Тема 9.
Управление качеством
Управление качеством– действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна оформиться и функционировать система управления качеством продукции. В России были разработаны различные системы управления качеством.
Наибольшую известность получили такие системы как БИП (бездефектное изготовление продукции), СБТ (система бездефектного труда), КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурса двигателей), КСУКП (комплексная система управления качеством продукции), КСПЭП (комплексная система повышения эффективности производства), КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективность использования ресурсов).
При управлении качеством продукции используется ряд методов:
экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий улучшать продукцию;
методы материального стимулирования, предусматривающие поощрение работников;
организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательного исполнения директив, приказов, требований нормативной документации;
воспитательные методы, которые предполагают моральное поощрение.
В последние годы сформировалась новая стратегия в управлении качеством. Ее отличительные черты состоят в следующем30:
обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая определенным подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
новому понятию качества должна отвечать соответствующая структура предприятия;
вопросы качества охватывают не только рамки производственного цикла, но и процесс разработок, конструирования, маркетинга, послепродажного обслуживания;
качество должно быть ориентированно на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.
Всеобъемлющий контроль качества (TQM – Total Quality Management) предполагает наличие трех условий:
Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. Для этого устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, уровень качества не может быть постоянным. Повышение качества должно идти по возрастающей, т.к. качество – постоянно меняющаяся цель.
Мероприятия по повышению качества должна затрагивать все подразделения. От 80 до 90% мероприятий не подлежат контролю отделов качества.
Непрекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.
Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация.
Главная задача стандартизации состоит в создании системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, а также контроль за правильностью использования этой документации.
В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в России.
В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории:
государственные стандарты (ГОСТ РФ);
отраслевые стандарты (ОСТ);
технические условия (ТУ);
стандарты предприятий и объединений предприятий (СТП);
стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ассоциаций и других объединений (СТО).
Согласно Федеральному закону «о техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. в России разрабатываются новые стандарты, которые называются техническими регламентами.
В строительстве действующие СНиП (строительные нормы и правила) утратят силу. Будет применяться технический регламент строительства, определяющий его безопасность. Все остальные нормы станут рекомендательными.
Сертификация– деятельность уполномоченных органов по подтверждению соответствия товара (работы, услуги) обязательным требованиям стандарта и выдаче документа соответствия.
В России национальным органом по сертификации является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Сертификационные испытания проводятся специальными центрами (испытательными лабораториями).
Сертифицированная продукция– продукция, соответствующая конкретному стандарту или другому нормативному документу, удостоверяющему, что производимая продукция отвечает требованиям соответствующих технических условий (техническим требованиям, требованиям технического регламента и др.).
Сертифицированная продукция должна иметь подтверждающее доказательство – клеймо, специальный знак, этикетку, сопроводительный документ, сертификат.
Госстандарт России разработал специальный знак – «Знак соответствия», и любой продукт, произведенный в России с сертификатом качества, должен иметь знак соответствия на каждой упакованной единице. Состоит он из двух частей: непосредственно знак в виде графического изображения букв «С», «Р», «Т» и код органа Госстандарта России, выдавшего сертификат, состоящий из двух букв и двух цифр.
Сертификация может быть:
обязательной – для продукции, потенциально опасной для здоровья человека и окружающей среды, а также способной причинить вред имуществу потребителей;
добровольной – по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по спецификации. Сертификат, полученный при этом, является дополнительной гарантией качества продукции, что повышает ее конкурентоспособность.
Объектами сертификации может быть не только конкретная продукция, но и состояние производства, система управления качеством.
Первоначально вопросы изучения качества продукции ограничивались только лишь регистрацией и заменой дефектных изделий.
Первые серьезные исследования, связанные с качеством, появились после второй Мировой войны. В 80-е гг. требования к качеству стали главными в обеспечении конкурентоспособности.
По оценкам зарубежных ученых, объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат31.
Первыми важность проблемы качества признали в Японии. При этом японцы основной акцент сделали на вовлечение всех работников в деятельность по улучшению качества.
Большое распространение в Японии получили кружки качества, механизм действия которых рассмотрен выше.
Движение кружков качества поддерживается специальным общеяпонским штабом, имеющим свой журнал и проводящим ежегодные конференции.
Таким образом, можно сказать, что работа по улучшению качества выходит за рамки отдельных фирм и приобретает общенациональный характер.
Часто японские кружки качества связывают с национальными особенностями японцев, что выражается в коллективизме и большом интересе к обучению (каждый рабочий хочет стать инженером).
Широкое распространение кружков качества требует от рабочих не только определенной психологии, но и достаточно глубокого знания статистических методов.
Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру А. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.
Это давало информацию о том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.
Однако в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая накапливала бы информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г.Карты, которые используются при принятии решений, называются кумулятивными.
Контрольная карта (рис. 33) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса (процесс находится под контролем, процесс вышел из-под контроля).
Рис. 33. Контрольная карта
В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т.д.) n – изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.
Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.
Процесс не нуждается в регулировке до тех пор, пока не будет получено убедительное доказательство того, что возникла проблема. Регулировка процесса может стоить очень дорого, что обусловлено потерей производственного времени, расходами на саму регулировку, а также возможностью того, что в результате регулировки отклонения параметров системы могут увеличиваться. Не стоит регулировать процесс, пока в этом нет необходимости. В таких случаях говорят: «Если не сломано – не трогай!»32.
Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:
выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из- под контроля);
расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.
Таким образом, даже если все точки находятся в пределах контрольных границ, но подозрительно близко сгруппировались возле одной из них или целенаправленно движутся в направлении одной из границ, можно сделать вывод о том, что процесс больше не находится под контролем. Постепенное смещение точек вверх или вниз может быть следствием износа оборудования. Возможно, износились или начали медленно разрушаться отдельные части производственной линии33.
При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.
Таким образом, контрольные карты используются для выявления определеннойпричины, но неслучайной.
Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, таких факторов следует избегать.
Вариация же, обусловленная случайными причинами, необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.
Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество, используют схемы Исикава.
Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой «рыбий скелет», деревом и т.д. Она состоит из показателя качества, характеризующего результат, и факторных показателей (рис. 34)34.
Рис. 34. Структура диаграммы причин и результатов
Построение диаграмм включает следующие этапы:
выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т.д.);
выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники («большие кости»);
выбор вторичных причин («средние кости»), влияющих на главные;
выбор (описание) причин третичного порядка («мелкие кости»), которые влияют на вторичные;
ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.
Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.
Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.
Эта проблема может быть решена с помощью диаграмм Парето.
Различают два вида диаграмм Парето:
по результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т.д.);
по причинам (факторам).Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.
Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин, приводящих к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.
Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:
Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).
Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать в строку «прочие».
Определение метода и периода сбора данных.
Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных (табл. 9).
Таблица 9