- •16.Психологическая культура
- •17.Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие
- •18.Профессиональное поведение работника сферы сервиса
- •19.Принципы этические требования к деловой переписке
- •20.Виды деловых писем
- •21.Этически нормы ведения телефонных переговоров
- •22.Внешний облик работника сервиса
- •23.Характерные черты внешнего вида и манеры современного делового мужчины
- •24.Характерные особенности современного женского делового костюма
- •25.Нормы и правила современного этикета
- •26. Понятие и виды этикета.
- •27. Особенности современного служебного этикета в сфере сервиса.
- •28. Невербальный этикет.
- •29. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса.
- •30. Цели и задачи общения, его содержания.
- •31. Формы общения.
- •32. Виды общения и их значения.
- •33. Психологические особенности делового общения в сфере сервиса.
- •34. Качества личности, важные для успешного ведения переговоров.
- •35. Психологические основы и принципы ведения переговоров, партнерской беседы.
- •36. Барьеры отношения.
- •37. Руководство и лидерство в группе.
- •38. Виды лидерства.
- •39. Виды межличностных отношений в группе.
- •43. Понятие конфликтной ситуации и конфликта.
- •44. Конструктивные деструктивные конфликты.
- •46. Основные типы конфликтов.
- •47. Структурные методы управления конфликтами.
- •48. Стратегии и тактики поведения в конфликте.
- •49. Способы и приемы разрешения конфликтов с потребителем услуг и в трудовом коллективе.
- •50. Методы профилактики и регулировки конфликтных ситуаций.
31. Формы общения.
опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;
непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».
32. Виды общения и их значения.
Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, деловое и личное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное.
Общение выполняет шесть функций: прагматическая, формирования и развития, подтверждения, объединения-разъединения людей, организации и поддержания межличностных отношений, внутриличностная.
33. Психологические особенности делового общения в сфере сервиса.
Психологические особенности делового общения заключены в жестах, мимике и интонации, которые являются важнейшей частью. Иногда, используя эти средства, можно передать гораздо больше, нежели словами. Такая информация, как правило, вызывает наибольшее доверие. При противоречивости двух источников информации (вербального и невербального), то большее доверие вызывает невербальная информация. Поэтому, значимо, не столько что говорится, сколько, как это делается.
Особенности деловых переговоров заключены в том, что в процессе деловой встречи важно контролировать свою мимику и движения, а также уметь интерпретировать жесты и мимику партнера. Важно знать, и умело использовать невербальный язык в процессе общения.
34. Качества личности, важные для успешного ведения переговоров.
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.