Тема 7. Психология делового общения

Общее представление о психологическом общении

В широком смысле слова общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Основные свойства и особенности общения:

1. Общение – это активный процесс, ибо через него происходит реализация большинства потребностей и жизненно важных функций человека.

2. Другое важное свойство – целенаправленность, означающая, что субъект, вступающий в общение с кем-либо, преследует определенную цель.

3. Общение обладает своеобразной чувствительностью по отношению к человеку, на которого оно направлено. Оно выражается в его способности подчиняться и уподобляться психологическим особенностям другого человека и, таким образом, воссоздавать их в себе.

4. Общение – это целостный процесс, совмещающий в себе внешние физические и внутренние психические компоненты.

5. Одним из важнейших свойств общения является способность к развитию, необходимым условием которого являются упражнения и тренировки.

Виды общения

а) в зависимости от формы протекания:

– внешнее существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов (разговор, обмен рукопожатиями).

Внешнее общение бывает вербальным (общение осуществляемое с помощью слов) и невербальным (при невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

– внутреннее по происхождению производно от внешнего и определяется как взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.

б) в зависимости от способа контакта партнеров:

– непосредственное реализуется с помощью естественных средств: речи, мимики, пантомимики, жестов и др. При этом партнеры находятся рядом друг с другом;

– опосредованное имеет место в условиях, когда партнеры разделены в пространстве и времени.

в) в зависимости от уровня регламентированности:

– формальное регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, традициями, морально-этическими нормами и др.;

– неформальное не имеет никаких нормативных ограничений, правила и нормы этого общения определяются самими партнерами.

Функции, механизмы, средства, структура общения

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Одно из общепринятых оснований классификации – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон (перцептивной, коммуникативной и интерактивной). В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека.

2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.

3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.

Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения являются идентификация (неосознанное уподобление себя другому), эмпатия (постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания) и рефлексия (осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению).

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (язык, речь) и невербальные (облик, жесты, мимика, положение партнеров относительно друг друга, изображение).

Как отмечалось выше, структура общения состоит из трех взаимосвязанных сторон:

• перцептивная сторона – процесс восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

• информационная (коммуникативная) сторона – процесс обмена информацией между людьми;

• интерактивная сторона – процесс взаимодействия людей в общении, т.е. обмен не только знаниями и идеями, но и действиями.

Деловое общение

Деловое общение – это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Структура делового общения включает содержание общения, цель, средства, формы и стороны общения. Содержание делового общения – социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели: расширение информационного фонда деловых партнеров, освоение новой информации, укрепление традиций фирм и предприятий, создание продуктов и услуг, формирование и изменение межличностных установок.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения – знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров. Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации.

Важнейший структурный элемент делового общения составляет форма делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике – деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками. Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. В отличие от деловой беседы деловое совещание как форма деловой коммуникации применяется тогда, когда необходимо совместное коллективное обсуждение какой-либо социально значимой проблемы. Особая форма делового общения – пресс-конференция. Она применяется тогда, когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения предприятия, организации, фирмы или представителей государственных структур на какую-либо социально значимую проблему. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально-ролевые и статусные рамки. Следование деловому протоколу здесь обязательно, полномочия участников деловых переговоров определены более четко и конкретно специальной инструкцией. В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем и международном рынке.

Необходимые стороны делового общения – коммуникативная, интерактивная и перцептивная – взаимосвязаны: их взаимосвязь обеспечивает целостность процесса общения.