Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Казанский научно-исследовательский технологический университет»

Кафедра аналитической химии, сертификации и менеджмента качества

Курсовая работа

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

НА ПРИМЕРЕ ОАО «Бавлытелеком»

Выполнил: студент гр. 4191-31

Валиуллина Л.Н.

Проверил: доцент кафедры АХСМК

Сафина Ю.Г.

Казань

2012

ВВЕДЕНИЕ

Цель курсовой работы: Приобрести умения по реализации процессного подхода в конкретной организации согласно учебному плану и рабочим программам ФГБОУ ВПО КНИТУ по специальности «Управление качеством» с получением оценки «отлично».

Работа выполнялась на примере ОАО «Бавлытелеком».

Описание организации: ОАО «Бавлытелеком» - телекоммуникационная компания в г. Бавлы, предоставляющая комплекс услуг телефонии и интернета. Одной из самых востребованных услуг, предлагаемых компанией, является предоставление междугородной  и международной связи, позволяющая жителям Бавлов и Бавлинского района без предварительного заказа, в любое удобное для них время установить контакт по телефону со всеми населенными пунктами России, стран ближнего и дальнего зарубежья, с населенными пунктами иностранных государств, обеспеченных телефонной связью. Развитие средств электросвязи и повышение их доступности для населения г. Бавлы и Бавлинского района является приоритетной задачей, стоящей перед компанией. Штат организации состоит из 90 человек. Организационная структура компании представлена в Приложении А.

Актуальность курсовой работы:

Новизна работы:

Практическая значимость:

1. Проектирование сети процессов оао «Бавлытелеком»

1.1 Определение состава сети процессов организации

1.2 Требования к процессу «Послепродажное обслуживание потребителей» со стороны международного стандарта гост р iso 9001-2008

В стандарте ГОСТ Р ISO 9001-2008 не приведены прямые требования к процессу «послепродажное обслуживание потребителей», есть только косвенные (в скобках указывается местоположение требования в стандарте):

• Организация должна определить требования, установленные потребителями, «…» к деятельности после поставки (7.2.1).

• Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию «…» обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей (7.2.3).

• Организация должна планировать и осуществлять «…» обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать, если это целесообразно:

а) наличие информации, описывающей характеристики продукции;

б) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;

в) применение подходящего оборудования;

г) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;

д) проведение мониторинга и измерений;

е) осуществление «…» действий после поставки продукции (7.5.1).

• Организация должна сохранять соответствие продукции в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту назначения. Это сохра­нение должно включать идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение должно также применяться и к со­ставным частям продукции (7.5.5).

1.3 Литературные данные по процессу «Послепродажное обслуживание потребителей»

Производство  продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.[1]

Каждая  фирма, изготовляющая самые различные  изделия и, прежде всего такие, как  автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает  определенные услуги, необходимые для  обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.

Создание  службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации  товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности  равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.[2]

Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, мы рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы.

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.[3]

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис послепродажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.[4]

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

• установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;

• подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

• организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

• управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.[5]

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя велико. Зачастую покупая товар, например, холодильник, потребитель не может доставить его домой самостоятельно. Вот здесь на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где был приобретен товар. Эта служба поможет доставить покупку до места назначения, установить и подключить ее, предварительно проинструктировав о том, как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная ответственность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжении всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику, направленную на удовлетворение потребительских запросов.[6]

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и, в конечном счете, завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.[7]

Для того чтобы наиболее эффективно организовать систему послепродажного обслуживания, прежде всего, необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее «потребления» клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа.

Стремление к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в дополнение к продаваемым изделиям, можно завести предприятие в тупик из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика. Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием, может привести к тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно станет ниже приемлемого для клиентов предела. Поэтому настоящей экономической задачей смешанного сервиса является достижение рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны - общей стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае, важен вклад в повышение рентабельности работы предприятия.

Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию  концепции, связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.[8]

Развитие таких субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг, которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения объема и качества услуг, предоставляемых на различных рынках, различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.[9]

Послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.[10]

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Термин «послепродажное обслуживание» прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие «послепродажное обслуживание», более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий,  которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав «послепродажного обслуживания» можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.[11]

Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.[12]

Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

В основные задачи сервиса входит:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».[13]

Таким образом, в нашем исследовании мы сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.[14]

Стратегия обслуживания. В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла.

1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.[15]

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.[16]

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

- Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

- Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо управлять как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

- Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия «жизненный цикл» и «срок службы (жизни)». В отличие от классического понятия «жизненный цикл» понятие «срок службы» соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или, по крайней мере, прекращением ее использования последним известным потребителем.[17]