Соединение обоих шагов. Два простых диалога Диалог 1

   МЭРИ: Я не верю, что ты бросишь работу в банке и пойдешь продавать энциклопедии.    ПИТЕР: Почему ты так говоришь, Мэри? (Уточнение деталей.)    МЭРИ: Да просто потому, что в банке ты регулярно получаешь зарплату.    ПИТЕР: Это верно. (Согласие с истиной).    МЭРИ: И кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.    ПИТЕР: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)    МЭРИ: Ты недостаточно пробивной.    ПИТЕР: Я понимаю тебя, Мэри. Думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)    МЭРИ: Если ты не продашь ни одной энциклопедии за неделю, тебе будет нечего есть!    ПИТЕР: Ты опять права, Мэри. (Согласие с истиной.)    МЭРИ: И кроме того, никто из тех, кто торговал энциклопедиями, не добился успеха.    ПИТЕР: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Диалог 2

   ОТЕЦ: Стив, мы с мамой не хотели бы, чтобы ты переезжал.    СТИВ: А что ты имеешь против? (Уточнение деталей.)    ОТЕЦ: Эта... эта твоя квартира. Она такая маленькая. Куда ты денешь свои вещи?    СТИВ: Это правда. Так тебя беспокоит размер моей новой квартиры? (Согласие с истиной, уточнение деталей.)    ОТЕЦ: Ради бога, Стив, ты же будешь спать в одной комнате со своим приятелем, как там его зовут?    СТИВ: Его зовут Даг. Тебе не нравится, что я буду жить с ним в одной комнате? (Признание истины и уточнение деталей.)    ОТЕЦ: Послушай, Стив, я знаю, что ты серьезный мальчик, и мама тоже так думает, но этот Даг... Понимаешь, он какой-то женственный... Что подумают соседи?    СТИВ: Не знаю. Меня это не волнует. (Сохранение собственной позиции.)    ОТЕЦ: Они подумают, что ты голубой - вот что они подумают!    СТИВ: Возможно, ты прав. (Согласие с правом критика на собственное мнение.)    ОТЕЦ: Так почему же ты хочешь жить там?    СТИВ: Думаю, мне понравится жить возле океана. И кроме того, я хочу быть более независимым. (Сохранение собственной позиции.)    ОТЕЦ: Стив, ты огорчаешь маму и разрушаешь все, что мы с ней построили.    СТИВ: Па, я понимаю твои чувства. Множество людей моего возраста бесцельно бунтуют против родителей. Но это не мой случай. (Согласие с правом критика на собственное мнение и сохранение собственной позиции.)

Реакция на критику в деловой ситуации

   Когда клиент, покупатель или потенциальный покупатель критикует вас или вашу фирму, нижеописанная техника может быть чрезвычайно полезна и даже спасти судьбу сделки. Когда вас критикуют, спросите клиента или покупателя, что он хочет сказать, или предложите ему оказаться на вашем месте и узнайте, как бы он поступил. Давайте рассмотрим диалог между потенциальным покупателем и агентом.

Диалог 1

   ПОКУПАТЕЛЬ: Срок поставки очень затянут.    ПРОДАВЕЦ: Да, согласен, мы слегка затянули первый этап. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании, что бы вы предприняли, получив подобное замечание? (Согласие с правом критика на собственное мнение, переадресовка претензии.)    ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы реорганизовал склад и организовал курьерскую доставку, чтобы доставлять заказы вовремя!    ПРОДАВЕЦ: Отличная идея! Пожалуй, так мы и поступим.    Продавец не только признал истину, но и сказал, что фирма воспользуется предложением покупателя. Куда покупатель пойдет со своей критикой дальше? Никуда. Но когда вы попросили у покупателя совета, потом сказали: "Так мы и поступим", и не сделали этого, то вы потеряете доверие клиента.