и посвящаться только одному вопросу.
-в письме должна отражаться индивидуальность автора и (или) компании отправителя.
-даже в преддверии конфликтной ситуации тон письма должен оставаться корректным и уважительным.
-если в письме присутствуют какие- либо списки или перечни, то оны должны быть высланы в приложении к письму.
-в случае бессознательно допущенной ошибки или задержки с ответом должны обязательно последовать извинительные просьбы.
-объем письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен жертвовать ради краткости вежливостью тона.
-письмо не должно содержать синтаксических, стилистических и орфографических ошибок.
20.Виды деловых писем
письмо-напоминание - факт напоминания;
гарантийное письмо - выражение гарантии,
письмо-подтверждение - указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;
письмо-ответ
информационное письмо
письмо-приглашение
инициативное письмо Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;
сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;
письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т.д.
21.Этически нормы ведения телефонных переговоров
1. Сотрудник должен быстро снимать трубку 2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию 3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". 4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)". 5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после ... часов". 6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы. 7. Не стоит употреблять разговорные выражения
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?"
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не принёс результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?" "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"