- •ВСЁ О КАЧЕСТВЕ
- •Составитель и редактор серии: Г. Е. Герасимова
- •Подписаться на сборники «Все о качестве» можно:
- •Содержание
- •Предисловие
- •ОБРАЩЕНИЕ
- •МИССИЯ
- •Литература
- •IV, «Невская косметика» не останавливается на достигнутом, или что дает нам система менеджмента качества
- •VI. Опыт внедрения стандартов ИСО 9000:2000 на картонно-полиграфическом комбинате
- •VII. К вопросу об удовлетворении требований заказчиков
- •VIII. Стандарты серии ИСО 9000 — мода или необходимость?
- •НОВИНКА!
- •Комплект выпусков № 1-23 «Все о качестве. Зарубежный опыт» (19994-2000 гг.) на CD-ROM.
ти действующим в данном подразделении документам СМК и положе нию о подразделении. Огромная работа велась не только руководителя ми структурных подразделений, но и аудиторами, без помощи которых мы не достигли бы таких результатов.
В мае этого года система менеджмента качества ЗАО «ТФ «Купавна» была успешно сертифицирована Российским Морским Регистром судо ходства на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. По ито гам аудита были выявлены всего четыре несоответствия и предложены 12 рекомендаций по улучшению деятельности, а 4 июля этого же года в теплой дружеской обстановке нашей фирме был вручен сертификат со ответствия. В приветственном слове эксперт органа по сертификации систем качества Российского Морского Регистра судоходства А. В. Шес такова, вручавшая новый сертификат, отметила, что система менедж мента качества на ЗАО «ТФ «Купавна» не только успешно функциониру ет, но и постоянно совершенствуется.
Материал поступил 30 октября 2002 г
VI. Опыт внедрения стандартов ИСО 9000:2000 на картонно-полиграфическом комбинате
А. В. Тишкевич,
директор по качеству, ОАО «Санкт-Петербургский картонно-полиграфический комбинат»
ОАО «Санкт-Петербургский картонно-полиграфический комбинат» (КПК) — крупнейшее в России предприятие по изготовлению коробочно го картона из макулатуры — входит в состав холдинга «Илим Палп Энтерпрайз». Решение о внедрении МС ИСО 9000 версии 2000 г. руковод ство КПК приняло еще в период разработки новой версии стандартов в декабре 1999 г., воспользовавшись тем обстоятельством, что Россия при соединилась к странам, согласившимся участвовать в эксперименталь ной отработке стандартов ИСО. При этом ставились задачи:
•разработать и внедрить систему менеджмента качества, которая должна приносить практическую пользу;
•подтвердить соответствие созданной системы менеджмента каче ства (СМК) стандарту ИСО 9001 в международной системе сертифика ции.
Для участия во внедрении стандартов были привлечены специалис ты консультационной фирмы ООО «Конфлакс». С помощью консультан тов была разработана программа работ на весь период внедрения. Эта программа учитывала риск, связанный с возможными изменениями стан дарта. Как показали дальнейшие события, риск оказался минимальным. Самым трудоемким изменением для нас стало изменение системы ко дирования и замены уже введенных в действие документов из-за того, что при очередном редактировании ИСО 9001 процессы управления до кументацией и управления записями из раздела 5 «Ответственность ру ководства» были перенесены в раздел 4 «Система менеджмента каче ства». Нужно отметить, что выдержать данную программу во временном интервале нам не удалось: вместо запланированных полутора лет вне дрение растянулось на два года и четыре месяца. Необходимо отметить, что такой срок для нашего предприятия, впервые внедряющего стандар ты ИСО, минимален.
В ходе внедрения был проведен ряд мероприятий, который коснулся всех подразделений комбината. Наиболее существенными из них счита ем следующие:
1. Была введена должность директора по качеству со статусом упол номоченного представителя руководства по качеству. Была сформиро вана служба качества, которую объединили с существовавшим тогда от делом технического контроля. В ее состав вошли: начальник службы ка чества, два менеджера по качеству и стандартизатор.
2. Был создан Координационный Совет из руководителей высшего звена, который разработал политику в области качества и подготовил письменное разъяснение по каждому ее пункту. Это облегчило понима ние положений политики всеми сотрудниками комбината. Была сформи рована рабочая группа из руководителей подразделений и их заместите лей для разработки документации системы. В подразделениях комбина та были назначены уполномоченные по качеству, куратором которых стала служба качества.
3. Специалистами ООО «Конфлакс» было проведено 20-часовое обу чение высшего руководства комбината и членов рабочей группы. Далее, по разработанной консультантами программе руководители подразделе ний и специалисты службы качества провели обучение в подразделени ях комбината.
4. В развитие политики в области качества были определены страте гические цели в области качества на период до 2003 г. По каждой цели были разработаны специальные программы с указанием конкретных сро ков и ожидаемых результатов. За выполнение этих программ были на значены ответственные. Результаты реализации программ постоянно отслеживаются.
5. Наиболее трудным для нас при внедрении стандартов ИСО оказа лась реализация процессного подхода. На основе рекомендаций ООО
«Конфлакс» были разработаны концептуальная модель и состав бизнеспроцессов системы менеджмента качества (рис. 1 на с. 40, 41}. Для всех бизнес-процессов были назначены владельцы и руководители. На вла дельцев бизнес-процессов была возложена персональная ответствен ность за выделение ресурсов на ведение процессов, их перспективное планирование и эффективность (владельцами процессов назначались должностные лица из состава высшего руководства). Руководители биз нес-процессов отвечают за текущий менеджмент процессов в целях до стижения запланированных результатов. Следует отметить, что назначе ние владельцев и руководителей процессов потребовало большой разъяс нительной работы, особенно среди владельцев процессов, для которых новые обязанности оказались непривычными, прежде всего с позиций психологии «хозяев» процессов. Для более четкого восприятия новых обязанностей владельцами и руководителями процессов были разрабо таны организационные карты процессов, в которые включались такие основные характеристики процессов, как их определения, цели, входы, выходы, требования к входам и выходам, результативность. Все карты процессов, разработанные владельцами и руководителями процессов, были согласованы со службой качества и утверждены генеральным ди ректором.
6. Согласно стандарту ИСО 9001 требуется, чтобы в СМК были отра жены взаимодействие и последовательность процессов. С этой целью на комбинате были подготовлены: матрица распределения ответствен ности и полномочий (табл.1, на развороте с. 26, 27) и графическая мо дель процессов на основе приведенной схемы (см. рис. на с. 40, 41). Центральное положение в этой модели* занимают базовые бизнес-про цессы, реализация которых направлена на непосредственное получение добавленной ценности. Такая графическая модель позволила получить наглядное представление как о взаимосвязи бизнес-процессов, так и о конечной цели создания системы — удовлетворение потребителя.
7 Большое внимание при внедрении стандартов ИСО было уделено организации внутреннего аудита. В группу неосвобожденных внутренних аудиторов вошли 25 сотрудников комбината. Все они прошли 40-часо вое обучение и аттестацию специалистами ООО «Конфлакс». Главная особенность работы аудиторов по новой версии ИСО 9001 состоит в том, что они должны вести аудиторские проверки не только по документам СМК, но и по самому стандарту. Важно и то, что главным объектом ауди торских проверок являются процессы СМК. В соответствии с разрабо
* Данная модель принципиально аналогична приведенной на рис 2. (с. 20, 21). В силу ограниченности места в журнале она здесь опущена. Прим, ред.
танной процедурой по внутреннему аудиту составляется полугодовая программа аудита с учетом статуса подразделения и выявленных при предыдущем аудите несоответствий. Как правило, каждое подразделе ние должно проходить аудит не менее двух раз в год. Поскольку ориенти рованные на процессы аудиторские проверки требуют от аудиторов бо лее высокой квалификации, а также больших трудозатрат, то обеспечить проверки силами неосвобожденных аудиторов оказалось крайне непро сто. В связи с этим в службу качества после сертификационного аудита, состоявшегося в апреле месяце этого года, были дополнительно введе ны две освобожденные единицы аудиторов. Сотрудники, занявшие эти должности, прошли учебный курс внутреннего аудитора.
8. Что касается документации СМК, здесь нужно отметить одну осо бенность нашей работы. Она заключалась в том, что на комбинате одно временно разрабатывались две системы: СМК в соответствии с требова ниями МС ИСО 9001 и, начиная с июня 2000 г., система экологического менеджмента (СЭМ) в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 14001. При этом, естественно, ряд документов был использован в обеих систе мах. Такие документы мы обозначили как документы интегрированной системы. При разработке документов обязательно использовался алго-
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА
|
Управление поли |
M l |
тикой в области |
качества |
|
|
Управление целя |
|
ми в области ка |
М 2 |
чества |
М 3 |
Планирование |
|
СМК |
||
|
Анализ СМК со М 4 стороны руково
дства
л и
|
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ |
|
|
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ |
|
01 |
Управление документацией СМК |
|
02 |
Управление записями |
|
03 |
Изучение спроса и ожиданий потре |
|
бителей |
||
|
||
0 4 |
Внутреннее информирование |
|
05 |
Подготовка и обеспечение компе |
|
тентности персонала |
||
|
||
0 6 |
Управление инфраструктурой |
|
07 |
Управление производственной средой |
|
08 |
Управление закупками |
|
09 |
Внутренний аудит |
|
0 1 0 |
Управление несоответствующей про |
|
дукцией |
||
011 |
Корректирующие действия |
|
0 1 2 |
Предупреждающие действия |
|
|
л л |
№ |
Код документа |
Название документа |
|
п/п |
СМК |
||
|
1.РК 01-2001 Руководство по качеству
2. |
|
Политика в области качества |
|
3. |
|
Цели в области качества на период до 2003 г. |
|
4. |
ПКЭ 4.01-2002 |
Документирование системы менеджмента качества и |
|
системы экологического менеджмента |
|||
|
|
||
5. |
ПКЭ 4.02-2002 |
Управление документацией системы менеджмента ка |
|
чества и системы экологического менеджмента |
|||
|
|
Построение, содержание, изложение и оформление
6.ИКЭ 4.03-2002 документов системы менеджмента качества и системы
экологического менеджмента
7.ПК 4.04-2002 Управление записями о качестве
8.ПК 5.01-2001 Изучение спроса и ожиданий потребителей
9.ПКЭ 5.02-2001 Организация планирования
10.ИКЭ 5.03-2000
11.ПКЭ 5.04-2002
12.
Построение матриц компетенции
Внутренние информирование в системе менеджмента качества, в системе экологического менеджмента
Положением об уполномоченном по системе менедж мента качества и системе экологического менеджмента в подразделении
13. |
ПКЭ 5.05-2002 |
Анализ систем менеджмента качества и экологии со |
|
стороны руководства |
|||
|
|
14.ИКЭ 5.06-2002 Построение и разработка положения о подразделении
15.ИКЭ 5.07-2002 Построение и разработка должностной инструкции
16. ИКЭ 5.08-2002
Построение, содержание, изложение и оформление рабочей инструкции
17.ПКЭ 6.01-2002 Обучение персонала
18.ИКЭ 6.02-2002 Аттестация персонала
19.ПКЭ 6.03-2002 Оценивание производственной среды
20.ПК 7.01-2002 Планирование производства продукции
21.ПК 7.02-2001 Анализ требований потребителей к продукции
22.ПКЭ 7.03-2001 Организация договорной работы
23. |
ПК 7.04-2002 |
Входной контроль |
|
24. |
ПК 7.05-2000 |
Разработка и освоение новой продукции картонного |
|
производства |
|||
|
|
25.ИК 7.06-2000 Разработка технических условий
Окончание таблицы 2
№ Код документа
Название документа
п/п СМК
26.ПКЭ 7.07-2002 Управление закупками
27.ИКЭ 7.08-2000 Оценивание и выбор поставщиков
28.ПК 7.09-2001 Управление технологической документацией
29. |
ПКЭ 7.10-2002 |
Техническое обслуживание и ремонт технологического |
|
оборудования |
|||
|
|
30.ПК 7.11-2001 Идентификация и прослеживаемость
31.ПК 7.12-2001 Сохранность продукции
32.ПК 7.13-2000 Управление средствами измерений
33. |
ПК 7.14-2000 |
Испытание новых видов сырья и химикатов при произ |
|
водстве картона |
|||
|
|
34.МК 8.01-2001 Оценивание удовлетворенности потребителей
35.ПКЭ 8.02-2002 Организация внутреннего аудита
36.ПП 04.01.01-2001 Положение о службе внутреннего аудита
37.ДИ 04.01.01.01-2001 Должностная инструкция главного аудитора
38.ДИ 04.01.01.02-2001 Должностная инструкция аудитора
39.ПК 8.04-2001 Контроль качества продукции
40.ПК 8.05-2001 Управление несоответствующей продукцией
41.ПКЭ 8.06-2001 Корректирующие и предупреждающие действия
42.ПК 8.07-2002 Порядок проведения совещаний «День качества»
«Конфлакс» был проведен предсертификационный аудит, который по мог выявить слабые места и устранить выявленные несоответствия для предъявления созданной системы менеджмента к сертификационному аудиту. По итогам предсертификационного аудита, для подтверждения того, что система менеджмента разработана и внедрена, СК провела анализ системы со стороны руководства и подготовила отчет с вывода ми и перечнем необходимых мероприятий.
Органом по сертификации была выбрана компания BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL (BVQI). Сертификационный аудит, проведен ный специалистами этой компании, явился серьезным экзаменом для всех сотрудников комбината. В ходе сертификационного аудита, кото рый проводился в течение четырех дней тремя аудиторами, внутренние документы и особенно записи выступали лишь в качестве подтвержде ния выполнения требований. Основное внимание было обращено на определение степени реального внедрения стандарта ИСО 9001. В ре