Глава 1. Теоретические представления о лояльности

Синонимами лояльности персонала выступают термины: надёжность, патриотизм, дисциплина труда, благонадёжность, благонамеренность, конвенционализм. В этой связи часто говорят о мотивах и мотивации персонала. При изучении лояльности персонала часто рассматривают её в связи с такими понятиями и терминами как: "корпоративная культура", "организационная культура", "идеология компании", "философия компании", "миссия компании", "социально-психологический климат". То есть лояльность – качество социально-психологическое, возникающее при социальных взаимодействиях (при наличии и субъекта, и объекта общения). [26]

Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

• уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации;

• удовлетворенность своей карьерой в организации;

• ощущение внимания и заботы со стороны организации;

• удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации. [53]

1.1 Определение понятия «лояльность»

Существуют различные подходы к пониманию и определению лояльности персонала. Один из наиболее распространенных - взгляд на лояльность персонала с точки зрения безопасности. В соответствии с данной точкой зрения сотрудники изначально рассматриваются как потенциально нелояльные, и следовательно основные усилия прежде всего направляются на выявление предпосылок и условий нелояльного поведения, под которым подразумевается сознательное нанесение вреда (как финансового ущерба так и вреда репутации) организации. Таким образом, под лояльностью понимается поведение сотрудника, которое не причиняет вреда своей компании. Необходимость обеспечивать безопасность не вызывает сомнений, однако можно предположить, что преимущественное применение жестких организационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту добровольной ответственной трудовой деятельности работников в целях интересах своей компании и развитию корпоративной культуры. [19, 44]

К. В. Харский уделяет «неблагонадежности» существенное внимание. В своей книге он рассматривает лояльность не только с точки зрения непричинения вреда, но и с позиции получения организацией потенциальной пользы. Лояльность определяется им, во-первых, как чувство преданности по отношению к своей организации, а также как способность и добровольная готовность смириться с одними требованиями и глубоко, осознано принять другие. Рассматривая содержание лояльности, Харский выделяет следующие уровни лояльности, которые по степени сложности можно представить в следующем порядке: уровень внешних атрибутов, уровень поступков работников, поведения, уровень способностей, уровень убеждений и уровень идентичности сотрудников. [48]

И. Г. Чумарин предлагает считать сотрудника лояльным, если он добровольно следует законным правилам, установкам, корпоративной этике и процедурам организации. Как мера лояльности, в данном случае, рассматривается степень этой добровольности.

О. Батурина, основываясь на результатах опроса HR-менеджеров крупных российских компаний, выделила ряд различий во взглядах на лояльность, в зависимости от занимаемой позиции в организационной иерархии компании. С точки зрения рядового сотрудника лояльность - это нейтральное или положительное отношение к организации. С позиции руководителя, преданность организации проявляется в сложившихся в коллективе дружеских, доброжелательных отношениях, в наличии командного, корпоративного духа и выражается в добросовестном и профессиональном выполнении всех. Лояльный сотрудник в первую очередь стремится остаться в организации как можно дольше, видит преимущества организации, согласовывает свои усилия с действиями других людей, являясь активным членом профессиональной команды, работающей на достижение общей цели. Лояльность появляется тогда, когда собственные устремления и жизненные планы сотрудника совпадают со стратегическими планами и динамикой развития организации, всегда основана на удовлетворенности работника основными аспектами деятельности в организации. Лояльный сотрудник верит, что он состоится в организации как профессионал, будет иметь перспективы для карьерного роста, разделяет ценности и политику организации.

Л. Г. Почебут и О. Е. Королева рассматривают лояльное отношение сотрудников к компании как основную установку. При этом "лояльный" означает "держащийся в границах установленной законности, корректно и благожелательно относящийся к той организации, в которой он работает". Лояльное отношение понимается и как мотивация человека работать на благо организации, преследовать и отстаивать ее цели и интересы в различных сферах бизнеса, способствовать ее поступательному, динамичному развитию. [38, 39]

Т. Н. Чистякова и Н. В. Моисеенко исследуют феномен лояльности персонала в конфликтологическом ключе и определяют лояльного сотрудника как работника, который "идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни". Лояльность персонала понимается исследователями как готовность работника формировать способы своего поведения исходя из рамок и установок, заданных компанией или ее руководством; соответствовать корпоративным ожиданиям; быть устойчивым к провоцирующему на нарушение этих установок воздействию извне; соблюдать ранее возложенные на себя договоренности; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации и согласие с ней. [51]

В 2000 году В. Доминяк, основываясь на данных исследования, проведенного среди сотрудников и менеджеров различных компаний, предложил свое определение рассматриваемого феномена: лояльность персонала - это искренне доброжелательное, честное, корректное, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное и добросовестное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах развития и процветания компании, а также соблюдение установленных норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, рядовых сотрудников и иных субъектов взаимодействия. [17]

Несмотря на значительное количество научных публикаций зарубежных ученых, посвященных этой теме, сама концепция лояльности все еще остается спорной в связи со сложностью изучаемого явления. На данный момент существует два основных подхода к рассмотрению и изучению феномена лояльности – установочный и поведенческий. В рамках установочного подхода, лояльность определяется как желание оставаться членом организации, прилагать максимальные усилия в интересах организации и принятие ценностей организации и ее целей. Поведенческий подход определяет лояльность как поведение, соотносящееся с действием человека по поступлению на работу – продолжение работы в организации. [15]

Общим для всех этих взглядов является то, что лояльность – это прежде всего психологическое состояние, которое:

1. характеризует взаимосвязь сотрудников и организации;

2. связано с принятием решения по поводу того, продолжать или не продолжать членство в организации.

В рамках поведенческого подхода лояльность рассматривается как степень готовности работника продолжать работу в организации, верность ей и ее политике и желание сохранять принадлежность к ней, или как поведение, выходящее за рамки действующих формальных корпоративных требований, но, тем не менее, одобряемое организацией, а также разделение сотрудником политики и целей компании. В целом, уровень лояльности определяется как функция затрат и вознаграждений, связанных с принадлежностью индивида к определенной профессиональной деятельности или организации. [19]

Говард Беккер был одним из первых исследователей, предложивших теорию лояльности сотрудника по отношению к организации с точки зрения поведенческого подхода. По его теории лояльность – это результат некой "ставки", которую делает человек, связывая "внешние интересы с соответствующим направлением своей профессиональной деятельности". Когда эти "дополнительные ставки", а именно: определяемые работой трудовые навыки, возраст или другие факторы, объединяются в одно целое и воспринимаются сотрудником как вознаграждения и накопленные за время работы в организации инвестиции в нее, или оцениваются как требующие меньших затрат по сравнению с аналогичной работой в другой организации, возникает лояльность. Например, личные связи с коллегами, налаженные деловые контакты, дополнительная пенсия и т. д. Лояльность может быть результатом как накопления инвестиций в организацию, так и сокращения карьерных, профессиональных и материальных возможностей (нежелание менять работу на более выгодную, но требующую дополнительного обучения; желание оставаться в организации из-за страха не найти другую работу, например в связи с достижением предпенсионного возраста и т. п.). [3, 18]

Этот подход совместим с концепцией лояльности, основанной на теории обмена. Лояльность развивается как результат удовлетворенности работника вознаграждением и стимулирующими предложениями организации, в которой он работает. Этими вознаграждениями работнику необходимо будет пожертвовать, если он оставит компанию. Таким образом, так как денежно-кредитные, психологические, социальные, и другие затраты, связанные с предполагаемым уходом, оцениваются сотрудником более высоко, чем возможное вознаграждение на новом месте, то он вынужден быть преданным организации [19]

Ряд ученых, в отличие от Г. Беккера и его последователей, придерживаются установочного подхода и выдвигают концепцию установочной лояльности (attitudinal commitment). Под термином установочной лояльности понимается эмоциональное отношение работника к компании, а лояльность определяется как эмоциональная реакция, которая включает в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство присоединения, принадлежности, взаимозависимости или доверия. При этом лояльность характеризует связь работника и организации. Так, Линда Джуэлл пишет о преданности организации как о переменной, изменяющейся характеристике, отражающей силу связи между человеком и организацией, в которой он работает, связи, существующей в его представлении. [15]

Установочный подход предполагает, что лояльность работника к организации образуется как сочетание восприятия организации и личностных характеристик человека, а так же прежнего опыта работы. Соединение этих факторов приводит к появлению устойчиво позитивных чувств по отношению к компании, которые потом преобразуются в лояльность. Часть ученых считают, что лояльность – это устойчиво положительная эмоциональная реакция на компанию, включая ее ценности, цели и задачи. Авторами выделяются три компонента лояльности:

1) идентификация (identification) – полное принятие сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных;

2) вовлеченность (involvement) - психологическое погружение, вовлеченность или "растворение" в своей рабочей деятельности;

3) собственно лояльность (loyalty) - чувство любви, преданности и привязанности к организации. [19, 32]

Одно из наиболее распространенных в западной научной литературе определений лояльности в рамках установочного подхода принадлежит Лиману Портеру и его коллегам. Авторы определяют ее как "готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, большое желание оставаться в данной компании, принятие основных ее целей и ценностей". Исследователи рассматривают степень выраженности лояльности как меру отождествления работника с компанией, идентификации его с компанией, вовлеченности в ее деятельность. Она включает в себя:

1) силу убежденности и принятия целей, политики и ценностей компании;

2) степень готовности проявлять собственные значительные усилия от ее имени;

3) силу желания поддерживать свою принадлежность к компании. [19, 55]

Эту концепцию развивает в российских условиях М. И. Магура. Он рассматривает феномен приверженности (автор переводит термин "commitment" именно так) как особое психологическое состояние работников, которое определяет их ожидания, установки, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию. «Организационная приверженность – это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней». [30]

По мнению М. И. Магуры, приверженность организации предполагает

идентификацию, вовлеченность и лояльность. При этом идентификация - это осознание организационных целей как своих собственных. Она зависит от того, в какой мере люди информированы о положении дел в компании, о перспективах эффективного решения значимых для них задач; видят единство своих целей и целей компании; гордятся самим фактом своей работы в данной компании; считают справедливой оценку своего труда со стороны компании, рассматривая его как свой личный вклад в работу организации. [29, 30]

Вовлеченность - это желание прилагать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации в достижение ее целей. Она предполагает: готовность, если этого требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями и обязанностями; чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности профессиональными достижениями и своей работой; заинтересованность в достижении значимых для компании рабочих результатов; а так же профессиональную ответственность за результаты своей работы.

Лояльность - это эмоциональная привязанность к организации, желание и дальше оставаться ее членом. Она предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников: удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации и ее оценкой; ощущение внимания и заботы со стороны организации; удовлетворенность своей карьерой в организации; уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации. [29]

За приверженностью, по мнению М. И. Магуры, стоят соответствующие установки, которые определяют отношение к клиентам и работе, к руководству и организации в целом. Выделяются три типа приверженности: истинная, которая проявляется в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения каких-либо особых условий по отношению к организации; прагматическая, основанная прежде всего на стремлении работника взвешивать и сравнивать то, что он дает компании и что получает от нее взамен и вынужденная, в основе которой лежит лишь отсутствие у работника возможности найти другую работу. При этом необходимо учитывать, что та приверженность, которую проявляют работники по отношению к организации, зависит не столько от их личных особенностей, сколько от условий, которые складываются между администрацией и персоналом. [29, 30]

Необходимо отметить, что работа М. И. Магуры является первой научной работой в России, посвященной феномену лояльности.

В рамках установочного подхода также существует множество взглядов на природу и формы лояльности к организации. Наибольший интерес вызывает концепция аффективной (эмоциональной) лояльности как набора сильных положительных установок по отношению к организации, формы психологической привязанности к организации.

Розабетт Кантер заложила базу этой концепции. Она дала лояльности следующее определение: "готовность социальных факторов отдавать энергию и быть преданным организации" и "приложение эмоционального фонда человека к группе". Исследовательница описывает три типа лояльности: продолжения (continuance), сплочения (cohesion) и контроля (control). Лояльность продолжения связывает когнитивную систему человека с социальными ролями, лояльность сплочения - катексическую (эмоциональную) с отношениями, лояльность контроля - оценочную с нормами и установками.

Организационная лояльность в рамках аффективного подхода рассматривается так же как чувство гордости за организацию и желание присоединиться к ней, идентификация себя с организацией и вовлеченность в нее, эмоциональная привязанность к организации, степень психологической привязанности к организации и т.д.

Ряд исследователей говорит о нормативной лояльности как принятии человеком обязательства оставаться в организации, быть верной ей. Они считают, что лояльность определяется "ценностью лояльности как таковой и долгом по отношению к организации". Работник продолжает оставаться верным компании, потому что считает, что должен вести себя именно так, поскольку это "правильно", и именно такого поведения от него ожидают. По мнению авторов, эта форма лояльности отличается от аффективной, так как отражает ощущение принятого на себя обязательства работать в организации, но не всегда включает эмоциональную привязанность.

В настоящее время сторонники установочной концепции постепенно приходят к согласию относительно того, что лояльность является многомерным конструктом. Однако, имеющиеся исследования не позволяют однозначно определить компоненты лояльности, установить предпосылки и последствия ее возникновения.

Наиболее распространенной в настоящее время стала трехкомпонентная концепция, выдвинутая Д. Мейером и Н. Аллен: они определяют организационную лояльность как "психологическую связь между служащим и организацией, снижающую вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию". В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности:

1) аффективная лояльность: идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);

2) продолженная лояльность: осознание работниками затрат и потерь, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);

3) нормативная лояльность: осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга и ответственности перед ней). [16]

Концепцию Мейера и Аллен поддерживает отечественный исследователь Е. В. Доценко. Он определяет лояльность как психологическое состояние, которое характеризует взаимосвязь сотрудников и организации и связано с решением сотрудника о продолжении членства в организации. [21]