книги / Менеджмент систем качества
..pdfУровень |
"Ось |
|
стратеги |
качества"- |
|
ческого |
единый |
|
управле- |
принцип |
|
ния |
управления |
|
|
предприя |
|
Уровень |
тием по |
|
качеству |
||
управле |
||
|
||
ния |
|
|
системой |
|
Уровень оперативного управления
Рис. 1.13. Уровни управления предприятием по качеству
ектировании качества. Управление по качеству невозможно без регулирования цен, доходов и издержек. То же можно сказать и об объеме производства. Если на предприятии нет данных об объеме производства, количестве отходов производства, проценте брака или необходимых переделок, невозможно определить долю дефектных изделий и частоту устранения отказов на предприятии. Не имея этих показателей, невозможно заниматься управлением по качеству. Недо статочное предложение продукции, пользующейся спросом, причиняет неудобство потребителям. Чрезмерное предложение означает перерас ход трудовых ресурсов, сырья и энергии.
Регулирование затрат и управление по качеству — это две стороны одной медали. Для эффективного регулирования затрат необходимо эффективное управление по качеству. Но когда приходится регули ровать объем производства, когда колеблется процент дефектных изделий или когда бракуются партии изделий, не может быть и речи об эффективном управлении производственным процессом. Нужно всегда стремиться к поставке продукции в точно заданном объеме, с заданным уровнем качества и по определенной цене.
Суммируя вышеизложенное, можно сказать, что основными направ лениями деятельности в области управления по качеству являются:
-на оперативном уровне:
использование контроля качества продукции и статистического уп
равления процессами как основы управления по качеству; комплексное регулирование издержек, цены и доходов; контроль количества (объема производства, реализации и запасов)
и сроков поставки; организация труда персонала, направленная на постоянное повы
шение качества; управление совершенствованием техники и технологий;
управление совершенствованием продукции;
-на уровне системы:
управление функционированием системы качества; управление организацией системы качества; управление развитием системы качества;
-на стратегическом уровне:
стратегическое планирование деятельности предприятия; управление персоналом; разработка стратегических целей в области качества;
управление развитием организационной структуры предприя
тия; контроль за управлением на других уровнях.
Управление предприятием по качеству требует от сотрудников предприятия, относящихся к разным подразделениям, постоянной сов местной работы, и эффективность управления во многом определяется именно тем, насколько удается обеспечить эту совместную работу. Для обучения сотрудников практике такой совместной работы и для организации такой работы получили широкое распространение две формы работы — «кружки качества», получившие широкое распрост ранение в практике работы многих японских, а сейчас уже и южноко рейских и китайских фирм, и рабочие группы по качеству. Обе эти формы в той или иной степени применяются в большинстве современ ных фирм практически во всех странах мира.
«Кружок качества» представляет из себя небольшую группу работников, которые добровольно регулярно встречаются для решения проблем, связанных с качеством их работы. Фактически «кружок каче ства» представляет из себя рабочую группу, объединяющую сот рудников как внутри одного, так различных подразделений для
решения общих задач. Основными задачами «кружков качества» мож но считать:
содействие совершенствованию и развитию предприятия; создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в
подразделениях; всестороннее развитие способностей работников и, как резуль
тат, ориентация на использование этих способностей в интересах фирмы.
При организации «кружков качества» важно выдерживать основ ные принципы их организации:
добровольность; с одной стороны участником такого кружка может быть любой желающий, с другой стороны — принцип исключает лю бую форму принуждения сверху, руководство должно заниматься мотивацией участия, а не принуждением к нему;
саморазвитие; поскольку необходимым условием развития личности является обучение и самостоятельные занятия, а большинство сот рудников предприятия утратило вкус к обучению, кружок создает мотивирующую психологическую атмосферу для занятий;
взаиморазвитие; позволяет решать задачу расширения кругозора сотрудников, организовать обмен опытом, сплотить участников в единую команду;
коллективное участие; если в подразделении организован кружок качества, то все работники подразделения должны в конце концов принять в нем участие; это не противоречит принципу добровольности, поскольку предполагает постепенное вовлечение работника в деятель ность кружка — сначала просто членство, затем — участие в занятиях кружка, и только потом — участие в деятельности кружка по решению практических задач;
непрерывность функционирования; кружок качества, по выра жению К. Ишикавы, «должен функционировать до тех пор, пока суще ствует фирма»; этим «кружки качества» отличаются от рабочих групп, которые, как-правило, создаются на время;
групповая работа; она нацеливает участников кружка на кол лективную работу, на принятие решений только путем консенсуса, на свободное обсуждение проблем;
постоянное использование «инструментов качества»; в соот ветствии с этим принципом для решения всех задач применяются типовые методы решения — так называемые «инструменты качества» (см.разд.4.20);
взаимосвязь с рабочим местом; она обуславливает направленность работы кружка на решение именно тех задач, которые возникают на
рабочих местах; укрепление духа новаторства и творческого поиска;
осознание важности постоянного совершенствования качества. Рабочая группа, в отличие от «кружков качества», создается, как
правило, для решения конкретной проблемы в области качества и затем распускается и объединяет сотрудников нескольких подразде лений, заинтересованных в решении проблемы. В остальном боль
шинство принципов организации «кружков качества» целиком применимы к рабочей группе, в особенности, принцип консенсуса при выработке решений. Организация деятельности рабочих групп — это интенсивно развивающаяся область менеджмента, в ней широко используются достижения современной психологии, теории поиска решений, современные информационные технологии.
Для того, чтобы обеспечить решение всех задач, стоящих перед предприятием в области управления по качеству, необходимы спе циально подготовленные специалисты. Это — менеджеры по качеству, аудиторы качества и инженеры (специалисты) по качеству. В их функции прежде всего входит организация управления по качеству на уровне системы качества, а также организация управления на опе ративном уровне. Требования к образованию, стажу работы, профес сиональной подготовке таких специалистов изложены, например, в материалах Европейской организации по качеству (ЕОК).
1.8. Система качества как часть системы управления организацией
В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышлен но развитых стран,— Европейским Экономическим Сообществом (ЕЭС), США, Канадой и др.,— предприятие — поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться предприятием-поставщиком как средство по повышению качества и признания своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу принятого ЕЭС документа — «Глобальной кон цепции законодательного обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке». Глобальная концепция опирается в основном на:
систему менеджмента качества у изготовителя; проверку продуктов через испытательные лаборатории; единую оценку соответствия качества (сертификацию).
Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕЭС предписывает применение системы Менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных продуктов. Чтобы соз дать по возможности надежную систему качества, был разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы, тре бования к ее элементам — так называемые нормы ИСО 9000. В насто ящее время ИСО 9000 включает: все международные стандарты с но мерами ИСО 9000—9004; все международные стандарты с номерами ИСО 10001 —10020; стандарт ИСО 8402.
Разработка единой системы менеджмента качества, как в регули руемой, так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество (и весьма значительное) различных стан дартов, предписаний, положений и других Документов, часто противо
речивых, которые производитель должен выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не в состоянии выполнить.
Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является проверка (сертификация) систем менеджмента качества не зависимым третьим лицом. Это требование для регулируемой законо дательством области производства (производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного.
Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нор мам, будет передан в сферу обращения, предприятием-поставщиком должно быть приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть по-разному, так как выбор необ ходимого метода оценки соответствия по отношению к норме по воз можности осуществляют сами предприятия-поставщики.
Для приведения доказательств ЕЭС разработало так называемую модульную концепцию, причем изготовитель продукции в определен ной степени свободен в выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута желаемая техническая цель, т. е. предприятию не нужно подробно излагать (предписывать) метод по оценке соответствия. Мо дульная концепция подразделяет метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно:
фазу разработки продукта (разработка, типовой образец, производство); вид соответствующей оценки (например, проверка документации,
испытание типового образца, обеспечение качества); службу, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая
инстанция — зарегистрированный, аккредитованный орган по
сертификации).
Рассмотрим кратко отдельные модули:
Модуль А. Этот модуль охватывает фазы разработки и производст ва продукта. С Соответствующей производственной документацией власти могут ознакомиться с целью контроля. Сам изготовитель про дукции несет ответственность и заявляет о соответствии своего про дукта соответствующим Требованиям норм.
Модуль В. Этот модуль применяется только в сопряжении с моду лями от С до Р. Модуль определяет подход при испытании типового образца (фаза разработки компонентов). Зарегистрированный орган по сертификации утверждает и удостоверяет то, что образец, предъявлен ный для производства, соответствует требованиям нормы, и выписыва ет свидетельство об испытании типового образца. На производство распространяются модули от С до F.
Модуль С. Этот модуль предусматривает выдачу свидетельства на испытание типового образца в сопряжении с модулем В. Изготовитель
наносит на продукцию знак «СЕ» и заявляет о соответствии с нормой*. Если нормой предписан выборочный контроль, то он проводится за регистрированным органом по сертификации.
Модуль D. Этот модуль предусматривает также сопряжение с модулем В. Изготовитель должен иметь сертифицированную систему менеджмен та качества в соответствии с нормами ИСО 9002. На продукции рядом со знаком «СЕ» изготовителя наносится знак зарегистрированного органа, который сертифицировал систему качества.
Модуль Е. Этот модуль отличается от модуля D в основном тем, что изготовитель продукции должен иметь систему качества в соот ветствии со стандартами ИСО 9003.
Модуль F. В отличие от модуля Е этот модуль не требует наличия системы менеджмента качества. Качество продукта обеспечивается проверками со стороны зарегистрированного органа по сертификации.
Модуль G. Этот модуль охватывает как фазу разработки, так и фазу производства. Он применяется в единичном производстве. Зарегистри рованный орган по сертификации проверяет соответствующий продукт и удостоверяет соответствие.
Модуль Я. Существенное отличие модуля G от этого модуля состоит в том, что изготовитель должен иметь сертифицированную систему менеджмента качества в соответствии с нормами ЙСО 9001. Проверка продукта зарегистрированным органом по сертификации более не имеет места.
Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия — поставщики комплектующих) и обще ство. Деятельность поставщика по обеспечению качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих, заинтересо ванных лиц. Эти интересы можно представить в следующем виде:
Заинтересованные лица |
Типичные требования или запросы4 |
предприятия-поставщика |
|
Потребители |
Качество продукции и ее цена, соот |
|
ношение цена/качество |
Сотрудники |
Карьера и (или) удовлетворение |
|
работой |
Владельцы |
Финансовые показатели деятель |
|
ности предприятия |
Субподрядчики |
Возможность непрерывной предпри |
Общество |
нимательской деятельности |
Ответственное управление предприя- |
|
|
тием-поставщиком |
Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.
Международные стандарты ИСО 9000 делают различие между тре бованиями к системе качества и требованиями к продукции — требо-
Рис. 1.14. Деятельность организации как процесс:
■ — благоприятные возможности для изменений процесса
вания к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции. Стандарты ИСО 9000 напи саны в форме задач системы качества, которые предприятию пред стоит выполнить. Данные международные стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют такой выбор руко водству предприятия.
Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятель ность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным обра зом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рас сматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов.
Международные стандарты ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рис. 1.14).
Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход — это продукция, материальная и нематериальная, ко торая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выде ляется четыре общие категории продукции:
а) оборудование (технические средства); б) интеллектуальная продукция (средства), под которой понимается
продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя инфор мацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная
Требования |
Требования |
Рис. 1.15. Потоки продукции и информации в цепочке поставки
продукция может быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций, протоколов или методик;
в) перерабатываемые материалы, под которыми понимается ма териальная продукция, получаемая путем переработки сырья в задан ное состояние; перерабатываемые материалы, могут представлять со бой жидкостсь, газ, специфические материалы,слитки, прутки или листы; перерабатываемые материалы поставляются обычно в бараба нах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т. д.;
г) услуги.
Входом процесса может являться материальная или нематериаль ная продукция или природное сырье.
Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каж дый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам каче ства в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим момен том ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и уп равления системами да терминология.
На рис. 1.15 представлены отношения поставщика с субпостав щиком и с потребителем в цепочке поставки продукции (любой из четырех общих категорий). Следует учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке, также представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается через управ ление процессами в организации.
Управление процессом включает:
определение целей и желаемых результатов процесса; определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для
выполнения процесса; определение методов и средств выполнения процесса;
управление использованием ресурсов, которые выделены для осу ществления данного процесса, включая мотивацию персонала;
наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения и коррекцию хода процесса.
ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:
через структуру ]л работу самого процесса, внутри которого имеют ся потоки продукции и информации;
через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.
В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выпол няется посредством сети процессов. Структура этой сети является слож ной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.
Любая организация — многофункциональна. К основным функ циям организации относятся:
производство продукции; проектирование продукции;
управление технологией осуществления процессов; маркетинг, подготовка кадров;
руководство трудовыми ресурсами; стратегическое планирование; стратегическое и оперативное управление; поставка продукции;
оформление счетов и других финансовых документов; техническое обслуживание и ремонт; прочие функции.
Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация созда ет, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процес сов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимо действия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватыва ющих несколько функциональных подразделений предприятия.
Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО 9000 применяются в следующих четырех ситуациях:
как методический материал при построении системы качества на предприятии; при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность организации, экономическую эф фективность ее деятельности;
как доказательство качества при заключении контракта между пос тавщиком и потребителем; в этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы на предприятии-постав- щике и определенные элементы системы качества, которые влияют на
качество предлагаемой к поставке продукции, соответствовали нор мам ИСО 9000;
при оценке потребителем системы качества предприятия-пос тавщика; в этом случае потребитель оценивает соответствие построен ной поставщиком системы определенной норме ИСО 9000; при этом поставщик может получить официальное признание соответствия определенному стандарту;
при регистрации или сертификации системы качества за регистрированным органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей; эта ситуация соответствует модулю Н глобальной концепции ЕС; как правило, для потребителя это является достаточным доказательством способности поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не проводится.
Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов — и закупки, и продажи продукции могут осуществ ляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обес печению качества поставляемой продукции, и в том числе и к элемен там или всей системе качества прямо оговорены в контракте, и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда, например, способность поставщика к качеству удостоверена независимым органом по сертификации.
Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают документы, которые должны быть разрабо таны предприятием-поставщиком и использоваться в системе доказа тельства способности к качеству; а именно: долгосрочные, среднесроч ные и краткосрочные планы по выполнению политики качества; руководство (справочник) по качеству, содержащий методологические и рабочие инструкции; методологические инструкции системы качест ва, дающие подробное описание частичных областей системы качества; рабочие инструкции, содержащие подробные технологии обеспечения качества на рабочих местах; типовые спецификации, спецификации поставщиков, которые передаются исполнителю заказа.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.1
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
„ С150 ЪЧ01)
ЧАСТЬ 1. Общие термины и определения
1.1.Объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.
Пр и м е ч а н и е — Объектом может быть, например:
деятельность или процесс(1.2), продукция (1.4), организация (1.7), система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.
1.2. Процесс — совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.