книги / Менеджмент систем качества
..pdfМЕНЕДЖМЕНТ
СИСТЕМ
КАЧЕСТВА
Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся
по направлению"Метрология, стандартизация и сертификация"
МОСКВА ИПК ИЗДАТЕЛЬСТВО СТАНДАРТОВ
1997
Менеджмент систем качества: Учеб, пособие/ М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. — М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.— 368 с.
В учебном пособии рассматривается проблема обеспечения ка чества продукции (изделий, технологий и услуг), структура и ме тоды построения и управления системами качества, их нор мативно-правовое и социально-экономическое обоснование,
атакже основные направления философских аспектов качества.
Спозиций менеджмента систем качества освещаются вопросы сер тификации продукции, процессов и производств.
Материал пособия основывается на опыте стран — членов Ев ропейского Экономического Сообщества (ЕЭС), разработках систем качества и результатах сертификации продукции и услуг в Российской Федерации.
Учебное пособие рассчитано на студентов и аспирантов вузов, изучающих проблему качества и ее обеспечение, а также может быть полезно всем, кто интересуется применением современных систем качества в промышленном производстве и обслуживании.
Учебное пособие подготовлено в рамках научно-технической программы «Сертификация» Министерства общего и про фессионального образования Российской Федерации и издано при поддержке головной организации программы — Государственного предприятия «Координационно-аналитический центр по межву зовским инновационным и научно-техническим программам».
Табл. 14. Ил. 54. Библиогр.: 91 назв.
2103000000-004 М — - . .——— Без объявл,
085(02)—97
© |
М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, |
ISBN 5-7050-0418-4 |
В. А. Такташов, В. Г. Фирстов, |
Г. М. Шишков, 1997 |
ПРЕДИСЛОВИЕ
Проблема качества постоянно отражает требования научно-тех нического прогресса, вследствие чего системы качества в современном обществе становятся составной частью философии любого производст ва, охватывая все стадии деятельности от проектирования до ути лизации.
В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания в рамках международных сообществ качество выполня емых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурен тоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения эко номического развития. В связи с этим вопросы научно-методических и законодательно-правовых основ качества так же, как и подготовка высококвалифицированных специалистов в этой области, считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.
В развитых странах проблема повышения качества занимает веду щее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем и производителем, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества. Особую значимость эта проблема при обретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом эко номических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках. Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.
За короткое время такие системы управления качеством, как «Все общее руководство качества» (TQM), «Управление качеством в масш табах компании» и другие, уже завоевали прочное мировое признание как стратегическое средство обеспечения высокого качества при низких затратах, что позволяет снижать стоимость производства и конкурировать с производителями, имеющими продукцию совершен ного качества престижных производителей.
Сегодня под качеством подразумевается больше, чем традиционное понятие качества продукции (изделий или услуг). В TQM качество становится самым важным стратегическим оружием компании. Его формулировка одновременно охватывает улучшение с позиций стои мости, поставки, исполнения, рынка и отклика на изменения рынка. Все это представляет собой основу бизнеса и требует изменения в мышлении каждого, включая руководителей и исполнителей всех уровней. Изменение правил предпринимательства требует изменения стиля управления. В этом случае только самое высокое качество и наиболее низкая цена производителя представляет собой защиту на
современном рынке. Существуют некоторые ошибочные концепции, которые иногда господствуют в руководстве и администрации. Они являются причиной проблем с точки зрения ответственности, заинте ресованности и взаимопонимания между теми, кто принимает решения по качеству, и теми, кто их будет внедрять.
Одна из таких концепций заключается в том, что качество понима ется как нечто дополнительное, как роскошь. С этой позиции под словом «качество» подразумевают относительную ценность предметов в таких терминах, как «низкое качество», «высокое качество» и т.п. Здесь важно отметить, что качество — это комплексная харак теристика, которая рассказывает о том, насколько продукция, услуга, деятельность и т. д. отвечают требованиям (или не отвечают).
Другая концепция утверждает, что качество — категория нема териальная, и поэтому его невозможно измерить. Фактически же, используя соответствующие параметры и методы управления, качест во может быть измерено точно, в том числе и по стоимости.
Также ошибочно предположение, что качество требует дополни тельные затраты, и это неэкономично. Это — менталитет руководства, укоренившийся в «экономике качества»?*\фепятствует первоначаль ным инвестициям, необходимым для улучшения качества, и рас ценивает их как цели низкого приоритета по сравнению с другими атрибутами управления.
И наконец, одно из самых широко распространенных объяснений причины «скудного качества» заключается в проблеме качества рабо ты исполнителей. На самом же деле, зачастую направленность руко водства на решение краткосрочных задач, его ошибки в определении будущих перспектив, в предсказании проблем и планировании изме нений приводят к оттоку кадров и потере других ресурсов, что в свою очередь увеличивает себестоимость и снижает ценность продукции. Потребитель, безусловно, должен будет за это заплатить, но он больше не желает субсидировать убытки и поворачивается к продукции других производителей, иногда менее дорогостоящей или импортированной. Во всех случаях ответственность за внедрение изменений и за управ ление ими остается за руководством. На первом этапе следует уста новить, почему это изменение необходимо. На втором — что необ ходимо изменить. И на третьем — как это сделать. Результат руко водства больше не измеряется ни соответствием с централизованными планами, ни величиной ежегодных дивидендов или годовой прибыли. Вместо этого должна быть измерена его способность остаться в бизнесе на длительной, конкурентной основе и в своей стране, и за рубежом, способность расширить долю рынка, способность окупать капитальные вложения, способность обеспечить увеличение ценности результатов работы и увеличение производительности и возможность осуществить все это за счет совершенствования технологии и улучшения качества.
Представить современное состояние вопросов систем качества, показать перспективы их развития, предостеречь от неправильных действий, связанных с применением ошибочных концепций,— цель данного учебного пособия.
Авторами книги, представляющими ведущие высшие учебные заве дения Минобразования, научные центры Госстандарта, научнопроизводственные организации, сделана попытка отразить в ней не только отечественный и зарубежный опыт в разработке и управлении системами качества, но и результаты работ, выполненных в этом направлении по научно-технической программе «Сертификация» Министерства общего и профессионального образования Российской Федерации.
Первый заместитель министра |
|
общего и профессионального |
|
образования Российской Федерации, |
А. Н. Тихонов |
доктор технических наук, профессор |
Глава 1. КАЧЕСТВО. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
1.1. Что такое качество
Самый высокий уровень качества достигнут в настоящее время в Голландии, Швейцарии, Германии и скандинавских странах. Германия сохраняет за собой высокие позиции в отношении качества промыш ленной продукции (часто сопровождающееся низкими показателями в области производительности), а скандинавские страны держат мировое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Англия многое наверстали за последние годы, причем уделяя особое внимание как качеству, так и производительности. Страны Южной Европы, в том числе Италия и Испания, приближаются к лидерам. Восточная Европа выходит из катастрофической ситуации.
С 1985 г. в Европе уделяют большое внимание развитию стандар тов, которые в последнее время оказали значительное влияние на развитие качества. Это влияние, к сожалению, носило не только поло жительный характер. Конечно, не подвергается сомнению целесооб разность достижения таких задач, как унификация основных требо ваний в области здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды; устранение технических барьеров для свободного обмена това рами на основе применения стандартов серии ИСО 9000, сертификации и взаимному признанию сертификатов. Важным и полезным явилось распространение основ культуры качества, что явилось результатом работы большого количества предприятий по стандартам ИСО 9000. Сертификация стала популярной темой, а вместе с ней популярными стали понятия «система качества» и «обеспечение качества».
В то же время негативным было то, что почти исключительно внимание уделялось качеству, основанному на стандартах, в то время как в двух крупнейших экономических системах (Япония и США) акцент делался на конкурентоспособное качество, которое включает не только систему качества и аспекты, связанные с контрактными отношениями между поставщиком и потребителем, но и большое количество других вопросов. При рассмотрении конкурентоспособного качества акцент делается на удовлетворение потребностей клиента (потребителя) и непрерывное улучшение. Это создает культуру каче ства, которая коренным образом отличается от той, в основе которой лежат стандарты. Многие, и прежде всего организации по стан дартизации, провели форсирование, посчитав, что «качество, основан ное на стандартах», является синонимом «конкурентоспособного каче ства», иными словами, было выведено уравнение: «соответствие стандартам — качество».
Стало неизбежным, что акцент на стандартизацию и сертификацию привел к созданию привилегированного положения со стороны финансирования, внимания средств массовой информации по отно
шению к применению стандартов ИСО 9000, т. е. к качеству, в основу которого положены стандарты. Это видение качества с точки зрения плановой экономики. В условиях свободной рыночной экономики нель зя ожидать, что предприятие будет выбрано на роль поставщика толь ко на основании того, что его система качества соответствует стандар там. Потребитель выберет того, кто предложит ему ббльшую «цен ность за деньги». Сертификация может пригодиться там, где она тре буется как входной билет для участия в конкурентной борьбе, но после того, как предприятие вышло на свободный рынок, только его способ ности вести конкурентную борьбу по предоставляемой потребителям ценности, затратам и срокам будет определять его выживаемость и успех. Сведение всех вопросов качества к сертификации и стан дартизации может нанести серьезный ущерб экономике.
Еще в большей степени ситуация осложняется в Восточной Европе. Причина в большей степени лежит в тех моделях, которые пред лагает Запад посредством контактов между организациями по стандартизации и работы множества консультантов, в особен ности немецких, австрийских и британских. Эти модели качества, которые можно обеспечить соблюдением стандартов, попадают на плодородную почву освободившейся от ярма регулируемой госу дарством экономики. Сообщения, которые постоянно поступают с Запада, создают иллюзию, что если предприятия пройдут сер тификацию, то они смогут экспортировать свою продукцию на Запад. При этом иногда забывают, что основной проблемой каче ства является ориентация на клиента (потребителя) и понимание требований передовых рынков.
Качество относится к промышленной продукции, сырью и полу фабрикатам, интеллектуальной продукции, программному обеспе чению, информации, услугам и т. д. Все это «результат деятельности или процессов», осуществляемых поставщиком, и который (результат) в итоге должен быть передан на определенных условиях потребителю. Все это — объект взаимоотношений поставщика и потребителя, обоб щенный в термине «продукция», которая может быть как материаль ной, так и нематериальной. Таким образом, под продукцией следует понимать и изделия, и услуги, и все перечисленные выше категории, «или комбинации из них».
Так что же такое качество продукции? Соответствие характе ристикам, которые обусловлены стандартами и требованиями законо дательства, или воплощение тех свойств продукции, которые предпо лагает (ожидает) получить потребитель?
Конечно же, несоблюдение национального законодательства приве дет к тому, что продукция должна быть изъята с рынка. В этом случае говорить о какой-либо цивилизованной торговле, а тем более о качест ве не имеет смысла. Продукция должна соответствовать установлен ным нормам — установленным требованиям.
Требования стандарта, как правило, соответствуют современному уровню техники. Однако, есть ли гарантия того, что, выполнив требо вания стандарта, поставщик тем самым удовлетворит специфические
потребности и воплотит в продукции ожидания конкретного пот ребителя? Если нет, то тогда продукция не будет пользоваться спросом, и, следовательно, говорить о ее качестве также не приходится.
Таким образом, «конкурентоспособное качество» — это и выпол нение установленных требований, и воплощение ожиданий потре бителя. Тогда, сертификация продукции выступает в своем теоре тическом предназначении как гарантия соответствия законодатель ству, модели качества на основании стандартов, в частности модель качества на основании серии ИСО 9000, названная «система каче ства» — как гарантия стабильного выполнения установленных требо ваний, а ориентация на потребителя, например, модели TQM (всеобщее руководство качеством) — как гарантия качества.
1.2. Концепция непрерывного улучшения
Непрерывное улучшение представляло собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась бла годаря работам Джурана в начале 50-х гг. Эта концепция настолько важна, что многие рассматривают термин «всеобщее качество» как неполный, поскольку он не отражает непрерывного улучшения, и пред почитают использовать вместо него выражение «всеобщее улучшение качества». В западном мире, однако, значение этой концепции обоз начилось только в связи с угрожающей конкурентоспособностью япон ской продукции и появлением сведений о систематическом приме нении методик и инструментов непрерывного улучшения качества японскими компаниями.
Стратегия «непрерывного улучшения» (представленная в Японии Джураном) вместе с культурой преклонения и применением элемен тарной статистики в управлении процессами (введенной Демингом) стала ключевым фактором японского превосходства в области качест ва. В начале 80-х гг., как реакция на конкуренцию японской продукции, «непрерывное улучшение» было заново открыто и достаточно успешно применено западными компаниями.
Идея улучшения включает в себя два основных подхода.
Улучшение, достигнутое нововведением
Этот подход в большей степени характеризует западный способ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использо ванием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным повышением мастерства исполнителей. Японцы назы вают эту концепцию термином Кайрио.
Непрерывное улучшение
Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. В японских компаниях такой образ действий обретает конкретную форму применительно к улучшению качества продукции и всех процессов, и называют его Кайзен.
Между двумя этими понятиями не существует никаких противо речий. Они взаимно дополняют друг друга.
Суммируя основные отличия в отношении двух подходов, можно указать на следующее:
Кайрио
Нововведение обычно происходит в результате творческой дея тельности небольшого числа сотрудников. Для его осуществления тре буются значительные финансовые инвестиции, сопровождающиеся индивидуальными усилиями узкого круга лиц. Основными показате лями нововведения являются технологические разработки, перспек тивное видение новой продукции и услуг, коренное преобразование организационной структуры. Типичными примерами таких прорывов могут быть: телевидение, транзистор, компьютер, самолеты Конкорд и Ту-144, система быстрого питания, новые виды почтовых и ком муникационных услуг, универсамы и супермаркеты и т. д. Нововве дения осуществляют обычно тогда, когда ожидают получить значи тельный результат и соответствующий положительный возврат инвестиций.
Кайзен
Улучшение достигается за счет усилий множества сотрудников. При этом не требуется финансовых инвестиций, вместо них использу ется существующее «богатство» квалификации и опыта, существую щее в компании, но еще не востребованное. Для того, чтобы имею щееся улучшение качества было эффективным, оно должно быть введено в систему и ни в коем случае не носить случайный характер. Введение непрерывного улучшения подразумевает твердое решение высшего руководства, его глубокую убежденность в том, что непрерыв ное улучшение и фактическое планирование его осуществления стра тегически важно для компании.
Японские последователи непрерывного улучшения качества расс матривают Кайзен в первую очередь, как философскую позицию, помимо того, что это еще и эффективный подход к управлению ка чеством.
1.3. Анализ Джурана
Классификация проблем
На рис. 1.1. приведена классическая схема, разработанная Джураном более чем 40 лет тому назад, но весьма актуальная и в наше время. Существенное различие сделано между случайными и хроническими проблемами. Случайные (внезапные) проблемы обычно регулируются и решаются в рамках текущего управления процессом. Распределение обязанностей и ответственности по принятию контрольных мер и вве дению корректирующих мероприятий обычно достаточно хорошо определено.
ВАНИЕ
KAL----------
у л у ч ш е н и е ; КАЧЕСТВА !
ВРЕМЯ
Рис. 1.1. Анализ Джурана
В противоположность этому, хронические проблемы как бы за планированы в деятельности компании. Они могут иметь значительно большее отрицательное влияние, чем последствия случайных ошибок, и при этом, никому формально не поручено их решение. Джуран рассматривает хронические проблемы как результат допущений, сде ланных в течение предшествующей процессу планирования фазы. В данном периоде, определенный уровень дефектности считался приемлемым, соответствующим состоянию технологии и практике уп равления. В последующих периодах совместное влияние развития техники и конкуренции делают данный уровень дефектности более недопустимым.
Результаты деятельности предприятия, такие как стабильность показателей по сравнению с прошлым годом, устойчивость текущего бюджета и др., не должны создавать у руководства иллюзию уверен ности в том, что компания продолжает занимать высокое положение на рынке по сравнению со своими конкурентами.
Хронические проблемы не могут быть решены приказом, постанов лением и т. п. Высшее руководство, очевидно, сможет оценить их влияние, но в первую очередь должны быть выявлены основные причины, источники проблемы, ее корни, с тем, чтобы определить эффективное решение, причем эти основные причины, как правило, находятся за пределами знаний и полномочий отдельного линейного руководителя.
Этапы решения проблемы
Таблица, приведенная ниже, иллюстрирует шаги при решении проблемы в соответствии с подходом Джурана. Каждая школа разра батывает свою собственную методику, но они существенно не отлича ются друг от друга. Процесс решения проблемы разделяется на четыре основные фазы, каждая из которых состоит из последовательности определенных операционных шагов.