- •Проектирование сети процессов оао «Бавлытелеком»
- •1.1 Определение состава сети процессов организации
- •1.2 Требования к процессу «Послепродажное обслуживание потребителей» со стороны международного стандарта гост р iso 9001-2008
- •1.3 Литературные данные по процессу «Послепродажное обслуживание потребителей»
- •2.2 Стандарт «Процедура реализации работ по обращениям потребителей»
- •Список литературы
- •2 Документальное оформление деятельности
- •2.1 Карта процесса «Послепродажное обслуживание потребителей» Приложение а
2.2 Стандарт «Процедура реализации работ по обращениям потребителей»
Определение состава сети процессов организации
Список литературы
1. Психология пред - и послепродажного обслуживания http://market-pages.ru/psixologiypro/22.html
2. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов [Текст]:науч. изд. / Репин В.В. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
3. Основы менеджмента [Текст] / Под ред. Д.Д.Вачугова. — М.: «Высшая школа», 2002.
4. А.Д. Никифоров Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: Дрофа.2004.
5. Мосьяков, И.В. Сервис-ориентированная модель виртуального предприятия / И.В. Мосьяков. // № 5 (54). — 2011.
6. И. Аронов Основные вопросы отзыва несоответствующей продукции//Стандарты и качество. – № 4. – 2006.
7. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК Дашков и Кє, 2011.
8. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования – М.: Стандартинформ, 2010.
9. Р.А. Фатхутдинов Управление конкурентоспособностью организации. – М.: Эксмо, 2004 .
10. Э. Мате Послепродажное обслуживание http: //www.bibliotekar.ru/biznes-32/index.html
11. Ю.П. Адлер, С. Турко Хороший потребитель – довольный потребитель//Стандарты и качество. – № 4. – 2005.
12. И. Аронов Основные вопросы отзыва несоответствующей продукции//Стандарты и качество. – № 4. – 2006.
13. Цугель Т.М. Внедрение процессно-ориентированных сисием менеджмента качества // Все о качестве. Процессный подход и стандарты ИСО 9000:2000. – 2004.
14. Сущность и виды сервисного обслуживания [Электронный ресурс] URL: http://managizer.ru/c2604.html
15. А.И. Ковалёв Менеджмент качества. Многое в немногих словах. – М.: РИА «Стандарты и качество», - 2007.
16. В.В. Кулибанова Маркетинг: сервисная деятельность. – С-Пб.: «Питер», 2000.
17. А. Кособок, А. Киселёва //Стандарты и качество. – № 10. – 2008.
2 Документальное оформление деятельности
2.1 Карта процесса «Послепродажное обслуживание потребителей» Приложение а
(справочное)
Организационная структура ОАО «Бавлытелеком»